منبع پایان نامه درمورد بانکداری الکترونیک

ی پیشرفته شبکه ها و مخابرات برای انتقال منابع به صورت الکترونیکی بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک.
فراهم آوردن امکانات دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با بهره گرفتن از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی.
فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان به منظور افزایش سرعت و کارایی در ارائه خدمات بانکی در محل شعبه و فرآیندهای بین شعبه ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارائه خدمات سخت افزاری و نرم افزاری به مشتریان برای استفاده از روش بدون حضور فیزیکی در بانک در هر ساعت از شبانه روز از طریق کانال های ایمن و با اطمینان.
بانکداری الکترونیک یک ابزار ضروری برای بقاست و موجب تغییر بنیادی صنعت بانکداری در کل جهان شمرده می شود. امروزه با کلیک کردن بر روی موس، خدمات بانکی در کمترین زمان به مشتریان ارائه می شود .هم چنین مشتریان قادر به انتخاب فروشندگان مختلف برای رفع نیاز های مالی خود هستند؛ به نحوی که بانکداری الکترونیک به یک سلاح راهبردی برای بانک ها تبدیل شده است(حسن زاده و صادقی، 1382، ص 27و28).
2-2-1- شاخه های بانکداری الکترونیک
بانکداری الکترونیک از نظر خیلی‌ها تنها شامل بانکداری اینترنتی می‌شود درحالی که مفهوم بانکداری الکترونیک بسیارگسترده‌تر است. شاخه‌های بانکداری الکترونیک برحسب نیازهای بازار بانکداری الکترونیک شامل موارد زیر می‌باشد(حسنی و همکاران، 1387).
2-2-1-1- بانکداری اینترنتی
بانکداری اینترنتی را استفاده بانکها از اینترنت برای ارائه خدمات بانکی به مشتریان و استفاده مشتریان از اینترنت برای ساماندهی، کنترل و انجام تراکنش بر روی حساب‌های بانکی خود تعریف می‌کنند. این نوع از بانکداری الکترونیک بیش از سایر انواعش شناخته شده می‌باشد و مورد استفاده قرار می‌گیرد.
2-2-1-2- بانکداری مبتنی برتلفن همراه و فناوری‌های مرتبط با آن
موبایل بانکینگ، یکی از خدمات بانکداری الکترونیکی است که به مشتریان این امکان را می‌دهد تا از طریق این سامانه بتوانند از تلفن همراه خود جهت انجام امور بانکی استفاده نمایند. با بهره گرفتن از خدمات موبایل بانکینگ مشتریان بانک می‌توانند با بهره گرفتن از دستگاه تلفن همراه خود، بصورت شبانه‌روزی به اطلاعات حساب بانکی خویش دسترسی داشته و همچنین به انجام عملیات انتقال وجه به کارت، حساب دیگری و یا پرداخت قبوض اقدام نمایند. از جمله خدمات بانکی مبتنی بر موبایل در ایران می‌توان به مواردی همچون امکان دریافت انواع اطلاعات مربوط به حساب مشتری، خرید از فروشگاه‌ها، پرداخت هزینه‌ها در هتل‌ها و سایر مراکز خدماتی، مشاهده وضعیت بازار اوراق بهادار و انتقال خرید و فروش اوراق بهادار از طریق تلفن همراه اینترنت، ‌خدمات چک و امکان پرداخت انواع قبوض از طریق تلفن‌های همراه در قالب موبایل بانک اشاره کند.
2-2-1-3- بانکداری تلفنی
خدمات تلفن بانک در کشور ما با 2 سبک موجود است:
خدماتی که با شماره حساب و رمز حساب کار می‌کنند که این خدمات تنها برای حساب‌های همان بانک است.
خدماتی که با شماره کارت شتاب و رمز دوم کارت کار می‌کنند ولی این خدمات معمولا برای تمام کارت‌های شتاب است.
2-2-1-4- بانکداری مبتنی بر نمابر
در این نوع ازبانکداری اطلاعاتی چون موجودی حساب، وضعیت پرداخت اقساط چک وغیره از طریق سیستم نمابر ارسال می‌شود. این سیستم ازمدت‌ها قبل از طریق برخی از مطرح ترین بانک‌های کشور ارائه گردید اما به دلیل عدم دسترسی عموم مردم به نمابر چندان مورد استقبال قرار نگرفت و همه گیر نشد.
2-2-1-5- بانکداری مبتنی بر دستگاه‌های خودپرداز
این نوع از بانکداری بیش از سایر انواع بانکداری الکترونیک در کشور مرسوم شده و با وجود مشکلات دستگاه‌های خود پرداز اغلب مردم یک یا چند کارت بانکی دارند و از آن استفاده می‌کنند. دستگاه‎های خودپرداز علاوه بر ارائه وجه نقد خدماتی چون: اعلام موجودی، اعلام 10گردش آخر حساب، پرداخت قبوض، ارائه رمز دوم، تغییر رمز، فروش کارت شارژ و غیره را ارائه می‌کنند.
2-2-1-6- بانکداری مبتنی بر پایانه‌های فروش
پایانه‌های فروش یا دستگاه‌های پوز در اغلب فروشگاه‌ها حضور دارند و جایگزین مناسبی برای وجه نقد شده‌اند علاوه بر این از طریق این دستگاه‌ها هم می‌توانید موجودی حسابتان را چک کنید و کارت شارژ خریداری کنید.
2-2-1-7- بانکداری مبتنی برشعبه های الکترونیکی
شعبه‌های الکترونیک یا 24 ساعته که توسط برخی بانک‌ها راه اندازی شده‌اند در طی 24 ساعت شبانه روز به ارائه خدمات بانکی در بستر بانکداری الکترونیک می‌پردازند و مسلما در این شعبات نیروی انسانی کمترین دخالت را دارد.
شکل(2-1): انواع کانالهای خدمات بانکداری الکترونیک)حسنی و همکاران، 1387)
2-2-2- خطای رایج در بانکداری الکترونیکی

اشتباهی که بانک ها در مسیر بانکداری الکترونیکی تکرار می کنند، توجه صرف به خرید نرم افزار است، چرا که فکر می کنند خرید نرم افزار به معنی ایجاد بانکداری الکترونیک است، غافل از اینکه بانکداری الکترونیکی، نرم افزار نیست، بلکه سیستم است و نرم افزار فقط پنج درصد مسیر دستیابی به بانکداری الکترونیکی است، اگر چه این پنج درصد تعیین کننده است، اما به تنهایی برای حرکت در جهت بانکداری الکترونیکی کافی نیست.اگر نگاهی به نرم افزار های بانکی موجود در سطح جهان بیندازیم، شاهد خواهیم بود که از 10 نرم افزار بانکی خارجی که در دنیا رتبه های یک تا 10 را کسب کرده اند، پنج نمونه از
آنها در بانک های ایران نیز استفاده شده است، اما متاسفانه هیچ کدام از این نرم افزار ها تاکنون عملکرد مثبتی نداشته اند و هیچکس نیز از علت این عدم موفقیت نمی پرسد. در این جا این پرسش خودنمایی می کند که آیا نرم افزار ها مشکل داشته اند و یا اینکه با سیستم بانکی ایران سازگار نبوده اند؟ حقیقت این است که هراز چندگاهی تقصیر به گردن یک حوزه می افتد، حوزه های همچون بسترهای ارتباطی و مخابراتی، فارسی سازی، بومی سازی، دستورالعمل های خاص بانک مرکزی و غیره، قاطعانه می توان گفت که هیچ یک از این عوامل موجب شکست نرم افزار های بانکی خارجی در سیستم بانکی ایران نبوده است، تنها نکته ای که دراین مسیر رعایت نشده، طراحی و اجرای یک شبکه و مرکز داده استاندارد و سیستم جامع است. بانک باید بستری را ایجاد کند تا نرم افزار بتواند در آن بستر ارتباطات خود را برقرار کند و اجرایی شود و ما چنین بستری را در بسیاری از موارد فراهم نکرده ایم. از سوی دیگر، اجرای نرم افزار، پیاده سازی و بومی سازی آن نیز از دیگر نکات بسیار مهم در استقرار بانکداری الکترونیکی است که به این موارد نیز کمتر توجه شده است. علاوه بر اینها، به مهمترین نکته، یعنی آموزش این سیستم و جذب مدیران توانمند و مسلط بانکداری الکترونیکی هیچوقت توجه نشده است(حسنی و همکاران، 1387).
2-2-3- مزایای بانکداری الکترونیکی
1- دسترسی یا دستیابی فارغ ازمکان وزمان به خدمات ارائه شده بانکها
در بانکداری سنتی دریافت خدمات به مشتریان محدود بود. برای مثال این بانکها درطول شبانه روز تنها 8 ساعت خدمات بانکی ارائه می دادند و همچنین ایام تعطیلات رسمی و تعطیلات آخر هفته مشکلاتی را برای مشتریان بوجود می آورند اما با رواج بانکداری الکترونیکی مشکل اصلی محدودیت زمانی ومکانی استفاده ازخدمات بانکی مرتفع شده است.
2-حذف موانع افتتاح حساب
یکی دیگرازمشکلات نظام بانکداری سنتی افتتاح حساب بویژه درروزهای پایان ماه و یا پایان سال بودکه مشتریان با اتلاف وقت فراوان، عدم امکان افتتاح حساب و واریز وجوه افتتاح حساب مواجه بودند.امروزه درسیستم بانکداری اینترنتی مشتریان می توانند درهرلحظه به گشایش حساب اقدام نماییدو وجه لازم برای گشایش حساب را ازحساب دیگر خود به حساب جدید خود انتقال دهند.
3- سهولت درپرداخت قبوض
در نظام بانکداری سنتی مشتریان برای پرداخت قبضهای مختلف ازقبیل قبضهای آب و برق، تلفن وگازواقساط باید درزمانهای معین ودرروزهای معین به بانک مراجعه کنند.ولی امروزه مشتریان ازطریق اینترنت و با واردساختن شماره اشتراک وشماره برگ قبض خود می توانند وجه قبض را ازحساب خود به حساب بانک یاشرکت صاحب قبض انتقال دهند. درحقیقت از این طریق مشکلات پرداخت حل شده وجریمه های ناشی از تاخیردرپرداخت وجوه قبوض کاهش یافته است.
سایر مزایای بانکداری الکترونیکی عبارتند از : امکان خرید سهام ازطریق سیستم الکترونیکی بانک، امکان دریافت یا حواله انواع چک، امکان دسترسی ونظارت برحسابهای شخصی وامکان مبادلات پول وخدمات بین مشتریان می باشد.

پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

2-2-4- معایب بانکداری الکترونیکی
2-2-4-1- خطرهای امنیتی
در نظام بانکداری جدید افراد می توانند با بدست آوردن رمز اشخاص ازحسابهای آنان برداشت کنند و یا به طورکلی به حسابهای اشخاص حمله یا آنهارا از اعتبار ساقط نمایند.باید گفت که درنظام بانکداری سنتی به دلیل ماشینی بودن سیستم و یا دستی بودن آن، فقط متصدیان اموربانکی به حسابهای مشتریان دسترسی داشتندو از این نظرمیزان این نوع خطرهای امنیتی برای حسابهای افراد وشرکتها بسیار پایین بود.
2-2-4-2- نا آشنایی با فناوری
عده کثیری ازافراد جامعه با این شیوه بانکداری الکترونیکی آشنایی ندارند که از نبود آموزشهای عمومی وزمینه های لازم فرهنگی واجتماعی ناشی می شود. برای متداول شدن این شیوه بانکداری واستفاده مشتریان ازآن، به برگزاری دوره های آموزش شیوه کار با نظام خدمات الکترونیکی نیاز است.
ازسایر معایب بانکداری الکترونیکی می توان به موارد زیر اشاره نمود:
دسترسی هکرها به حسابهای اشخاص.
نبودن اینترنت پرسرعت ودائمی دربرخی ازکشورها ازجمله کشورخودمان.
بالا بودن هزینه های زیرساختی بانکداری الکترونیک.
اما با وجود مشکلاتی که پیش روی این شیوه بانکداری است به جرات می توان گفت که بانکداری الکترونیکی نقش عمده ای درایجاد رفاه مشتریان، کاهش هزینه های حاصل ازآن وهمچنین صرفه جویی دروقت مردم جامعه را دربردارد(علیخانزاده، 1387).

 
 
2-2-5- پیش نیازهای بانکداری الکترونیکی
بستر و زیر ساخت های مخابراتی مورد نیاز
تربیت نیروی متخصص مورد نیاز
تصویب قوانین حقوقی مورد نیاز
فرهنگ سازی و جلب اعتماد کاربران
جدول (2-1): مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی(حسنی و همکاران، 1387)
بانکداری سنتی
بانکداریالکترونیکی
بازار محدود ( از نظر مکانی )
بازار نامحدود ( از نظر مکانی )
ارائه خدمات محدود
ارائه خدمات نامحدود
ارائه خدمات به یک شکل خاص
ارائه خدمات بر اساس نیاز و سفارش مشتری
متکی بر شعب فیزیکی
متکی بر تجهیزات و فناوری های نوین
کارکرد در ساعت اداری
کارکرد بدون محدودیت زمانی
ساختار مبتنی بر کاغذ و نیروی انسانی
ساختار مبتنی بر رایانه که باعث کاهش مصرف کاغذ و کاهش نیروی انسانی می شود.
بخش دوم: مروری بر رضایت مشتری
2-3- مشتری
تمامی سازمان ها اعتقاد دارند که مشتری، رئیس و پادشاه است. فرایند مشتری گرایی با سلام کردن آغاز می شود و هرگاه ارتباطی برقرار می شود، طرفین مشتری یکدیگر میشوند. دریافت کننده ی پیام، مشتری است و این سرآغاز گستره ی جهانی تجارت و مدیریت مشتری گرا است.به راستی، همه مشتری هستند و هر لحظه ممکن است نزد ما بیایند. باید به یاد داشت که مشتری، رئیس است و ما بدون او هیچ گاه، توان دستیابی به توسعه ی پایدار را نداریم. رشد و توسعه ی ما بر روی شانه های او مستحکم می شود. تعاریف گوناگونی از مشتری، بیان شده که به ذکر تعدادی از آن ها می پردازیم(شیخ زاده، 1390):
مشتری: دریافت کننده محصول یا خدمت است.
مشتری: هر فردی که در ارتباط با ما است.
مشتری: دریافت کننده ی خروجی هر فعالیت یا فرآیند است.

مشتری: شرکت و سرمایه گذار ما.
2-3-1- انواع مشتری
تقسیم بندی مشتری به لحاظ نحوه حضور وی در فرآیند خرید به شکل های زیر انجام می شود(شیخ زاده، 1390):
مشتری حقیقی: به افرادی که با ماهیت فردی و حقیقی خود در فرآیند خرید شرکت می کنند مشتری حقیقی گفته می شود، مانند بسیاری از خرید های روزانه که افراد حقیقی انجام می دهند.
مشتری حقوقی: به شرکت ها، سازمان ها، نهادها و بنگاه های اقتصادی که در چارچوب شخصیت های حقوقی در فرآیند خرید شرکت می کنند، مشتری حقوقی گفته می شود، مانند خرید هایی که وزارت خانه ها، موسسات و شرکت ها انجام می دهند.
مشتری سازمانی: مشتری از دیدگاه سازمان تولید کننده کالا یا عرضه کننده خدمات نیز به دو قسمت درون و برون سازمانی تقسیم بندی شده است. بدین ترتیب که در زنجیره های تولیدی و خدماتی، مشتریان کسانی هستند که نتیجه کار، معطوف به ایشان است. مثلاً در خط تولید خودرو، واحد مونتاژ کننده، مشتری سازنده قطعه است. این گونه مشتریان را مشتری درون سازمانی می گویند. در همین سازمان، مصرف کننده خودرو، مشتری برون سازمانی است.
مشتری جغرافیایی: تقسیم بندی دیگری که برای مشتری مطرح شده است، مربوط به محدوده جغرافیایی است، بدین ترتیب که مشتری موجود در یک محدوده جغرافیایی (محله، منطقه، شهر، کشور) مشتری داخلی و خارج از محدوده جغرافیایی مورد نظر«مشتری خارجی» نام دارد.
2-3-2- ارزش مشتری
ارزش مشتری ازکیفیت کالا، کیفیت خدمت و قیمتی بر مبنای این عناصر، تشکیل شده است. کیفیت کالا و خدمت، پایه ی قیمت آن به شمار می رود ولی صرفاً بر مبنای یک طیف پیوسته خوب – بد، ارزیابی نمی شود. تصویر کلی یک شرکت نیز در برداشت مشتری از ارزش دریافت شده، نقش دارد. مثال هایی از این تصویر، شامل مسئولیت در قبال محیط زیست، تابعیت شرکت و محبوبیت کلی آن می باشد. مفهوم ارزش مشتری، ارتباط بسیار نزدیکی با رضایت مشتری دارد. اگر یک شرکت از انتظارات مشتری در قبال کیفیت کالا، کیفیت خدمت و قیمت، فراتر رود، آنگاه به شرح بالای رضایت مشتری دست خواهد یافت. بر عکس، اگر انتظارات مشتری برآورده نشوند، نتیجه نارضایتی وی خواهد بود و واضح است که هرچه میزان رضایت کمتر باشد، احتمال خرید دوباره از شرکت کاهش خواهد یافت. مطالعات مختلف نشان داده است که سطوح بالای رضایت مشتری و نرخ های بالای حفظ مشتری، با یکدیگر و با سوددهی شرکت، وابستگی زیادی دارند. هم چنین طبق این بررسیها مشخص شده است که هزینه، زمان و منابع لازم برای جذب یک مشتری جدید، چندین برابر مقادیر مربوط به نگهداری مشتری موجود است. با توجه به افزایش نیاز به مشتری و شدیدتر شدن رقابت، دستیابی به رضایت بالای مشتری، شرط لازم بقاست(شیخ زاده، 1390).
2-3-3- رضایت مندی مشتری
رضایت مندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایتمند شوند، احتمالا خرید

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *