جستجوی مقالات فارسی – شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک …

0.1314
0.1196
C1
عوامل مؤثر بر رضایت مندی مشتریان از خدمات الکترونیکی
C2
C3
C4
C5
C6
C7
C8
شکل4-2: مدل عملیاتی
4-4-10-ترسیم نمودار راداری برای عوامل
پس از اینکه اوزان نهایی هر یک از عوامل بدست آورده شد. با لحاظ نمودن میزان اهمیت هر یک از عوامل، نمودار راداری این عوامل را میتوان به ترتیب شکل(4-3) رسم نمود. نمودار راداری نمایانگر این نکته میباشد که هر چه شاخصی از مرکز نمودار فاصله بیشتری داشته باشد، به عنوان شاخص با اهمیتتر شناخته میشود.
شکل4-3: نمودار راداری عوامل
با توجه به شکل(4-3)، شاخصهای امنیت، صحت و دقت اطلاعات، و به موقع بودن اطلاعات به دلیل دارا بودن فاصله بیشتر از مرکز نمودار به عنوان عامل مؤثرتر شناخته میشود. بنابراین نیاز است که مدیران شعب بانک به این عوامل توجه بیشتری داشته باشند.
فصل پنجم
نتیجهگیری و پیشنهادها
5-1- مقدمه
زمانی که یک محقق با یک سری از مسایل روبه رو باشد که زمینههای پیدایش، شکلگیری، رواج و گسترش، ابعاد و دامنه آن نامعلوم و مجهول باشد و همچنین تأثیرات و پیامدهای آن نیز به طور علمی و دقیق شناخته شده نباشد، به منظور روشن شدن مسأله و آگاهی یافتن از کم و کیف آن باید دست به مطالعه منظم و بررسی سیستماتیک پدیده مورد نظر خویش بزند. تحقيق حاضر نيز با هدف شناسایی عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه انجام گرفته است. بدين منظور، ابتدا مطالعاتي براي انجام تحقيق در زمينههاي مورد نظر انجام گرفته است که اين زمينههاي مورد مطالعه در فصلهای پایانامه به صورت زیر معرفی میشوند. در فصل دوم مطالعات مربوط به پيشينه تحقيق گردآوري و ارائه شدهاند اين مطالب مرزهاي فعلي دانش مدیریت ارتباط با مشتری را به تصوير کشيد و خلاءهاي تئوريک موجود را نمايان ساختند. همچنين در اين فصل رویکرد فرآيند تحليل سلسله مراتبی فازی (FGAHP) در بخش پاياني فصل ارائه شد. در فصل سوم فرآیند حل رويکرد تحليل سلسله مراتبی فازی در طی مراحلی به تفصيل طراحي و معرفي شد. در فصل چهارم به اجراي رويکردهاي طراحی شده در فصل سوم بررسي موردي حاضر پرداخته شد. در اين فصل ابتدا به سؤالهای مطرح شده براي تحقيق حاضر پاسخ داده خواهد شد. سپس به وجوه تمايز و نوآوريهاي صورت گرفته شده در مطالعه حاضر پرداخته میشود.
25  پاسخگويي به سؤالهای تحقيق
با عطف به تجزيه و تحليل و نتايج بدست آمده در فصل چهارم ميتوان به سؤالهای مطرح شده در فصل اول بررسی موردی حاضر به ترتيب زير پاسخ داد:
عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر کدامند؟
رضایت الکترونیک و کیفیت خدمت الکترونیک از جمله مباحث عمده در جهانی شدن تجارت الکترونیک تلقی می‌شوند. پژوهشها نشان دادهاندکه کیفیت خدمت الکترونیکی اثر معنی داری بر رضایت مشتری، وفاداری مشتری، حفظ مشتری و تصمیم‌های خرید و حتی عملکرد مالی شرکت دارد(توسلی،1379). یعقوبی و شاکری (1388) در تحقیقی نشان دادند که نگرش، هنجار ذهنی، کنترل رفتاری درک شده و اعتماد عوامل اصلی مؤثر بر رضایت الکترونیکی مشتریان میباشند(یعقوبی و شاکری،1388). قوشچی و همکاران(1391)، در تحقیقی عوامل احساس سهولت کاربري، احساس کاربردي بودن، رضايت مشتري، اعتماد مشتري و ميزان آشنايي با بانکداري الکترونيکي، صحت و دقت، طراحي سايت، دسترسي، امنيت، و به موقع بودن اطلاعات را مؤثر دانستند(قوشچی و همکاران،1391). صادقی و نعمتی(1391)، تحقیق را با عنوان ارائه مدل هفت بعدي رضايتمندي مشتريان از خدمات بانكداري الكترونيك در ايران انجام دادهاند براساس مدل ارائه شده در اين مقاله، هفت عامل سهولت، دسترسي، قابليت اتكا، امنيت، سودمندي، تصوير ذهني از بانك و طراحي سايت(سرعت/ طراحي/ محتوا) در جلب رضايت مشتريان از خدمات الكترونيكي بانكها در ايران، تاثيرگذار ميباشد(صادقی و نعمتی، 1391). پور اسد و همکاران(1390) در تحقیقی عوامل موثر در رضایت مشتری الکترونیکی را صحت و دقت، امنيت، سهولت، و به موقع بودن اطلاعات می داند(پور اسد و همکاران، 1390). در بررسی موردی حاضر با مطالعه ادبیات موضوعی و مصاحبه با متخصصان و اساتید دانشگاهی، عوامل مؤّثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات الکترونیکی شعب بانک رفاه شهرستان بوشهر مانند صحت و دقت، طراحي سايت، قابليت اتكا، دسترسي، امنيت، سهولت، به موقع بودن اطلاعات، تصوير ذهني از بانك شناسایی گردید.
 

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir