مزایای توانمندسازی کارکنان

  1. کارکنان توانا به نیازای مشتریان در بین سرویس دهی پاسخای سریع و به موقع
    میدن .

مشتری جواب سریع می خواد و کارمند هم بیشترً دوست داره بتونه سریع جواب دهد و بگه “این مخالف قوانین ماست” .یا” اجازه بدید با سرپرستم هماهنگ کنم” . کارکنان توانا دراین موقعیت می تونن فوراً مشتری رو هدایت کنن ، کارمند می تونه عصبانیت مشتری رو خنثی کرده و اون رو راضی نگه داره .این موضوع وقتی با ارزشه که زمان کمی واسه مراجعه به قدرت بالاتر وجود داشته باشه . کارکنان توانا حتی قبل از سلام و احوال پرسی با مشتریان اطمینان دارن که اونا همه منابع لازم واسه سرویس دهی به مشتریان رو در اختیار دارن .

عصبانی

  1. افراد توانا به مشتریان ناراضی در بین عودت خدمات پاسخای سریع و به موقع میدن .

خدمت به مشتری ، هم سرویس دهی و هم بررسی خدمات ناقص و خراب رو در بر میگیره .هر چند سرویس دهی خوب ممکنه از نظر افراد متفاوت معانی متفاوتی داشته باشه اما همه مشتریان احساس می کنن که کار و کاسبی و یا تجارت ، سرویس دهی و اموری ثابت هستن .وقتی که سرویس دهی مناسب باشه درست کردن چیزها بعد از انجام اشتباه اونا می تونه واسه یه بار مشتری ناراضی رو به مشتری راضی و باوفا عوض کنه .

کارکنان خدماتی اونقدر توانا نیستن که بتونن پذیرایی لازم از مشتریان رو بکننن .

بر عکس مشتریان شنیده ان که کارکنان می گن : “آرزو داشتیم چیزی رو بکنیم که           می تونستیم اما نتونستیم” ،” تقصیر من نیس” یا” میتونم با مدیرم چک کنم ” . این جور کارکنان قدرت و علم لازم واسه اصلاح خدمات رو ندارن و مشتریان ناراضی باقی می مانند .

  1. کارکنان توانا احساس بهتری نسبت به خود و شغلشون دارن .

محدودیتای شدید می تونن شون آدم رو پایین بیارن .به کارکنان اجازه بدید که احساس مالکیت نسبت به کارشون کرده و احساس مسئولیت در قبال وظیفه خود داشته باشن و کار خود رو بامعنی پیدا کنن .اجازه ندین کارکنان فکر کنن ماشین اجاره ای هستن . شما دوست دارین که همیشه ماشین اجاره ای باشین ؟ تحقیقات در مورد طراحی شغل بیان کننده اینه که وقتی کارکنان احساس خود کنترلی داشته باشن و هم اینکه کار بامعنی بکنن ، راضی تر هستن .

  1. کارکنان توانا با مشتریان به گرمی و با آغوش باز رابطه برقرار می کنن .

ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات به تواضع ، یکدلی و مسئولیت پذیری کارکنان بستگی داره.

مشتریان تمایل دارن که کارکنان به نیازای اونا اهمیت بدن . توانمندسازی به ایجاد این حالت کمک می کنه ؟ “پژوهشی در این زمنیه تو یه بانک نشون میده که تحویلدارانی که  خوب سرپرستی شده ، آموزش دیده و جایزه دریافت کرده بوند ، مشتریان از خدمات دریافت شده راضی تر بودن. “

وقتی کارکنان احساس کنن که مدیریت به نیازای اونا توجه داره اونا هم به نیازای مشتریان بیشتر رسیدگی می کنن .موقع سرویس دهی ، احساسات کارکنان در مورد کارشون بر احساس مشتریان در مورد خدمتی که دریافت می کنن اثر میذاره . به خصوص این موضوع وقتی مهمه که نگرشای کارکنان بخش مهمی از مجموعه خدمات باشه .

  1. کارکنان توانا می تونن منبع بزرگی از اندیشه های خدماتی باشن .

دادن حق اعلام توجه به کارکنان در مورد چگونگی انجام امور ، می تونه بهبود سرویس دهی و اندیشه هابرای خدمات جدید منجر شه .کارکنان بیشترً آماده ان و تمایل دارن عقایدشون رو پیشنهاد کنن  .(عبدالهی و نوه ابراهیم ، ۱۳۸۵، ۲۴-۲۳)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

بخش دوم :تعهدسازمانی

 

۲-۲-۱-تعهد سازمانی[۲]

شما هیچوقت بعضی از افراد رو شناخته اید که کارشون رو دوست دارن ولی از سازمانی که در اون کار میکنن متنفر هستن و یابرعکس .اگه شما با آدمایی از هر دونوع مواجه شدین ً از این حقیقت خبردار میشین که احساس مثبت و منفی درباره شغل تنها یه تیکه از کل دیدگاه یه فرد نسبت به کارشه و علاوه بر اون یه شخص احساس مثبت یا منفی نسبت به کل سازمان هم داره .

به اینجور نگرشی معمولاً تعهد سازمانی می گن و نشون دهنده اینه که تا چه حدی یه فرد با سازمانش شناخته می شه و بهآن تعلق داره یعنی حالتی که فرد شغل خاصی رو در سازمان به خود نسبت دهد سازمان رو معرف خود می دونه .(رابینز ، ۱۳۷۵، ۲۸۵)

در رابطه با تعهد سازمانی تحقیقات زیادی صورت گرفته که کلی نتایجی که میشه از اون استنتاج کرد اینه که :

 

 

  • کلا بدست اومده به یافته های مطلوب سازمانی مثل کارکرد بالاتر ، ترک خدمت کمتر و غیبت کمتر می شه که تحقیقات زیادی هم صحت اون رو تایید کرده .
  • در رفتار سازمانی ، با عناوین مختلفی ، شکل های جور واجور بزرگی از تعاریف و مقیاسای اندازه گیری واسه تعهد سازمانی هست اما به عنوان یه نگاه ، تعهد سازمانی بیشتر اینجور تعریف شده :
  1. میل قوی به موندن در عضویت یه سازمان
  2. تمایل به تلاش زیاد واسه سازمان
  3. ایمان قطعی و پذیرش ارزشها و اهداف سازمان

یعنی تعهد سازمانی یه نگاه درباره وفاداری کارکنان به سازمانه و یه روند مستمره که از راه اون اعضای سازمان علاقه شون رو به سازمان موفقیت و کارایی پیوسته اون نشون
میدن .(مقیمی ، ۱۳۷۷ ،۳۹۱)

 

 

[۱] Bown & Lawler

[۲] Commitment