بررسی رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر CRMبر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان- …

جدول4-6: آمار توصیفی تحصيلات ………………………………………………………………………………. 95
جدول 4-7 : وضعیت توصیفی شناخت نیاز و CRM ………………………………………………………… 96
جدول 4-8 : ضریب همبستگی متغیر ها …………………………………………………………………………….. 97
جدول 4-9 : Paired Samples Test ……………………………………………………………………. 97
جدول 4-10 : آمار توصیفی متغیرهای درک متقابل و CRM ………………………………………………. 98
جدول 4-11 : ضریب همبستگی متغیرهای درک متقابل و CRM ………………………………………… 99
جدول 4-12……………………………………… Paired Samples Test 99
جدول 4-13 : آمار توصیفی متغیرهای مشتری محوری و CRM ……………………………………….. 100
جدول 4-14 : ضریب همبستگی متغیرهای مشتری محوری و CRM ………………………………… 100
جدول 4-15 : …………………………………… Paired Samples Test 101
جدول 4-17 : آمار توصیفی متغیرهای انغطاف پذیری و CRM ………………………………………….102
جدول 4-18 : ضریب همبستگی متغیرهای انعطاف پذیری و CRM ………………………………….. 102
جدول 4-19 : …………………………..…………Paired Samples Test 103
جدول 4-20 : آمار توصیفی متغیرهای وفاداری مشتری و CRM ………………………………………. 103
جدول 4-21 : ضریب همبستگی متغیرهای وفاداری مشتری و CRM ………………………………… 104
جدول 4-22 : ……………………………………. Paired Samples Test104
فهرست نمودار
عنوان صفحه
نمودار 1-1: مدل مفهومی تحقیق ………………………………………………………………………………………. 10
نمودار 4-1 : فراوانی سن …………………………………………………………………………………………………. 92
نمودار 4-2 : نمودار فراوانی جنسیت …………………………………………………………………………………. 93
نمودار 4-3 : نمودار فراوانی تاهل …………………………………………………………………………………….. 94
نمودار 4-4 :نمودار فراوانی تحصیلات ……………………………………………………………………………… 95
فهرست تصاویر
عنوان صفحه
تصویر 2-1: نمای کلی سیستم CRM ……………………………………………………………………………….. 40
تصویر 2-2: ساختار اطلاعاتی در CRM ………………………………………………………………………….. 49
تصویر 2-3: 8 عنصر سازنده CRM ………………………………………………………………………………….. 64
چکیده
هدف از این تحقیق ، بررسی رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر CRM بر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان می باشد . اين تحقيق با توجه به نوع هدف ، كاربردي بوده و از نظر چگونگي به دست آوردن داده هاي مورد نياز در زمره تحقيقات توصيفي ، همبستگي قرار دارد . جامعه آماري اين پژوهش شامل کلیه مراجعین شعبه بانک کشاورزی استان هرمزگان می باشد . با استفاده از از روش نمونه گیری قضاوتی ، 313 نفر از مراجعین انتخاب گردیدند . ابزار تحقیق شامل پرسشنامه محقق ساخته می باشد.
یافته ها نشان داد که شناخت نیازهای مشتری قبل از بکارگیری CRM با شناخت نیازهای مشتری بعد از بکارگیری CRM بر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان تاثیر و تفاوت معنادار دارد . درک متقابل قبل از بکارگیری CRM با درک متقابل بعد از بکارگیری CRM بر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان تاثیر و تفاوت معنادار دارد . مشتری محوری قبل از بکارگیری CRM با مشتری محوری بعد از بکارگیری CRM بر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان تاثیر و تفاوت معنادار دارد . انعطاف پذیری قبل از بکارگیری CRM با انعطاف پذیری بعد از بکارگیری CRM بر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان تاثیر و تفاوت معنادار دارد . وفاداری مشتری قبل از بکارگیری CRM با وفاداری مشتری بعد از بکارگیری CRM بر عملکرد شعب بانک کشاورزی استان هرمزگان تاثیر و تفاوت معنادار دارد .
کلید واژه : مشتری محوری ، درک متقابل ، شناخت نیاز مشتری ، وفاداری مشتری ، انعطاف پذیری ، CRM .
فصل اول
کلیات تحقیق

    1. مقدمه