وجود می ایند (خوش دهان ،1381).
1. کسب درآمد : اصلی ترین دلیل تشکیل بنگاه های اقتصادی اعم از خصوصی ،تعاونی و حتی در بسیاری موارد دولتی ،کسب درامد و افزایش سود است که از طریق توزیع کالاهای تولیدی یا ارائه خدمات تحقق می یابد (خوش دهان ،1381)
2. اجرای قوانین : برخی از سازمان ها به منظور ارائه خدمات پیش بینی شده در قانون برای تامین نیازهای عموم تشکیل می شوند مانند ثبت اسناد ثبت احوال گذرنامه نیروی انتظامی ارتش و بسیاری سازمان های دیگر که دولت به نوعی مسئولیت انجام ان را در سیستم اجتماعی به عهده گرفته است (خوش دهان ،1381).
3. انگیزه های اجتماعی : در هر جامعه سازمان هایی پدید می ایند که اغلب به گونه ای خودجوش از سوی مردم و برای تامین منافع عمومی شکل می گیرند که تشکیل ان ها کاملا براساس علایق اجتماعی مردم است .در مجموع سازمان ها با هریک از اهداف فوق که تشکیل شده باشند برای رسیدن به مقاصد خود نیازمند جلب رضایت مردم یا مراجعین هستند که دلایل ان می تواندموارد زیر باشد (خوش دهان ،1381).
2-15-1 ضرورت های بین المللی
نوع بشر با اعتقاد راسخ به کرامت انسان هرجا که قانونی ملی یا بین‌المللی وضع کرده، بر این کرامت نیز تاکید ورزیده است. چنان‌که در دیباچه اعلامیه جهانی حقوق بشر که دهم دسامبر 1948 به تصویب مجمع عمومی سازمان ملل متحد رسیده و از منظر بسیاری پژوهشگران الزام‌آور بوده و اعتبار حقوق بین‌الملل را دارد، چنین آمده است:
مشتری‌مداری سازمان را به اجرای دقیق مدیریت هزینه‌ها ملزم میکند که بتواند قیمت نهایی محصول را برای جلب رضایت مشتریان تا حد ممکن کاهش دهد. شناسایی حیثیت وکرامت ذاتی تمام اعضای خانواده بشری و حقوق برابر و سلب‌ناپذیر آنان اساس آزادی، عدالت و صلح در جهان است.این مطلب مهر تایید بر اعتقاد جهانی نسبت به کرامت ذاتی برای هر انسانی است که در نقش‌های گوناگون اجتماعی بویژه در نقش مشتری در ارتباطات اجتماعی ظاهر می‌شود.(خوش دهان ،1381).
2-15-2 ضرورت‌های قانونی
ازجمله اعتقادات عمومی و ارزشمند هر کشوری کرامت ملت است که در جای جای دنیا به اشکال گوناگون دیده می‌شود. طبیعی است که در همه کشورهای جهان بخشی ازخدمات، تنها از طریق دولت‌ها و کاملا انحصاری به مردم ارائه می‌شود، بنابراین توجه به جایگاه انسانی افراد جامعه و تامین کرامت مردم از جمله مسائل بدیهی است که برای رعایت آن الزام عمومی و در بسیاری از موارد الزام قانونی وجود دارد(خوش دهان ،1381).
در قوانین اغلب کشورها نیز به این نکته توجه شده و به گونه‌ای کرامت انسان مورد تاکید قرار گرفته است که قانون برخی کشورها برای نمونه ذکر می‌شود.
قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران: جمهوری اسلامی، نظامی است بر پایه ایمان به: خدای یکتا و اختصاص حاکمیت و تشریع به او و لزوم تسلیم در برابر امر او، وحی الهی ونقش بنیادی آن در بیان قوانین، معاد و نقش سازنده آن در سیر تکاملی انسان به سوی خدا، عدل خدا در خلقت و تشریع، امامت و رهبری مستمر ونقش اساسی آن درتداوم انقلاب اسلامی، کرامت و ارزش والای انسان و آزادی توام با مسولیت او در برابر خدا
قانون اساسی آلمان: اصل یازدهم قانون اساسی آلمان بیان میکند: حیثیت انسان مصون از تعرض است و رعایت و حمایت از آن به عهده هیات حاکمه است.
قانون اساسی ژاپن: در اصل سیزده از قانون اساسی ژاپن آمده است: همه مردم به عنوان افراد جامعه مورد احترام هستند.
قانون اساسی اسپانیا: اصل یازده از قانون اساسی اسپانیا: کرامت اشخاص حقوق غیرقابل نقض آنهاست. آزادی، رشد افراد، احترام به قانون و حقوق دیگران، اساس نظم سیاسی و آرامش اجتماعی را تشکیل می‌دهد.
قانون اساسی ایتالیا: اصل نود و هشتم قانون اساسی ایتالیا می‌گوید: کارمندان دولت منحصرا درخدمت ملت هستند.
2-15-3 ضرورت های انتفاعی
همه سازمان‌های تولیدی و عرضه‌کنندگان خدمات در یک هدف نهایی مشترک هستند و این هدف کسب و افزایش درآمد و بقای سازمان است. سازمان‌های اقتصادی در هر رتبه و جایگاهی برای رسیدن به اهداف زیر تلاش می‌کنند(خوش دهان ،1381).
1.بازگشت سرمایه با سود مناسب
در یک نگرش اقتصادی، هرگونه سرمایه‌گذاری، نیازمند بازگشت سرمایه در یک دوره منطقی با سود مناسب است. این هدف وقتی تحقق می‌باید که فروش محصول یا عرضه خدمات در بازار پر پیچ و خم رقابت با موفقیت همراه باشد و چنین موفقیتی تنها از طریق جلب رضایت مشتریان ممکن می‌شود.
2.کاهش هزینه‌ها
مشتری‌مداری سازمان را به اجرای دقیق مدیریت هزینه‌ها ملزم میکند که بتواند قیمت نهایی محصول را برای جلب رضایت مشتریان تا حد ممکن کاهش دهد. پیشگیری از هزینه‌های خواب سرمایه، کاهش ضایعات به دلیل توجه به کیفت مورد تقاضای مشتریان، بهبود فرآیندهای تولید و خدمات متناسب با انتظارات مشتریان، پیشگیری از هزینه‌های جذب مشتری جدید، کاهش شکاف اطلاعاتی سازمان با مشتریان و از همه مهم‌تر ایجاد خلاقیت و نوآوری در کارکنان عواملی هستند که هزینه‌ها را بشدت کاهش می‌دهند واز این رهگذر منافع سازمان به شکل مطلوب‌تری تامین می‌شود.
3.رشد قیمت سهام
مشتری‌مداری در بازار عرضه و تقاضا، فروش محصولات تولیدی یا خدماتی را افزایش می‌دهد و سود حاصله سازمان را بالا می‌برد. با افزایش سود، تقاضا برای خرید سهام سازمان مشتری‌مدار فزونی می‌یابد. در این چرخه آنچه باعث افزایش ارزش سهام سازمان می‌شود، مشتری‌مداری است.
4.رشد سهم بازار
با توجه به
تاکیداصول مشتری‌مداری به کیفیت، همچنین توجه به تامین نیازها و انتظارات مشتریان در سازمان‌های مشتری محور، همواره تقاضای مشتریان به شرط تناسب منطقی با قیمت کالا و خدمات بیشتر از کالاها و خدمات مشابه و به همین دلیل میزان سهم بازار سازمان مشتری‌مدار نسبت به رقیبان بیشتر بوده و در نتیجه سود آن نیز بیشتر خواهد بود.
2-15-4 نتیجه گیری
سازمان‌ها با هر هدفی که تشکیل شده باشند، ملزم به جلب رضایت مشتریان خود هستند. این الزام از دستورات الهی در حفظ کرامت انسان‌ها، از قانون و انگیزه‌های اجتماعی، همچنین از ضرورت‌های تامین منافع سازمانی برای کسب سود مناسب ناشی می‌شود. مشتری‌مداری در بازار رقابت الزامی برای حفظ بقاء و در بازار انحصار یک الزام الهی، قانونی و اجتماعی است که در صورت عدم تحقق نتیجه‌ای جز نیستی برای سازمان در بر ندارد(خوش دهان ،1381).
2-16- اصول طلایی مشتری مداری
1.مشتری مداری با استخدام هر عضوی از سازمان آغاز می شود.
2. احترام در همه جا و برای همه مشتریان ضروری است.
3. مشتری مداری کنار آمدن با مشتریان ناسازگار است.
4. شکایات مشتری ارزان ترین راه شناخت مشتریان است
5. ارتباطات مشتری را با گوش کردن مدیریت کنید.
6. رضایت کارکنان رابطه ای مستقیم با رضایت مشتریان دارد.
7. مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شکست است.
8. هیچ کس مجبور نیست با ما معامله کند.
9. صداقت و خوشنامی دروازه ورود مشتریان به سازمان است.
10. مطمئنا اولویت های مشتریان با اولویت های شما تفاوت دارد.
11. مشتری بر اساس ظاهر شما و ظاهر محیط شما قضاوت می کند.
12. مشتری مشاور اول ما برای بهبود مستمر است زیرا مشتری بهتر از هر کس دیگر نیازهای ما را می داند.
13. جذب مشتری راحت تر از نگهداری مشتری و نگهداری مشتری راحت تر از رضایت مشتری است.
14. هزینه جذب مشتری بیش از هزینه نگهداری مشتری و هزینه نگهداری مشتری بیشتر از هزینه رضایت مشتری است.
15. مشتری حرف اول و آخر را می زند.
16. صادقانه به حرف و حق مشتری احترام بگذارید.
17. تبلیغ کافی است ، درباره همه چیز اطلاعات بدهید.
18. در ارتباطات همیشه مثبت نگر و 1 باشید.
19. با ذهنیت مثبت ” من خوبم – تو خوبی” ارتباط را آغاز کنید.
20. بایستی به آنچه مشتری می گوید گوش فرا دهیم و سرعت در پاسخگویی را اصل اول رضایت مشتری قرار دهیم.
21. ارتباط برقرار کنید ، ارتباط بازی پینگ پونگ است اگر یکی بازی نکند بازی انجام نمی شود، پس برای مشتری فرصت گفتگو مهیا کنید.
22. برنده – برنده بیندیشید ، نزدیک ترین راه شکست ، اصرار برای پیروزی بر مشتری است.
23. روابط ما خواسته یا ناخواسته رضایت مشتری را شکل می دهد . مشکلات را حتی الامکان باکمک مشتری حل کنید.
24. هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید چرا که احترام “در همه جا” و ” برای همه” مشتریان ضروری است.
25. حتی اگر یقین دارید که حق با شماست از بحث کردن با مشتری اجتناب کنید.
26. هرگز تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید.
27. اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید دیگران این کار را انجام می دهند.
28. هیچگاه احساس نکنید هرآنچه را که می توانستید برای مشتری انجام داده اید همیشه به فکر خدمات بهتر باشید.
29. حتی اگر دشمن هم برای خرید بیاید با تمام وجود بایستی او را راضی کنید.
30. شناخت ، قدم اول برای دستیابی به رضایت مشتری است پس لازم است نیازهای در حال تغییر مشتریان شناسایی و پیش بینی شود.
31. مشتری زمانی راضی می شود که محترمانه با او برخورد شود و خدمات دوستانه و مفید به او ارائه شود.
32. رضایت خودتان بخشی از رضایت مشتری است.
33. همواره 50 درصد نارضایتی مشتریان از بی اطلاعی است(احمد یحیایی، 1386).
2-17- نکاتی مهم در صحبت با مشتری
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت 77u.ir مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان
در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند
ارائه خدمات عالی به مشتری همیشه پیچیده، پر هزینه یا فرآیندی نیست. گاهی اوقات با تغییراتی بسیار ظریف در صحبت‌هایتان می‌توانید به‌این مهم دست یابید. با توجه به گفته‌هایتان می‌توانید تفاوتی بزرگ با سایرین‌ایجاد کنید.
صحبت‌های مشتری مدار بسیار ظریف و زیرکانه هستند. ولی‌این حوزه‌ای است که بسیاری از شرکت‌ها در آن موفق نیستند. در‌اینجا چند مثال ساده بیان می‌شود.(کیانی ،1385)
حذف کنید: «من به کسی کمک می‌کنم که…»
خیلی از افراد به‌این نکته توجه نمی‌کنند ولی‌این جمله صحیح نیست و بسیاری از مواقع توسط کسانی که پشت پیشخوان قرار دارد بیان می‌شود. این جمله مجهول، دوپهلو و همچنین توهین‌آمیز است خصوصا هنگامی که مشتری برای دریافت کمک در صف‌ایستاده باشد. کارمندی که پشت پیشخوان ایستاده به جای سلام و خوشامدگویی جمله دو پهلویی می‌گوید و می‌خواهد به سراغ نفر بعدی برود.(حتما در کشور خودمان بارها با‌این اتفاق مواجه شده‌اید؛ برای مثال در یک بیمارستان پس از گذشت زمانی که در صف‌ایستاده‌اید و نوبت به شما می‌رسد کارمندی که پشت پیشخوان قرار دارد با سردی و گاهی با تندی می‌گوید من به کسی کمک می‌کنم که اول …و می‌خواهد سریع به سراغ نفر بعدی برود.
به جای‌این جمله به چشم مشتری که نزدیک شما‌ایستاده است نگاه کنید و بگویید: «سلام، می‌توانم به شما کمک کنم» اگر «شما» در‌این جمله نباشد قطعا کل جمله شما غلط است.این جمله باعث می‌شود به مشتری ارزش شخصی داده شود.
حذف کنید: «شما باید…»
این جمله در صنعت هواپیمایی و جاهایی که مقداری کنترل بر مشتری وجود دارد بسیار شایع است.(برای مثال: شما باید تلفن همراه خود را خاموش کنید)این جمله حالت پرخاشگرانه دارد.
به جای آن به سادگی می‌توانید بگویید: «آقا / خانم می‌توانم خواهش کنم تلفن همراه خود را خاموش کنید.» با‌این روش شما بدون استفاده از ادبیات پرخاشگرانه و آزار دهنده به هدف خود می‌رسید. در یک تماس تلفنی به جای‌اینکه بگویید شما باید شماره پیگیری داشته باشید، می‌توانید بگویید لطفا شماره پیگیری خود را به من بدهید تا سریعتر بتوانم درخواست شما را پیگیری کنم.
حذف کنید: «من نمی‌دانم کی به شما گفته ولی…»
هنگامی که مشتری خدمات رضایت‌بخش و موثری دریافت نکرده است، این جوابی معمول است که می‌شنود. این واژه تلویحا به‌این نکته اشاره دارد که مشتری دروغ می‌گوید. حتی اگر منظور شما‌این است که مشتری اشتباه میکند یا دچار کج‌فهمی شده است مشتری را متهم نکنید.
به جای آن بگویید: به نظر می‌رسد ما اطلاعات غلط یا گمراه‌کننده به شما داده‌ایم (حتی اگر در واقع این‌گونه نیست) اجازه دهید ببینم می‌توانم اطلاعات درستی به شما بدهم تا بتوانم مشکل شما را حل کنم. مهم نیست شما چه می‌دانید یا چه فکری می‌کنید، اینجا نقطه‌ای است که می‌توانید آزار دهنده یا غرورآفرین باشید. سعی کنید مشتری را از حالت سرخوردگی خارج کنید و سپس سعی کنید به بهترین نحوی که می‌توانید مشکل او را حل کنید.
حذف کنید: «متاسفم، من نمی‌توانم کاری برایتان انجام دهم»
به جای استفاده از‌این جمله کاری را پیدا کنید که می‌توانید برای مشتری انجام دهید. شاید نتوانید صد در صد کاری را که مشتری می‌خواهد انجام دهید ولی پنجاه درصد را که می‌توانید؟ نمی‌توانید ژستی بگیرید که مشتری احساس بهتری پیدا کند؟ به اعتقاد من اگر انگیزه داشته باشید در اکثر مواقع می‌توانید.
شاید فکر کنید مطالب فوق بسیار واضح است. ولی حقیقت‌این است که تعداد بسیار کمی‌از شرکت‌ها مداوما به دنبال بهبود هنر گفتار مشتری مدار هستند. اکثر مشتریان به دنبال تجربه‌ای فوق‌العاده هستند. اگر شرکت شما به دنبال شگفت زده کردن مشتریان است به ادبیات خود توجه داشته باشید. این کاری بدون هزینه و یک قانون طلایی است.
2-18- مشتری از دیدگاه برخی بزرگان
مشتری مداری همواره در همه جای دنیا یکی از مهم ترین مسائل می باشد و به همین خاطر بزرگان بسیاری درباره مشتری سخن های زیبایی گفته اند :
مولانا
ما ندانستیم، ای خوش مشتری / چون که دانستیم تو اولی تری
مر شما را نیز در سوداگری / دست کی جنبد ، چو نبود مشتری؟
مشتری خواهی به هر دم پیچ پیچ / تو چه داری که فروشی ؟ هیچ هیچ
آن که گردانید رو ، زآن مشتری / بخت و اقبال و بقا شد زو بری
در جوال نفس خود چندین مرو / از خریداران خود غافل مشو
مهاتما گاندی
مشتری مهمترین ناظر بر فعالیتهای ماست او به ما وابسته نیست ، ما به او وابسته هستیم. مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست ، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست، او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود ، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست،ما با خدمتی که به مشتری ارائه می نماییم به او لطف نمی کنیم ، بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در حق ما لطف می کند.
سم والتون-موسس فروشگاه های زنجیره ای والمارت
تنها یک رئیس وجود دارد ، مشتــــری ، او می تواند هر کسی در شرکت، از مدیرعامل گرفته تا پائین را اخراج کند تنها با خرج کردن پولش در جایی دیگر.
استیو لئونارد-مالک فروشگاه های مواد لبنی، کانکتیکات
1 : همیشه حق با مشتری است.
2: اگر مشتری اشتباه کرد، قانون 1 را دوباره بخوانید!
2-19- ویژگی های مدیر ،سازمان و کارکنان مشتری مدار
یک سازمان دارای طبقه‌بندی‌های اداری ، چارت‌های سازمانی ، قسمتهای مختلف و اهداف و خطی‌مشی‌ها، دستورالعمل‌ها و بسیاری موارد دیگر است. که مسلماً