مختلف اقشار جامعه از اهداف کلان سیاستگذاران امروز کشورمان می باشد. بدیهی است که برای توسعه تجارت الکترونیکی در کشور، ورود به بازارهای جهانی وعضویت در سازمان هایی نظیر سازمان تجارت جهانی ، داشتن نظام کار آمد بانکی از الزامات اساسی بشمار می رود . برای تحقق اهداف فوق پرداختن به نظام بانکی کارآمد و پیشرفته و مبحث بانکداری الکترونیکی اجتناب ناپذیر می باشد. خدمات بانکداری الکترونیکی کانالهای مختلف بانکداری موجود را با هم تلفیق و سیستم های جزیره ای را یکپارچه میسازد در نتیجه مدیریت اطلاعات و مدیریت ارتباط با مشتریان بهبود می یابد و رضایت مشتری، صرفه جویی در هزینه ها و تولید درآمد بیشتر را به همراه دارد.
در سالهای اخیر پیشرفت مربوط به تکنولوژی اطلاعات، باعث تحول صنعت بانکداری در حوزه بانکداری الکترونیک شده است. خصوصا پیشرفت در تکنولوژی بیسیم و ارایهی بانکداری موبایل، انعطاف ­پذیری زمانی و مکانی در استفاده از خدمات بانکداری را برای مشتریان فراهم آورده است. با وجود مزایای فراوانی که این کانال برای مشتریان فراهم می آورد، شواهد حاکی از نرخ پایین پذیرش این ابزار از سوی مشتریان میباشد.
بانکداری الکترونیک عبارت است از استفاده از ابزار و وسایل الکترونیکی از جمله اینترنت، شبکه های ارتباطی بیسیم، دستگاه های خودپرداز، تلفن بانک و همراه بانک در ارائه خدمات بانکی (زمانی فراهانی، 1388). در بسیاری از موارد بانکداری الکترونیک را بانکداری مجازی نیز مینامند و این امر به سبب امور بانکی به صورت مجازی و دور از شعب بانک است (لیائو، 1999). بانکداری الکترونیک به معنای یکپارچهسازی تمامی فعالیتهای یک بانک از طریق فنآوری نوین اطلاعات و ارتباطات مبتنی بر فرآیندهای بانکی، منطبق بر ساختار سازمانی بانکهاست که امکان ارائه تمامی خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم میکند. در بانکداری الکترونیک مشتریان دسترسی مستقیم به سیستم اطلاعات بانکها از خانه، محل کار، مدرسه و یا هر جای دیگر دارند. در این حالت مشتریان به عنوان کاربر نهایی سیستم پرازش اطلاعات بانکها تعریف میشوند (پیکارینن، 2000).
بانکداری الکترونیک را میتوان استفاده از فنآوری پیشرفته شبکه های ارتباطی و مخابراتی جهت انتقال وجوه در سامانه بانکداری معرفی کرد که ضمن ارائه جامع خدمات بانکی در فکر توسعه و تحول بر مبنای جلب رضایت مشتری و افزایش درامد بر مبنای ارائه خدماتی است که در قبالش کارمزد دریافت میدارد. بانکداری الکترونیک، یکپارچهسازی بهینه همه فعالیتهای یک بانک از طریق بکارگیری فناوری نوین اطلاعات است که امکان ارائه کلیه خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم میکند (بلونت و همکاران، 2005).
تجارت به وسیله گوشی همراه در جهان به سرعت رشد کرده است، براساس گزارش منتشر شده توسط مرکز اطلاعات شبکه اینترنت چین (CNNIC) با توجه به ۶۹ درصد از کاربران اینترنت، تعداد کاربران اینترنت به وسیله موبایل در چین به ۳۵۶ میلیون نفر افزایش یافته است (CNNIC, 2012). در مواجهه با بازار وسیع و ایده آل ارائهدهندگان خدمات، انواعی از خدمات گوشی همراه همانند، پیام رسانی سریع گوشی همراه، بازیهای موجود در موبایل و بانکداری موبایل ارائه میشود.
2-10-1- خدمات بانکداری با تلفن همراه
با توسعه سیستمهای الکترونیکی مانند اینترنت موسسات تحت تأثیر قرار گرفته اند. شبکه جهانی وب به طور اساسی انتظارات مشتریان را درمورد سرعت ، دقت ، قیمت و خدمات تغییر داده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن خدمات، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان ها ، میگردد. برای رقابت در این محیط پیچیده کسب وکارها مجبور هستند جدیدترین وجذاب ترین خدماتی را که مشتریان خواستار هستند در اختیار آنها قرار دهند.
بنظر می‌رسد تغییرات بازار و فناوری سریع‌تر از آنچه انتظار می‌رود، ‌روی می‌دهد و همانطور که پیتر دراکر گفته است تنها چیز ثابت در کسب و کار تغییر است. محیط‌های بسرعت درحال تغییر، ساختارهای کسب و کار درحال تغییر، و قواعد رقابت به عنوان بخشی از زندگی معمولی اغلب شرکت‌ها می‌باشد که برای بقا در عرصه کسب و کار شروط لازم هستند. در طول دو دهه گذشته، شرکت‌ها در دهه ۱۹۸۰ و تا حدودی در دهه۱۹۹۰، ‌با کاهش در تعداد نیروی کار،کوچک‌سازی، متناسب سازی، کاهش بودجه و روحیه اندک کارکنان‌شان مواجه بوده‌اند. در حالیکه نقطه توجه اصلی برروی هزینه‌های کوتاه‌مدت عملیات قرار گرفته، اما هیچ شرکتی نتوانسته برای همیشه از چنین رویکردی استفاده نماید. چالش اصلی برای یک شرکت به منظور بقا، ‌دستیابی به یک مزیت رقابتی است. تنها راه رسیدن به چنین موقعیتی، تمایز و نوآوری مستمر می‌باشد که به شکل تولید کالاها و خدمات، خط تولید، فرایندهای سازمانی یا مدل‌های کسب و کار جدید انجام می‌پذیرد
بانکداری موبایل به این معنی است که همواره کاربر پایانههای موبایل را برای دسترسی به خدمات واریزی گوناگون همچون کنترل دریافت و پرداخت، انتقال حواله، واریز حساب و مدیریت مالی میپذیرد. شبکه های موبایل کاربر را از محدودیتهای فضایی و فیزیکی رها میکند و آنان را در استفاده از خدمات بانکداری موبایل در هر لحظه از زمان از هر نقطهی مورد نظر توانمند میسازد. این فرآیند آسایش و رفاه بیشتری را برای کاربران فراهم میآورد. با این وجود، بانکداری موبایل ممکن است خطرات و ابهاماتی را نیز در برداشته باشد. به عنوان مثال
، شبکه های موبایل به حملات انجام یافته توسط عملکرها و موانع اطلاعاتی آسیبپذیر میباشد. در پایانههای موبایل ویروسها و تروژن هایی نیز ممکن است وجود داشته باشند. این مشکلات نگرانیهای کاربران را دربارهی ایمنی پرداخت افزایش میدهد و اعتماد آنان را نسبت به بانکداری موبایل کاهش میدهد که همواره ممکن است بر اهداف و روش های استفاده آنها تاثیرگذاری بیشتری داشته باشد. اعتماد اولیه به اعتمادی که در طول اولین تعامل با بانکداری از طریق تلفن همراه ایجاد میشود، اشاره میکند (مک نایت و همکاران، 2002).
ایجاد اعتماد اولیه کاربر برای ارائهدهندگان خدمات بانکداری موبایل لازم و ضروری میباشد. از طرفی به علت فقدان تجربه قبلی، کاربران ممکن است خطرات و ابهامات بیشتری را به هنگام استفاده از خدمات بانکداری موبایل برای اولین بار دریافت کنند. آنها نیازمند ایجاد اعتماد اولیه جهت کاهش خطر احتمالی میباشند. آنها ممکن است مرکز خدمات خود را به ارائه دهندگان خدمات و یا بانکداریهای آنلاین دیگر تغییر دهند. بنابراین، ارائه دهندگان خدمات نیازمند ایجاد اعتماد اولیه جهت حفظ کاربران میباشند.
2-10-2- مروری بر ویژگی‌های بانکداری اینترنتی
بانک‌های صددرصد اینترنتی با هدف اصلی قبول سپرده، به عنوان بانک‌های بدون شعبه یادستگاه خودپرداز می‌باشند که با بهره گرفتن از وب سایت، مشتریان را جذب و خدمات خود را ارائه می‌دهند. زمانی که بانک SFNB برای اولین بار ارائه حساب‌های سپرده و قبول پرداخت قبوض، خدمات خود را آغاز نمود، ایده بانکداری با بهره گرفتن از وب، اقدام و حرکت جدیدی بود. در حقیقت، بانک SFNB هرگز شعبهای به صورت فیزیکی ایجاد ننمود و به جای آن، با بهره گرفتن از وب سایت به پذیرش حساب‌های جدید دست زد. در ان زمان، اندک بانک عادی در امریکا امکان بررسی مانده‌های حساب را از طریق شبکه اینترنت به مشتریان می‌داد و هیچکدام از خدمات پرداخت قبوض را هنوز ارائه نمی‌نمودند.
در این سال‌ها، بانکداری از طریق شکبه، همزمان با بانکهای عادی رشد کرد. از آنجایی که بانک‌های اینترنتی اقدام به تاسیس شعبه و خودپرداز نمی‌نمایند و بانک‌های عادی به طور مرتب بر شعبه‌ها و دستگاه‌های خودپرداز خود می‌افزایند، بعضی ممکن است که فکر کنند، بانک‌های عادی لکیه فعالیتها و خدمات یکه بانکهای اینترنتی ارائه می‌دهند را نیز انجام می‌دهند. اما وظیفه اصلی بانک‌های اینترنت ارائه خدمات به مشتریان با بهترین برنامه برای انجام تراکنش بر روی خط اینترنت می‌باشد. با اینکه وظیفه اصلی این بانک‌ها ارائه خدمات از طریق اینترنت است، مشتریان محدود به این شیوه از ارتباط نیستند، بلکه از طریق تلفن و پست نیز میتوانند تماس برقرار کنند.
2-10-3- مزایای بانک‌های صددرصد اینترنتی
همانند هرگونه تجارت الکترونیکی، مزایا و معایبی برای کار با این نوع بانک‌ها وجود دارد که در این بخش به طور خلاصه به آن می‌پردازیم.
در صورتی که شما تصمیم به کنار گذاشتن بانک خود و حرکت به سمت دنیای جدید بانک صد درصد اینترنتی گرفته‌اید، چه انتظاری از این تجربه جدید می‌توانید داشته باشید؟
با توجه به قابلیت ان در ارائه خدمات در وب سایت، این نوع بانک‌ها مزایای مهمی‌را در بردارند:
دستیابی در هر مکان و هر زمان
تا زمانی که شما یک کامپیوتر و امکان اتصال به اینترنت را دارید، بدون در نظر گرفتن ساعات بانکی و تعطیلات، می‌توانید به آن دسترسی داشته باشید.
عدم هرگونه دردسر برای گشایش حساب
بانک‌های صددرصد اینترنتی نه تنها برای گشایش حساب، امکان انجام کلیه مراحل از طریق خط اینترنت را می‌دهند، بلکه واریز وجه برای گشایش حساب نیز می‌تواند انجام شود.
وب سایت‌هایی که دارای ویژگی‌های سهولت در استفاده و قدرت عملیاتی بیشتری می‌باشند:
اینترنت تنها شعبه برای بانک‌های اینترنتی محسوب می‌شود. این گونه بانک‌ها با جهت گیری بهتر به طرف مشتری و با ایجاد یک ارتباط از طریق شبکه، تجارت بسیار بهتری را برای کاربران آن – در مقایسه با بانک‌های عادی- به ارمغان می‌آورد.

 
 
پیشنهاد بهتر
با کاهش هزینه‌های کلی، بانکهای صددرصد اینترنتی قادر هستند که سود خود را به مشتریان انتقال دهند. برای مشتریانی که مبالغ زیادی در این بانکها سپردهگذاری می‌نمایند، امکان کاهش و ای حذف کارمزدها وجود دارد.

سهولت در پرداخت قبوض
بانک‌های اینترنتی در ساده نمودن مراحل پرداخت قبوض – چه نمایش قبوض بر روی صفحه کامپیوتر و چه پرداخت قبوض – تا حد امکان تلاش نموده اند. با تشویق مشتریان در تجهیز این گونه خدمات، بانک‌های صددرصد اینترنتی تلاش در جهت کاهش هزینه‌ها می‌نمایند.
2-10-4- معایب بانک‌های صددرصد اینترنتی
توصیه می‌شود قبل از تصمیم به تثبیت وضعیت حساب‌های خود (جاری و پس انداز) در یک بانک اینترنتی، به موارد زیر نیز توجه فرمائید:
ملاقات حضوری در بانک را فراموش نکنید.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

اگر نزدیک دفتر مرکزی آن،‌زندگی می‌کنید، این تنها راهی است که شما می‌توانید پیاده به سمت شعبه رفته یا از خودپرداز آن استفاده کنید.
واریز نمودن پول نقد در حساب‌ها را فراموش کنید.
در صورتی که پول نقد دارید، با بهره گرفتن از چک و از طریق پست به دفتر مرکزی آن ارسال دارید.
نبودن بعضی از خدمات ویژه
اینترنت موقعیت‌های بسیاری را در مقابل شما قرار میدهد، اما نمی‌تواند کلیه خدماتی که در ابنکهای عادی عرضه می‌شود – همچون: چک مسافرتی و بانکی و غیره – را در اختیار شما قرار دهد. ارائه این گونه خدمات بر روی خط اینترنت غیر ممکن است.
مشاور مالی
اینترنت هنوز به عنوان یک ابزار موثر در جهت امور مشاورهای قرار نگرفته است. ارتباط از طریق پست الکترونیک یا تلفن نیز در حدی نیست که بتوان از آن برای سوالات پیچیده مالی استفاده نمود.
کارمزد بالا
در حالی که بسیاری از بانک‌های صددرصد اینترنتی، بخشی ازکارمزدهای استفاده از خودپرداز بانک‌های دیگر را حذف می کند، این به آن معنی نیست که این بانک‌ها برای عملیات خودشان هیچگونه کارمزدی دریافت نمی‌کنند. افرادی که تراکنش‌های بسیاری را انجام می‌دهند و مانده اندکی در حساب خود دارند، باید به کارمزدها توجه کافی داشته باشند.
ضرورت آشنایی با فناوری
آشنایی و تسلط کافی به کامپیوتر، از جمله ضرورت‌های استفاده از بانکهای صددرصد اینترنتی می‌باشد.
2-11- برخی تجارب موفق بانکهای دنیا در استفاده از نوآوریهای جالب برای جذب و حفظ مشتریان
استفاده از فناوریهای نوین در زمینه های محتلف بانکداری در سراسر جهان به اندازهای شتاب گرفته که هر روز شاهد دستاوردهای جدیدی در این زمینه هستیم. در ادامه به نمونههایی از این نوآوریها که نتایج چشمگیر و قابل توجهی نیز به همراه آورده است، میپردازیم (هادیانی و احمدپوری، 1388).
2-11-1- سیتی بانک
یکی از بزرگترین ابتکارهایی که در اواخر سال 2006 توسط شرکت ودافون و بانک آمریکایی سیتی به اجرا درآمد، راهاندازی خدمات ارسال حواله یا انتقال پول توسط موبایل بود. این روش به نصب نرمافزار اضافه روی تلفن همراه و افتتاح یک حساب بانکی مجزا احتیاج ندارد. در این روش فقط از پیام کوتاه استفاده میشود و به بعضی از مردم کم درآمد جهان امکان میدهد که به راحتی به یکدیگر پول منتقل کنند. بدیهی است که ابداع این روش طیف گستردهای از کارگران فقیر و نه چندان اشنا با فناوری را به استفاده از خدمات بانکاری الکترونیک تشویق میکند.
2-11-2- بانک فرست یو. اس . اس.
ریچارد وگ عضو هیات مدیره بانک میگوید: «اگر بهترین شوید، شما برنده نهایی مسابقه نخواهید بود بلکه بهترین ماندن اصل است.» اگز شما قابلیت جذب مشتری را داشته باشید، باید قابلیت نگهداری آنها را نیز داشته باشید. در این بانک برنامه به محض تقاضای شما به این صورت بود که برای مشتری دعوتنامهای ارسال میشود. در پرسشنامه مربوط نام و تاریخ تولد افرادی نزدیک وی سوال می-شود. همچنین در مورد سرگرمیهای مشتری، مجلات، فعالیتهای فرهنگی و ورزشی و … مورد علاقه سوال میشود.
2-11-3- یو. ا. بی بانک
رسالت این بانک کسب برتری و حفظ آن در حوزه کشورهای جنوب شرقی آسیاست. در حال حاضر این بانک خدمات متنوع الکترونیکی را به مشتریان خود ارائه میدهد و با شعار بانک در نوک انگشتان شماست مشتریان خود را راضی نگاه داشته است. از جمله خدمت جالبی که این بانک به مشتریان خاص خود ارائه میدهد قرار دادن تصویر اشخاص حقوقی بر روی کارتهای الکترونیکی و آرم مشترانی حقوقی میژه خود بر روی دسته چک آنها است.
2-11-4- دی. بی. اس بانک
این بانک از طریق ارائه خدماتی با عنوان هشت مشتریان خود را بسیار خشنود ساخت و موجب جذب مشتریان بسیاری گردید. این بانک با شرکتی که از مشاوران بزرک سرمایهگذاری هستند همکاری خود را آغاز کرد. این همکارای موجب خلق بهترین تخصص مشاوره سرمایهگذاری شد و تخصص این بانک به مشتری این امکان را داد تا از پساندازهای خود بیشترین بهره را ببرد. عدد هشت لاتین بیانگر اتصال بانک و شرکت مشاورهای به عنوان دو حلقه متصل به هم هستند.
2-11-5- بانک ولس فارگو
این بانک با مشخص شدن انتظارها و خواستههای مشتریان و اطمینان از تواناییهای خود در پاسخگویی و ارائه خدمات مناسب و مورد انتظار به آنها، تعهد و تضمین خدمات مورد نظر را داد. بدین منظور بانک ولس فارگو در شعب خود تابلویی با مضمون (5 دقیقه یا 5 دلار) آویخته است، بان معنی که اگر