دسته بندی علمی – پژوهشی : بررسی وضعیت کیفیت ارائه خدمات درشعب مختلف بانک اقتصاد نوینشهر بندرعباس بر …

– استفاده از تکنولوژی و فن آوری پیشرفته روز در امر ارائه خدمات بانکی
– موقعیت مکانی شعبه
– رفتار و برخورد مودبانه و محترمانه کارکنان بانک با مشتریان
– وجود امکانات و تجهیزات فیزیکی جنبی در محیط بانک
۵-۴-۲)سنجش رضایت مشتری:
چنانکه اشاره شد در بازار امروز سودآوری و رشد سازمان ها ، رابطه ی مستقیم و تنگاتنگی با درجه ی رضایت مشتریان دارد.یکی از مهمترین اقدامات در چرخه ی جلب رضایت مشتری سنجش میزان رضایت او از کالا و خدمات دریافتی است.در این مرحله واحد بازاریابی سازمان عرضه کننده راساً یا از طریق موسسات تحقیقاتی مستقل با اجرای برنامه های نظرسنجی مناسب میزان رضایت مشتریان از ابعاد مختلف عملکرد عرضه کننده، کالا و خدمات دریافتی را می سنجد.درجه ی رضایت مشتری علاوه بر این که میزان موفقیت سازمان عرضه کننده در دستیابی به بخشی از اهداف را نشان می دهد.امکان اصلاح و بهبود کیفیت و روش ها را برای سازمان عرضه کننده فراهم می کند.به دلیل اهمیت روز افزون امر سنجش رضایت مشتری ، برخی سازمان های عرضه کننده ،برنامه های دوره ای مناسب برای این امر طراحی کرده اند.(George & etal,2006) البته هنوز سازمان های زیادی وجود دارند که به دلیل ناباوری نسبت به این امر مهم، هر گونه پرداخت و تحمل هزینه در این رابطه بی مورد می دانند.این سازمانها باید به این نکته توجه کنند که بی توجهی به احساس مشتری می تواند در آینده ی نزدیک به وخیم شدن اوضاع منجر شود.
۶-۴-۲ )اندازه گیری رضایتمندی مشتریان:
امروزه در سازمانهای بزرگ و موفق درباره ی کسب بهره در عرضه رقابت ،توصیه می شود که به صدای مشتری و نیز شکایت های آنها توجه بیشتری شود و در واقع آنچه که از همه مهمتر به نظر می رسد توجه به احساس مشتری در ارائه خدمات می باشد و در این راستا بسیاری معتقدند که مشتریان در رابطه با دریافت خدمات در سه موقعیت قرار می گیرند که عبارت است از :
*احساس مشتری پیش از ارائه خدمات *احساس مشتری هنگام ارائه خدمات *احساس مشتری پس از ارائه خدمات
که با توجه به اینکه مشتری در کدام مرحله ازدریافت خدمات قراردارد ، باید سازمان تلاش نماید میزان رضایتمندی مشتری را بررسی و اندازه گیری نماید. می توان برای اندازه گیری رضایتمندی مشتری مراحل زیر را طی نمود.ابتدا باید کارکنان سازمان ، آموزش داده شوند و سپس یک روش اجرایی برای جمع آوری اطلاعات احساسات و صداهای مشتری تدوین شده و پس از جمع آوری صدای مشتریان آنها تجزیه و تحلیل شده و اقدامات اصلاحی نیز اعمال گردد و پس از این مرحله موارد، اولویت بندی و براساس اهمیت کدگذاری و امتیاز بندی شده و رضایتمندی هر مشتری محاسبه و پس از نرمال سازی ، رضایتمندی کل مشتریان نیز مورد بررسی قرار داده شود.زیرا در محاسبه میزان رضایتمندی مشتری باید در جستجوی نظرات اکثریت بود.(Berthon & Hulbert ,1999)قابل ذکر است در کنار اندازه گیری و محاسبه ی رضایتمندی باید نیازهای مشتریان مورد توجه قرار داد.
۵-۲) کیفیت ارائه خدمات و رضایت :
کیفیت ارائه خدمات هم از سوی شاغلان و هم از سوی پژوهشگران در سالهای اخیر اهمیت فراوانی یافته است.(پاراسورامون و بری،۱۹۸۰)یک دلیل مهم برای علاقه ای که صاحبان شاغل به کیفیت ارائه خدمات از خود نشان می دهند ناشی از این باور است که تاثیری نافع و سودآور بر شرکت آنها برجا می گذارد.با این حال افرادشاغل تمایل دارند که در بستر قابلیت تغییر از کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری بهره ببرند. در تعاریف پژوهشگران دانشگاهی رضایت متمایز شناسانده شده که نسبتاً مستقل از کیفیت ارائه خدمات حاصل می آید (oliver,1980).
اغلب کارشناسان توافق دارند که رضایت مشتری کوتاه مدت است ، حال آنکه کیفیت ارائه خدمات یک طرز تلقی شکل گرفته بر اثر ارزیابی یک عملکرد یا بازده است.(Bateson.1999)کیفیت ارائه خدمات به عنوان پروسه ای برای هنگام اولویت می یابد و منجر به رضایت کلی مشتری می گردد .مشخص گردیده که کیفیت ارائه خدمات یک مدخل حائز اهمیت در رضایت مشتری می باشد.کرونین و تیلور[۱۵] ابتدا این فرضیه را مطرح نمودند که رضایت مقدمه ای بر کیفیت ارائه خدمات می باشد.پژوهش صورت گرفته ی آنهادر یک نمونه ی چند گانه صنعتی نشان دادند که با آنالیز لیزرل۲ رابطه ی تضاد حاصل می آید.به نظر می آید که کیفیت ارائه خدمات یکی از فاکتورهای دخیل در قضاوت در باب رضایت مشتری ها است.(Cronin&Teylor,1992)تاثیر کیفیت ارائه خدمات بر رضایت مشتری را در بانکداری خصوصی با استفاده از دو تمهید شناخته شده یعنی servqual و کیفیت عملکردی/تکنیکی مورد ارزیابی قرارداد.آنها این دو تمهید را عملاً مقایسه نموده و متمایز کردن. آنها سعی نمودند ابعاد گوناگون دو مدل کیفیت ارائه خدمات و تاثیرات آنها بر رضایت را مقایسه نمایند.در پژوهش خود پیشنهاد دادند که رضایت مشتری یک ساختار چند بعدی است و اینکه این ابعاد به شکلی متفاوت از مولفه های گوناگون کیفیت ارائه خدمات متاثر می گردند.نتایج این مطالعه بیان داشت که کیفیت عملکردی نه تنها مهمتر است بلکه پیچیده ترمی باشد.به عکس سایر ابعاد ،بعدی عملکردی به میزان معناداری برهر یک از تمهیدات رضایت حتی تمهید تکنیکی نافذ بود.
۱-۵-۲)رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری:

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

نتایج مورد انتظار خدمت برای مشتری خیلی گران است و یا مطابق ترجیحات مشتری نیست
خدمت با بودجه محدود مشتری تطابق دارد و یا مطابق ترجیحات مشتری است. نتایج مورد انتظار

بالا
کیفیت ارائه خدمات
پایین
بالا پایین
رضایت مشتری
جدول ۱-۲:رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری
۶-۲)نظریه پردازان کیفیت:
نظریه پردازان زیادی در خصوص مقوله کیفیت و چگونگی اجرای آن در سازمان ها نقش داشته اند که همواره تلاش و جدیت آنان در خدمت به جامعه در مقطع زمانی مختلف مورد تقدیر و توجه کلیه ذینفعان این موضوع بوده است.در اینجا به شرح مختصری از دانشمندان و حامیان این اندیشه در تاریخ معاصر می پردازیم.
۱-۶-۲)نظریه ادوارد دمینگ[۱۶]:
پروفسور ادوارد دمینگ که تئوری های حلقه کیفیت ،۱۴ نکته مدیریت ، سیستم دانش ژرف او شهرت جهانی پیدا کرده است. از مشهورترین علمای کیفیت است که در سال ۱۹۰۰ متولد و در سال ۱۹۸۲ درجه دکترای خود را در رشته ریاضی فیزیک کسب کرد.کارش را در بخش خدمات شروع کرد که با فنون نمونه گیری آماری عجین بود. و به تقلید از استادش شوارتز برای بالا بردن بهره وری کارهایش،از مفاهیم نمودارهای کنترل آماری بهره می جست.
۱-۱-۶-۲)اصول ۱۴ گانه ادوارد دمینگ:
۱- ایجاد یک بینش ثابت که همه بتوانند در راستای آن حرکت کنند.در بلند مدت این دیدگاه می تواند تعالی پیدا کند، ولی تغییر های مکرر و پشت سر هم موجب سر در گمی کارکنان میشود. (داشتن برنامه های بلند مدت، میان مدت، کوتاه مدت)
۲- فلسفه های تازه را با تغییر زمان بپذیرید و هرگز مغرور کیفیت محصول موجود خود نباشید.
۳- بازرسی های مکرر کیفیت محصول را بالا نمی برد،فقط هزینه ها را افزایش میدهد.کنترل های آماری را در فرایند ها برقرار کنید.
۴- قویاً از اینکه تصمیم گیری هایتان بر اساس قیمت باشد دوری کنید ، یعنی با بهترین شرکت های خدماتی ارتباط بر قرار کنید.
۵- بهبود را بطور مستمرو تثبیت شده , طرح ریزی و به اجرا بگذارید.