منبع تحقیق درباره کیفیت خدمات، فروشگاه های شهروند، مصرف کنندگان

حل مسئله در این دو فروشگاه
0.27294
3.031
0.03
رد فرض H0 و بهتر بودن هایپراستار
مقایسه خط مشی در این دو فروشگاه
0.60156
8.836
0.00
رد فرض H0 و بهتر بودن هایپراستار
جدول 22-4: خلاصه نتایح مقایسه شعب شهروند
آماره F
سطح معنی داری sig
نتیجه
مقایسه کیفیت خدمات در شعب فروشگاه شهروند
0.121
0.948
پذیرش فرض H1 و عدم وجود تفاوت معنادار
مقایسه در سطح ابعاد کیفیت خدمات
مقایسه جنبه های فیزیکی در شعب فروشگاه شهروند
1.127
0.340
پذیرش فرض H1 و عدم وجود تفاوت معنادار
مقایسه قابلیت اطمینان در شعب فروشگاه شهروند
0.637
0.593
پذیرش فرض H1 و عدم وجود تفاوت معنادار
مقایسه تعامل شخصی در شعب فروشگاه شهروند
0.563
0.640
پذیرش فرض H1 و عدم وجود تفاوت معنادار
مقایسه حل مسئله در شعب فروشگاه شهروند
2.469
0.064
پذیرش فرض H1 و عدم وجود تفاوت معنادار
مقایسه خط مشی در شعب فروشگاه شهروند
1.333
0.266
پذیرش فرض H1 و عدم وجود تفاوت معنادار
فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادات برای تحقیقات آتی
1-5- مقدمه
در سال های پیشین فروشگاه های داخلی توجه زیادی به کیفیت خدمات در فروشگاه های خود نداشتند و رضایت مشتریان را فقط در داشتن محصولات با کیفیت می دانستند ولی با ورود فروشگاه های خارجی در ایران و ارائه خدمات مطلوب تر به مصرف کنندگان باعث شده تا انتظارات مصرف کنندگان از فروشگاه ها زیادتر شود و رضایت مشتریان از یک فروشگاه بیشتر به کیفیت خدماتی که آن فروشگاه ارائه می دهد بستگی داشته باشد و فروشگاه های داخلی که زیاد به این نکته توجهی نمی کردند با چالش رو به رو شدند و مردم از فروشگاه های داخلی ناراضی شدند و به سمت فروشگاه های خارجی روی آورند. فروشگاه های داخلی برای بقای خود نیاز دارند کیفیت خدمات ارائه شده در شعب خود را به فروشگاه های خارجی نزدیک کنند و برای این اینکار می توان با مقایسه فروشگاه های داخلی و خارجی به این هدف نزدیک تر شد. در این تحقیق سعی شده است با بررسی مقایسه فروشگاه های داخلی و خارجی از جنبه کیفیت خدمات، مواردی که فروشگاه های خارجی با تاکید بر آنها توانسته اند جایگاه خود را در ایران تثبیت کنند شناسایی شود.
در فصل پیشین یافته های آماری حاصل از تجزیه و تحلیل داده های پژوهش مورد بررسی قرار گرفتند. در این فصل به بررسی مفصل تر این یافته ها می پردازیم و خلاصه ای از نتایج تحقیق را بیان نموده و در پایان نیز راهکارها و پیشنهاداتی را برای فروشگاه ها جهت بهبود رضایت مشتریان از فروشگاه ها در ایران ارائه می نماییم.
2-5- نتیجه گیری
در ابتدا باید بررسی می شد که آیا استفاده از مدل RSQS که در آمریکا توسط داب هولکر در سال 1996 تدوین شده است کار صحیحی است، با توجه به تفاوت هایی که هر ملتی از نظر فرهنگ، آداب و رسوم و … با هم دارند و این مدل براساس فرهنگ مردم آمریکا ساخته شده است و باید با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی بررسی می شد که در ایران نیز می توان از همین مدل استفاده کرد یا نیاز به اعمال تغییرات در این مدل بود. با توجه به نتایج بدست آمده از تحلیل عاملی تاییدی انجام شده در فصل چهارم می توان به این نتیجه رسید که ابعاد کیفیت خدمات خرده فروشی در ایران همان ابعادی است که داب هولکر در سال 1996 در آمریکا به آن دست یافته بود و می توان از مدلی که برای اندازه گیری کیفیت خدمات خرده فروشی ارئه کرده است در ایران به همان صورت و بدون هیچ گونه تغییری استفاده نمود.
حال در این قسمت به شرح و بررسی بیشتر نتایج بدست آمده از پایان نامه می پردازیم
مقایسه کیفیت خدمات ارائه شده فروشگاه های شهروند با فروشگاه هایپراستار
در این قسمت به نتایج به دست آمده برای فرضیه تحقیق می پردازیم. همانطور که در فصل پیش نیز مشاهده شد، برای مقایسه کیفیت خدمات دو فروشگاه، از آزمون Tاستفاده کردیم. بدین منظور ابتدا دو فروشگاه را از نظر هر یک از ابعاد کیفیت خدمات خرده فروشی مقایسه کرده سپس بررسی می کنیم که آیا تفاوت معنی داری بین دو فروشگاه از نظر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری وجود دارد یا خیر؟
در بررسی بعد جنبه های فیزیکی مشاهده شد که تمایز آشکاری بین فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار در بعد جنبه های فیزیکی وجود دارد. در واقع میزان رضایت مصرف کنندگان از بعد جنبه های فیزیکی کیفیت خدمات ارائه شده در فروشگاه هایپراستار بیشتر از فروشگاه شهروند بوده است. ولی در بین شعب فروشگاه های شهروند تفاوت چندانی وجود ندارد و از نظر مصرف کنندگان بعد جنبه های فیزیکی کیفیت خدمات ارائه شده در شعب فروشگاه های شهروند با هم برابر است.
در بررسی بعد قابلیت اطمینان مشاهده شد که تمایز آشکاری بین فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار در بعد قابلیت اطمینان وجود دارد. در واقع میزان رضایت مصرف کنندگان از بعد قابلیت اطمینان کیفیت خدمات ارائه شده در فروشگاه هایپراستار بیشتر از فروشگاه شهروند بوده است. ولی در بین شعب فروشگاه های شهروند تفاوت چندانی وجود ندارد و از نظر مصرف کنندگان بعد قابلیت اطمینان کیفیت خدمات ارائه شده در شعب فروشگاه های شهروند با هم برابر است.
در بررسی بعد تعاملات شخصی مشاهده شد که تمایز آشکاری بین فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار در بعد تعاملات شخصی وجود دارد. در واقع میزان رضایت مصرف کنندگان از بعد تعاملات شخصی کیفیت خدمات ارائه شده در فروشگاه هایپراستار بیشتر از فروشگاه شهروند بوده است. ولی در بین شعب فروشگاه های شهروند تفاوت چندانی وجود ندارد و از نظر مصرف کنندگان بعد تعاملات شخصی کیفیت خدمات ارائه شده در شعب فروشگاه های شهروند با هم برابر است.
در بررسی بعد حل مسئله مشاهده شد که تمایز آشکاری بین فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار در بعد حل مسئله وجود دارد. در واقع میزان رضایت مصرف کنندگان از بعد حل مسئله کیفیت خدمات ارائه شده در فروشگاه هایپراستار بیشتر از فروشگاه شهروند بوده است. ولی در بین شعب فروشگاه های شهروند تفاوت چندانی وجود ندارد و از نظر مصرف کنندگان بعد حل مسئله کیفیت خدمات ارائه شده در شعب فروشگاه های شهروند با هم برابر است.
در بررسی بعد خط مشی مشاهده شد که تمایز آشکاری بین فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار در بعد خط مشی وجود دارد. در واقع میزان رضایت مصرف کنندگان از بعد خط مشی کیفیت خدمات ارائه شده در فروشگاه هایپراستار بیشتر از فروشگاه شهروند بوده است. ولی در بین شعب فروشگاه های شهروند تفاوت چندانی وجود ندارد و از نظر مصرف کنندگان بعد خط مشی کیفیت خدمات ارائه شده در شعب فروشگاه های شهروند با هم برابر است.
نتیجه آزمون مقایسه دو فروشگاه به لحاظ کیفیت خدمات ارائه شده، نشان می دهد که رضایت مشتریان فروشگاه هایپراستار از کیفیت خدمات ارائه شده توسط این فروشگاه بیشتر از رضایت مشتریان فرشگاه های شهروند از کیفیت خدمات ارائه شده در این فروشگاه است. بعبارتی دیگر مشتریان از فروشگاه هایپراستار راضی تر از مشتریان فروشگاه های شهروند، هستند. همچنین رضایت مشتریان فروشگاه های شهروند از کیفیت خدمات ارائه شده در شعب این فروشگاه برابر است و در نتیجه رضایت مشتریان از شعب فروشگاه های شهروند با هم برابر است.
3-5- پیشنهادات عملی و تحقیقات آتی
این یافته ها الزامات عملی هم برای فروشگاههای زنجیره ای داخلی و هم خارجی دارد‫.‬ این روزها محیط های خرده فروشی ایران در حال تجربه برخی از تغییرات است، بسیاری از مصرف کنندگان ایرانی در حال حاضر فرصتی برای مقایسه فروشگاه های داخلی با فروشگاه های خارجی را دارند. همانطور که در نتیجه نشان داده شده است، مصرف کنندگان، فروشگاه های خارجی را بهتر از فروشگاه های داخلی ارزیابی کرده اند. این یافته ها می تواند پیامدهای داخلی و بین المللی برای هر دو فروشگاه داشته باشد. مدیران فروشگاه های داخلی باید توجه بیشتری به انتظارات مشتریان داشته باشند. آنها باید در نظر داشته باشند که با ورود هایپراستار، مصرف کنندگان ایرانی تجربه خرده فروشی را با کیفیت بین المللی تجربه می کرده اند و به نوبه خود انتظارات آنها افزایش داده و خواسته های آنها پیچیده تر شده است‫.‬ بنابراین، آنها باید یاد بگیرند که چگونه کیفیت خدمات خود را به منظور افزایش رقابت در محیط خرده فروشی جدید بهبود بخشند. فروشگاه های داخلی باید در نظر داشته باشند که محیط های خرده فروشی کشور تغییر کرده است، و برای باقی ماندن در این محیط ها باید به تمام ابعاد کیفیت خدمات خرده فروشی از جمله جنبه های فیزیکی، قابلیت اطمینان، تعامل شخصی، حل مسأله و خط مشی توجه بیشتری داشته باشند.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬
مدیران هایپراستار نیز باید در نظر داشته باشند که ارزیابی مثبت مصرف کنندگان ایرانی نسبت به این شرکت ممکن است به مرور زمان تغییر کند، بویژه اگر بازهم رقبای خارجی دیگری وارد شوند و خدمات با کیفیت تری بتوانند به مشتریان خود ارائه نمایند لذا مدیران فروشگاه هایپراستار نیز باید سعی کنند کیفیت خدمات خود را بهتر از قبل کنند و با توجه بیشتر به تمام ابعاد کیفیت خدمات خرده فروشی (جنبه های فیزیکی، قابلیت اطمینان، تعامل شخصی، حل مسئله و خط مشی) جایگاه خود را تثبیت کنند‫.‬ بعلاوه مدیران هایپراستار بهتر است برنامه هایی برای وفاداری  مشتریان در نظر بگیرند تا همچنان سهم بازار خود را حفظ کنند. آنها می توانند برنامه های تحقیقات بازاری را در نظر بگیرند تا بهتر درک کنند که مشتریان ایرانی چه نیازها و انتظاراتی را از مراکز خرده فروشی دارند. آنها می توانند شعبات دیگری را در دیگر کلان شهر های ایران دایر کنند تا همچنان پیشتاز باقی بمانند و ریسک ورود رقبای خارجی را کمتر کنند.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬
پیشنهادات برای تحقیقات آتی:
اول: در این تحقیق ما فقط دو فروشگاه در ایران مورد بررسی قرار داده ایم که یکی از آنها خارجی و دیگری دولتی است در حالی که فروشگاه های دیگری هم در ایران وجود دارند که حالت خصوصی دارند. تحقیقات آینده می تواند کیفیت خدمات خرده فروشی را همراه با فروشگاه های دیگری در گروه های بزرگتری از پاسخ دهندگان مورد بررسی قرار دهد.
دوم : این تحقیق محدود به فروشگاه های بزرگ بوده است و تمام تجزیه و تحلیل های صورت گرفته برروی مشتریان این فروشگاه ها بوده است. بنابراین یافته های این تحقیق را بر صنعت خرده فروشی در ایران نمی توان تعمیم داد. تحقیقات آینده می تواند انواع دیگر فروشگاه های خرده فروشی مانند سوپرمارکت ها، فروشگاه های چند بخشی، فروشگاه های تخفیفی، بازارهای محلی، فروشگاه های تسهیلاتی، کلوپ های عمده فروشی و غیره را نیز مورد بررسی قرار دهد.
4-5- محدودیت های تحقیق
عدم همکاری مسولان فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار جهت پر کردن پرسشنامه.
در نظر نگرفتن سایر فروشگاه های مشابه در این تحقیق از قبیل رفاه و سپه و ….
عدم دسترسی به منابع تحقیق کتابخانه ای در دانشگاه ارشاد.
سیستم ناکارآمد کتابخانه های دانشگاهی که امکان استفاده دانشجویان از کتابخانه ها را بسیار دشوار می نماید.
منابع و مآخذ

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *