منابع مقالات علمی : شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک …

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1 شاخص ها موثر دربانکداری الکترونیک ———————–  36  
جدول 3-1 عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ازخدمات الکترونیکی —————- 41
جدول 3-2اعدادفازی مثلثی مربوط به هریک از متغیرهای زبانی ——————– 43
جدول 4-1توزیع فراوانی منابع —————————————— 49
جدول 4-2 توزیع فراوانی پاسخگویان ————————————- 50
جدول 4-3 عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی ————– 51
جدول 4-4ماتریس مقایسات زوجی بین شاخص ها نسبت به هدف توسط متخصص اول – 52
جدول 4-5تا4-13ماتریس مقایسات زوجی بین شاخص ها پیوست 1
جدول 4-14ماتریس قضاوت شاخص ها نسبت به هدف ———————- 52
جدول 4-15جمع اعداد فازی هر سطر ماتریس قضاوت ———————- 53
جدول 4-16جمع تمام اعداد فازی ماتریس قضاوت ————————- 53
جدول 4-17 ارزش ها مربوط به هر سطر ماتریس قضاوت ———————– 53
جدول 4-18 درجه بزرگی  ها را نسبت به  ها ————————— 54
جدول 4-19 اوزان نابهنجار و بهنجار———————————— 54
جدول 4-20اولویت بندی عوامل ————————————— 55
جدول 5-1 میزان اهمیت عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی — 60
جدول 5-2 اولویت بندی عوامل ————————————– 61
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 1-1مراحل انجام پژوهش ———————————————12
شکل 2-1فرایند خرید یک مشتری ——————————————-15
شکل2-2 مدلی از فرایند پس از اکتساب در مصرف کننده ————————- 17
شکل 2-3 ارتباط بین پیچیدگی یک سیستم ودقت مدل —————————–21
شكل 2- 4 وضعيت تعلق عنصر aبه مجموعه كلاسيك A————————— 23   
شكل 2-5 وضعيت تعلق عناصر a و b وcبه مجموعه فازيÃ ———————— 24
شکل 2-6 عدد فازی مثلثی ———————————————– 26   
شکل 3-1 مراحل انجام تحقیق ——————————————- – 40  
شکل 3-2 مدل مفهومی پژوهش ——————————————- 42
شکل 3-3 مدل فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی ——————————– 47
شکل 4-1 درخت سلسله مراتبی ———————————————– 51
شکل 4-2 مدل عملیاتی ————————————————- 55
شکل 4-3 نمودار راداری عوامل ——————————————-   56
شکل 5-1 مدل عملیاتی ———————————————— 60
چکیده
تأثیر فناوری ارتباطات و اطلاعات در حوزه تجارت و بازرگانی موجب تغییرات ساختاری در اقتصاد جهانی و به وجود آمدن پدیده ای به نام تجارت الکترونیک گردید. فرآیندی که کلیه محصولات از طریق شبکه های ارتباطی رایانه ای، مخابراتی و یا هر دو خرید و فروش می شود با توسعه سیستم های الکترونیکی فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده و منجر به افزایش رقابت بین شرکت ها و مؤسسات از جمله بانک ها گردیده است. با توجه به گرايش استفاده از خدمات بانكداري الكترونيكي به دليل ويژگيهاي منحصر به فرد آن و حضور بانك، جهت نقل و انتقال منابع مالي، بانكداري الكترونيك را به عنوان بخش تفكيك ناپذير تجارت الكترونيك و داراي نقش اساسي در اجراي آن نموده است و از طرف ديگر تحقيقات انجام شده نشان ميدهد كه رضايت مشتري بر روي حفظ مشتريان و در نتيجه بر سودآوري و موفقيت سازمانها در عرصه رقابت تأثيرگذار است. لذا در این تحقیق کاربردی – توصیفی تلاش شده است با بهرهگیری از نظرات مشتریان خدمات الکترونیکی بانک رفاه شهرستان بوشهر شاخصهای مناسب از میان فهرست نسبتاً جامع استخراج شده از ادبیات مرتبط موجود، انتخاب گردد. در ارزیابی و رتبهبندی شاخصهای هشتگانه از تکنیک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی گروهی فازی استفاده شده است. تحلیل دادهها نشان میدهد که شاخصهای امنیت، صحت و دقت، و به موقع بودن اطلاعات مؤثر، از اهمیت بیشتری در رضایتمندی مشتریان برخوردارند.
کلید واژه :خدمات بانکداری الکترونیکی، شعب بانک رفاه بوشهر، منطق فازي، فرايند تحليل سلسله مراتبی