بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد نوینشهر بندرعباس بر اساس مدل سروکوال۹۳- قسمت …

۲-۱-۷-۲)سطوح کیفیت خدمات در سروکوال:
۱)سطح حداقل انتظارات
۲)سطح حداکثر انتظارات
۳)سطح خدمات دریافتی
ابزار سروکوال براساس ۲۲ مولفه، انتظارات مشتریان از خدمات و ادراکات آنها را مورد سنجش قرار می دهد.پرسشنامه سروکوال با برخی تغییرات توسط ارزیابی کیفیت ارائه خدمات بانک ها مورد استفاده قرار گرفت.در ایران اولین بار پرسشنامه تغییر یافته سروکوال توسط درخشان(۱۳۸۴) برای سنجش کیفیت بانک مورد استفاده قرار گرفت .
۳-۱-۷-۲)ابعاد ۵گانه کیفیت ارائه خدمات در مدل سروکوال:

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  pipaf.ir  مراجعه نمایید.

ابعاد فیزیکی و ظواهر: تجهیزات و تسهیلات، ظاهر پرسنل، محیط سازمان و … فیزیکی و ظاهری
قابلیت اطمینان:توانایی ارائه خدمات وعده داده شده به طور صحیح و قابل اطمینان قابلیت اطمینان
مسئولیت پذیری :تمایل به کمک به مشتری و ارائه خدمت به موقع مسئولیت پذیری
تضمین:دانش و مهارت کارکنان و توانایی آنان جهت ارتقا و ایجاد اعتماد و اعتقاد در مشتریان امنیت، رفتار مودبانه
اعتبار ، ارتباطات
همدلی:مراقبت و توجه خاص کارکنان به مشتریان در هنگام ارائه خدمات. دسترسی،فهم و درک مشتریان

جدول۲-۲)جدول ابعاد ۵گانه کیفیت ارائه خدمات در مدل سروکوال
جهت آشنایی بیشتر و برطرف شدن هر گونه ابهامی، پنج بعد کیفیت خدمات در ذیل تشریح شده اند:
ظواهر و ابعاد فیزیکی: این شاخص دربرگیرنده کلیه تجهیزات، تسهیلات، فضای عمومی سازمان، ظاهر کارکنان و نهایتا مجراهای ارتباطی می شود.
قابلیت اطمینان: توانایی ارائه خدمتی که به مشتری وعده داده شده است. به صورت صحیح و قابل اطمینان و مداوم به عنوان مثال مشتریانی که به بخش اورژانس یک بیمارستان مراجعه میکنند، انتظاراتی نظیر انجام سریع تشریفات پذیرش، توجه و مراقبت خاص و ویژه از طرف کادر پزشکی و… دارند. قابلیت اطمینان معیاری از توانایی بخش اورژانس جهت تامین این انتظارات است.و معنای دیگر قابلیت اطمینان عمل کردن به تعهدات اولیه است. یعنی اگر سازمان خدماتی، وعده هایی در زمینه خدمات به مشتریان می دهد می بایستی به آن عمل نماید.
مسئولیت پذیری: تمایل به کمک کردن به مشتری و ارائه خدمت به موقع. این بعد از کیفیت خدمات بر روی داشتن حساسیت از طرف کارکنان نسبت به انجام خدمت، هشیار بودن در قبال درخواستهای مشتریان، تاکید دارد. درواقع معیار تعریف مسئولیت پذیری «مدت زمانی است که مشتری دریافت کننده خدمت می بایست منتظر بماند» با در نظر گرفتن حساس بودن محصول خدماتی ونیز حضور مستقیم مشتری در این خط تولید پر واضح است که هرچه این مدت زمان کوتاه تر باشد رضایت بیشتری را درمشتری ایجاد می کند. به عنوان مثال در بخش اورژانس بیمارستان با توجه به وضعیت خاص بیمار، طولانی شدن زمان انتظار برای انجام معاینه نارضایتی شدیدی را در وی و همراهانش ایجاد می کند. این زمان معرف مسئولیت پذیری پرسنل سازمان است.
تضمین: این شاخص نشان دهنده میزان توانایی و شایستگی پرسنل سازمان در انتقال حس اعتماد و اطمینان نسبت به انجام خدمات به مشتری است. در صنایع خدماتی که در درجه اهمیت بالایی قرار دارد. نظیر خدمات درمانی، خدمات حقوقی و … این بعد از کیفیت بسیار مهم است.
همدلی: توجه خاص به مشتری، این شاخص به این معنی است که برخوردی که با هر مشتری می شود متناسب با خلق و خو و به طور کلی ویژگی های شخصیتی وی باشد، به گونه ای که مشتریان بپذیرند که برای سازمان خدماتی که به آن مراجعه کرده اند مهم بوده و سازمان آنها را درک نموده است.
:BSQ2-7-2)مدل
باهیا و نانتل در سال ۲۰۰۰درباره سروکوال و کاستیهای آن نکاتی را متذکر شدند. ایراد اصلی آنان به فقدان جامعیت و کلی نگری ابعاد این مقیاس بوده و معتقد بودند که برخی خدمات ، ابعاد دیگری به سروکوال افزوده می شود. بدین ترتیب با بازنگری در در ابعاد کیفیت بر مبنای مباحث بازاریابی و ویژگی های خاص بانکداری ابعاد جدیدی را بدین شرح ارائه کردند: اثربخش، تضمین، قابلیت دسترسی، بهاء ، ابعاد فیزیکی، تنوع خدمات و قابلیت اطمینان .( باهیا و نانتل و۲۰۰۰)
: SYSTRA-SQ3-7-2)مدل
آلدلیگان و باتل (۲۰۰۲)در پی یکسری تحقیقات در زمینه کیفیت خدمات بانکی ، مقیاس جدیدی با عنوان((مقیاس نظام مبادله ای کیفیت خدمات بانکی)) ارائه کرده اند که شامل ۲۱ مولفه در چهاربعد : کیفیت سیستم خدمات ، کیفیت خدمات رفتاری، صحت مبادلاتی خدمات و کیفیت خدمات ماشینی است. این دو در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را در دو سطح سازمانی و مبادلاتی ارزیابی می کنند.(آلدلیگان و باتل،۲۰۰۲)