بررسی رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر CRMبر عملکرد شعب …

فرضيه‏های تحقیق :
فرضیه اصلیمدیریت ارتباط با مشتری برعملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان تاثیر معنادار دارد .
فرضیه های فرعی :

  1. شناخت نیازهای مشتری قبل از بکارگیری CRM با شناخت نیازهای مشتری بعد از بکارگیری CRM بر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان تاثیر و تفاوت معنادار دارد .
  2. درک متقابل قبل از بکارگیری CRM با درک متقابل بعد از بکارگیری CRM بر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان تاثیر و تفاوت معنادار دارد .
  3. مشتری محوری قبل از بکارگیری CRM با مشتری محوری بعد از بکارگیری CRM بر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان تاثیر و تفاوت معنادار دارد .
  4. انعطاف پذیری قبل از بکارگیری CRM با انعطاف پذیری بعد از بکارگیری CRM بر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان تاثیر و تفاوت معنادار دارد .
  5. وفاداری مشتری قبل از بکارگیری CRM با وفاداری مشتری بعد از بکارگیری CRM بر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان تاثیر و تفاوت معنادار دارد .

مفاهیم نظری واژگان کلیدی و مدل تحقیق
مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم و رویکرد در علم مدیریت سیستم است که در آن مباحثی از قبیل فرآیند ها و مدیریت ابزارهای تکنولوژیک مربوط به مشتری و منابع اطلاعات مطرح است . بدین ترتیب سازمان ها به نیازهای مشتری احاطه کرده می توانند با کیفیت بهتری محصولات یا خدمات خود را عرضه نموده رشته ارتباطی میان خود و مشتری را محکم کنند . (سجادیانی و دیگران ، 1392)
مدیریت ارتباط با مشتری دارای مولفه ها و ابعاد زیر می باشد :

  • بعد شناخت نیاز های مشتری [5]
  • بعد درک متقابل[6]
  • بعد انعطاف پذیری[7]
  • بعد مشتری محوری[8]
  • بعد وفاداری مشتری[9] (رنجبر ، 1391)
  • مفهوم عملیاتی

نمره ای که افراد پاسخگو به پرسشنامه محقق ساخته در ارتباط با سوالات مربوط به مولفه های CRM خواهند داد ، را مدیریت ارتباطات مشتری می گویند .

  • مدل مفهومی تحقیق

نمودار 1-1: مدل مفهومی تحقیق
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1- ادبیات تحقیق :
مفاهیم نظری مدیریت ارتباط با مشتری([10]CRM)

  • مقدمه

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهم تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانک های کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانک های کشور هیچ گونه انگیزه ای برای مراجعه به شعب بانک ها نداشته اند. (شهرکی و دیگران ، 1393)
لذا مشتریان به ناچار به بانک ها مراجعه می کنند تا نیاز های ابتدایی خود را برطرف سازند و به تعبیر دیگر در حال حاضر مردم هستند که در خدمت بانک هستند نه بانک ها در خدمت مردم. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک ها بایستی پیشاپیش به تجهیز نمودن خود ، شناسایی نیاز ها ، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند ، زیرا  هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورد کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصر اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می باشد. با در نظر گرفتن این نکته که وفاداری مشتریان نشان دهنده رضایت آن ها است. ولی رضایت لزوما به وفاداری نمی انجامد. (داوری و صفاییان ، 1393)
گذر از اقتصاد صنعتی و از میان‌رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کار و به‌تبع آن شدت‌ یافتن رقابت باعث شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی، محور اصلی فعالیت‌های بانک مطرح شود. سازمان ها به این مهم دست یافته اند که حفظ مشتریان فعلی ارزان تر از جذب مشتریان جدید است و بهترین را حفظ مشتریان، به دست آوردن رضایت آنان است.(طهماسبی ، 1391)
همچنین تحقیقات نشان می دهند که رضایت مشتریان می تواند منجر به نام تجاری معتبر و در نتیجه سودآوری موسسه شود. مدیریت ارتباط با مشتریان در دهه 90 میلادی همراه با توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار با هدف بازگشت به بازاریابی فردی تعریف شد و تکامل یافته است. (همان)

برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.