شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی …

به منظور جمعآوري دادهها و اطلاعات مورد نياز در این پژوهش از ابزارهاي مختلفي استفاده شد که در زير ارائه گرديده است:
اطلاعات کتابخانهاي:
کتابها و مقالات
سايتهاي اطلاعاتي شبکه اينترنت
مطالعات ميداني:
بررسي و مطالعه از طريق مصاحبه
استفاده از پرسشنامه
بررسی اسناد سازمانی و یا شرکتهای مورد بررسی
قلمرو پژوهش
قلمرو پژوهش حاضر به سه بخش تقسيم مي‎شود که در ادامه تشريح مي‎گردد.
قلمرو موضوعي
اين پژوهش در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان انجام شده است.
قلمرو زمانی
اين پژوهش طي سالهاي 93 – 1392انجام گرفته است.
قلمرو مکانی
قلمرو مکاني این پژوهش، شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر میباشد.
 
روش نمونه گیری و تخمین حجم جامعه
جامعه آماري اين پژوهش را کليه مشتریان خدمات الکترونیکی بانک رفاه که ميتوانستند در اين نظرسنجي مشارکت داشته باشند، تشکيل ميدهند. به منظور نمونهگيري از متخصصين براي نظرسنجي از روش نمونهگيري هدفمند از نوع قضاوتي استفاده گرديد تا به طور مستقيم از آن دسته افرادي که ميتوانند در ارائه اطلاعات مربوط به پژوهش کمک نمايند، استفاده گردد. قابل ذکر است که استفاده از فن تحلیل سلسله مراتبی خواهان جمع آوری نظرات کارشناسان و متخصصان با تجربه جهت جمع اوری داده هااست ازین رو نمونه گیری هدفمند و قضاوتی لازمه آن میباشد.
1-10-موانع ومحدودیتهای تحقیق
محدوديتهاي تحقيق را در حقيقت بايستي محدوديتهاي محقق در مواجهه با ويژگيهاي خاص تحقيق، جامعه آماري و ابزارهاي گردآوري و تحليل اطلاعات آن دانست.
برخي از محدوديتهاي موجود در اين تحقيق به شرح زير ميباشند:
مشکلات مربوط به توزيع و تکميل پرسشنامههاي مقايسات زوجي
نا آشنايي برخي از خبرگان و مخاطبان پرسشنامهها با فنون مورد استفاده در اين رساله
محدوديتهاي مربوط به کمبود منابع فارسي و لاتين در زمينه بررسی موردی حاضر
1-11-تعريف واژگان و اصطلاحات تخصصي
منطق فازي[7]: منطق فازي يک سيستم منطقي بينهايت مقداره است که هدفش فراهم آوردن مدلي براي استدلال و استنتاج انساني که داراي طبيعتي تقريبي است، ميباشد(منهاج، 1386).
مدیریت ارتباط با مشتری: مدیریت ارتباط با مشتری شامل مجموعه ای از فرآیندها و سیستم های توانا می باشد که استراتژی کسب و کار را برای ساختن روابط بلند مدت و سودآور با مشتریان حمایت میکند (لینگ و ین[8]، 2001).
رضایت مشتری: رضایت مشتری احساسی است که در مقایسه بین محصول و خدمات دریافت شده و با نیاز ها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول یا خدمتی خاص حاصل میشود(نیاکان ، 1391).
بانکداری الکترونیکی: یکپارچه سازی بهینه کلیه فعالیتهای یک بانک از طریق به کارگیری فناوری نوین اطلاعات مبتنی برفرایندهای بانکی،منطبق بر ساختارسازمانی بانکهاکه امکان ارائه خدمات موردنیازمشتریان رافراهم می کند (حیدر پور و طهماسبی، 1388)
1-12- مراحل پژوهش
مراحل پژوهش حاضر به شرح شکل1-1 سازماندهي شده است.
مطالعه ادبيات موضوعي
تعيين شاخص‎هاي رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی
مراجعه به نظرات کارشناسان
تهيه صورت نهايي شاخص‎ها
گردآوري داده و اعتبارسنجي مدل پيشنهادي
اهميت‌ سنجي ابعادواولويت‎بندي شاخص‎ها

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است