بررسی اثر تصویر فروشگاه ، کیفیت خدمات و تصویر برند فروشگاهی بر قصد خرید …

موقعیت ،زمینه و اندازه تشخیص بهنگام بودن و سرعت
دکور، جریان فرایند و کنترل جریان انعطاف پذیری، اختیار گرمی، نگرش ، لحن صدا
قابلیت اطمینان و سرعت صداقت ، محرمانه بودن پاکیزگی ، ادب
بهنگام بودن ، سرعت دانش و مهارت توجه ، پیش بینی
طیف خدمات ارائه شده خدمات مشاوره، نوآوری اداره کردن شکایات
عنصر کلیدی در دستیابی به سطح کیفیت بالا ، شناخت انتظارات و ملزومات مشتریان خدمات است . هایوود و فارمر، بیان می کنند که جدا بودن گرایش های گروهها در گام اول ، در جهت توسعه مدل کیفیت خدمات است . به طور کلی ، خدمات سه گرایش اصلی دارند : الف) تسهیلات فیزیکی و فرایند ها و روش ها ب) خوش مشربی و رفتار افراد ج) قضاوت حرفه ای [30].
هر گرایش شامل چندین عامل است . دراین مدل ، هر مجموعه از اشکال گرایش ها ، به شکل یک راس از مثلث در شکل نشان داده شده است . وظایف مدیریت ، شناسایی جایگاهی است که سازمان در آن قرار دارد . این امر مدیران را قادر خواهد ساخت تا خدمتی را فراهم آورند که بر تقابل با نیازهای مشتریان در بازار هدف تاکید دارد .
در تصمیم گیری های وضعیت مناسب خدمت ، مدیریت به 3 عامل اجرایی نیاز دارد : 1 – درجه سفارشی سازی کردن خدمت 2 – درجه شدت انجام کار 3 – درجه تماس و تعامل .
این مدل پتانسیل بالا بردن درک مفاهیم را دارد ، اما با این حال روش عملی برای مدیریت در جهت شناسایی مشکلات یا ابزار اجرایی بهبود کیفیت خدمت ، فراهم نمی آورد . مدیریت با شناخت جایگاه سازمان خود در زنجیره قادر خواهد بود تا فرایندهای بهبود کیفیت را به طور موثری به اجرا در آورند . به طور کلی تشخیص اینکه مصرف کنندگان خدمتی را که دریافت می کنند با انتظاراتشان مقایسه می کنند ، امری مهم و حیاتی در اندازه گیری رضایت آن ها به شمار می آید .
مدل دیگری که در اینجا مورد بحث قرار می گیرد ، مدل خدمات سفر است . نش، ایده خدمات سفر را تحت مدلی بدین شکل پیشنهاد می کند .
شکل 4-2 مدل بررسی شده خدمات سفر نش[31]
مدل خدمات سفر ، به صورت ابتدایی با نیاز آغاز می گردد . خرید صورت می پذیرد اگر که تناسبی بین نیاز مصرف کنندگان و خدمات ادراک شده وجود داشته باشد . ارتباطات درست و شهرت ، ویژگی های کلیدی برای انتخاب مصرف کنندگان در زمینه فراهم کننده می باشد . ترفیع و ارتباطات اولیه ، بر ادراکات ، مشارکت ، ترک و انعکاس ، مدل خدمات سفر تاثیر به سزایی دارد .
مدل دیگری که در اینجا مورد بررسی قرار می گیرد ، مدلی است که توسط جانسون[32] ارائه شده است . مدل ارائه شده توسط جانسون ، بر اساس فرایند یکسانی ، بنا نهاده شده است .
شکل5-2 مدل چهارچوب فرایندهای عملیاتی مشتری جانسون
این مدل ، نقاط مهم ورودی ، در طول آن و نیز نقطه پایانی ارائه خدمات را در جایی که تجربیات در هر شکل به صورت یک نقطه نشان داده شده ، را به تصویر می کشد . تجربیات مصرف کنندگان ، پویا هستند و بر هر مرحله از ارائه خدمت ، با عوامل مختلفی تاثیر می گذارد . این دو مدل ، مفید هستند ، زیرا که به مدیریت در جهت شناخت نواحی که بر ادراکات مشتریان و جایی که باید تلاشهای آنها در جهت بهبود و کنترل کیفیت تمرکز داشته باشد ، کمک می کند . تمرکز این مدل ها بیشتر به شکل داخلی است تا خارجی . آنها به کیفیت ، از نقطه نظر فرایند مشتری و عملیات ، می نگرند . با این حال ، آنها ابزاری را برای بهبود کیفیت خدمت ، ارائه نمی دهند . رفتار بین فردی فراهم کننده خدمت تاثیر مهمی بر ادراکات مشتریان در هر دو زمینه ، فرایند خدمت و برونداد خدمت دارد . مدل خدمت موفق که توسط ، بدووز و همکاران توسعه یافته است ، بر اهمیت ملاحظات رفتاری تاکید دارد . این مدل بدین صورت نشان داده شده است .
شکل 6-2 مدل رفتاری کیفیت خدمت بدووز وهمکاران
بر طبق این مدل ، یکی از مهم ترین عوامل کیفیت موفق ، تعادل بین انتظارات مشتریان و انتظارات کارکنان است . بدووز و همکارانش نشان می دهند که ، خطر معمول پیش روی بسیاری از سازمانهای خدماتی ، ناهمگونی انتظارات مشتریان در زمینه تلاشهای بازاریابی آن چه که سازمان می تواند در توسعه موقعیت کارکنان و سیستم ها صورت می دهد ،است . بر طبق این مدل ، یکی دیگر از عوامل شرکت کننده مهم در زمینه کیفیت خدمات ، وابستگی و اثربخشی سیستم ارائه خدمت است . مدل ، واملی را که به صورت خاص بر کیفیت خدمت تاثیر می گذارد ، را شناسایی می کند .
11-2- کیفیت خدمت ، دنیای تجارت و قصد خرید :
مشتریان ، عامل حیات بخش هر تجارتی هستند . کیفیت خدت ، می تواند مشتریان را بدست آورد و حفظ کند . یک سازمان خدماتی ، احتمالا با مشکلاتی در جهت توسعه کیفیت خدمت به صورت اساسیر رو به رو خواهد شد . این چرایی ناملموس بودن خدمت ، مشارکت مشتری در ارائه خدمات ، ناهمگونی ماهیت فرایند ، عدم وجود قابلیت پیش بینی و تکرار پذیری فرایند خدمت ، می باشد .
12-2- آگاهی از قیمت :
در دهه های اخیر ، مفاهیم نظم یافته ای در تلاش هستند تا جهت مستقیمی را به سمت دلایل نظری ارتباط بین کیفیت ادراک شده – قیمت و یا قصد خرید نشان دهند . هم چنین آنها علاقمند هستند تا اثر ادراکات
خریدار از ارزش را بر انتخابهای آنها نشان دهند . در این میان ، مدیران بازاریابی علاقمند به نشان دادن چگونگی تاثیر ادراکات مشتریان از ارزش هستند ( مانرو و کریشنان

نوشته ای دیگر :
شبیه سازی عرضه و تقاضای برق به تفکیک مناطق ایران- قسمت 30

برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.

[33]؛ 1987 و زیتامل[34] 1988) .
یکی از دلایل در زمینه ناکارایی اندازه گیری ، این است که ارز ، چکیده ی مفاهیمی است که در سطح بالایی با مفاهیم سود ، کیفیت و قیمت ترکیب می شود . علاوه بر این ، در مدارک بدست آمده از ارزیابی های اخیر در زمینه تحقیقات قیمت – کیفیت درک شده ، میزان کمی از ارتباطات بین قیمت و ارزیابی های کیفیت محصول نشان داده شده است ( مانرو و دادز[35]؛1988 و زیتامل 1988) .
اخیرا ، تحقیقات تجربی صورت گرفته در زمینه ارتباط قیمت و کیفیت ادراک شده ، توانست به صورت اتفاقی با ترکیب کمی از نتایج توسط پیترسون و ویلسون ، به این نتیجه دست یابد که رابطه قیمت و کیفیت ادراک شده ، عموما قوی و خاص نیست ( پیترسون و ویلسون[36] ؛1985) .
با این وجود تعدادی از مطالعات که به صورت مستقیم و غیرمستقیم رابطه بین قیمت و کیفیت ادراک شده را مورد آزمون قرار دادند ، به صورت غیر روشن و واضح ، تحت شرایطی بیان می کنند که ، خریداران کیفیت را بر اساس قیمت و اطلاعات اضافی به محصول یا خدمت نسبت می دهند . علاوه بر این ، رابطه بین قیمت و کیفیت همچنان به عنوان معمایی در نظریه های اقتصادی و نتایج پارادایم های استاندارد موجود در بسیاری از مباحث های یافته شده باقی مانده است ( استیگلز[37]؛ 1987) .
با تمامی این مباحث به قیمت به عنوان عامل مهمی در زمینه محصولات و خدمات جدید نگریسته می شود و در عین حال قیمت گذاری در زمینه محصولات و خدمات جدید کار بسیار دشواری است ( فوکسال[38]؛1984) .
13-2- تعریف آگاهی از قیمت :
آگاهی از قیمت به عنوان سطح ارزش مصرف کننده برای قیمت در هنگام انتخاب محصولی خاص ، تعریف می شود (زیائو و همکاران 2011) .هنگامیکه مشتریان تصمیم به خرید می گیرند ، به طور منحصر به فرد بر قیمت های پایین پرداختی تمرکز می کنند ؛ این آگاهی از قیمت است . این موضوع ، زمانی اتفاق می افتد که مصرف کننده مایل به پرداخت قیمت بالا برای یک محصول برجسته و مشخص نیست (فال دیالو[39] 2012) .آنها تمایل دارند تا استراتژی های کاهش هزینه را اتخاذ کنند و از قیمت به عنوان قضاوت استاندارد برای خرید استفاده کنند . قیمت های پایین اغلب یکی از خصایص برندهای فروشگاهی است و تبدیل به عامل پیش بینی خرید برندهای فروشگاهی می شود .
14-2- ابعاد مختلف قیمت :
در اینجا قصد داریم ابعاد مهم قیمت را در زمینه ادبیات بازاریابی مورد بحث و بررسی قرار دهیم .
در حالیکه اغلب مطالعات تاثیر قیمت بر ارزیابی محصولات را به صورت نشانه های تک بعدی مورد بررسی قرار می دهند ( چانگ و ویلدت[40] ؛1994) ، لیشتنشتاین و همکارانش در سال 1993، بیان کردند که قیمت ، چند بعدی می باشد و می تواند اثرات مثبت و منفی در تصمیم گیری های مربوط به قصد خرید داشته باشد . از طرف مثبت ، قیمتهای بالاتر ممکن است ، نشان دهنده کیفیت یا پرستیژ بالاتر باشد .
برای افراد با ادراکات قیمت مثبت ، قیمت بالاتر ، احتمال انجام قصد خرید را افزایش می دهد . محققین بیان می کنند که الگوی کیفیت / قیمت و حساسیت پرستیژ ، ادراکات قیمتی را به همراه خواهد داشت . از طرف دیگر ، نشانه های منفی قیمت ، قیمتهای بالاتر به صورت منفی احتمال قصد خرید را کاهش خواهد داد . آگاهی از قیمت ، آگاهی از ارزش ، اطلاعات قیمتی ، فروش پذیری و کوپن پذیری نشان دهنده یا بازتاب دهنده منفی ادراکات قیمت هستند .
15-2- اطلاعات قیمتی :
مطابق بازار ، اطلاعات قیمتی توسط لیشتنشتاین[41] (1993) بدین صورت تعریف می شود : درجه ای که یک فرد به عنوان منبعی برای اطلاعات مربوط به قیمت برای انواع محصولات و مکانهای فروش با قیمت های پایین و نیز مباحث ضروری با مصرف کنندگان و پاسخ دهی به آنها در زمینه قیمت ، در نظر گرفته می شود. آنها بیان می کنند که تمایلات افراد برای دانستن در مورد قیمتهای بازار ، به ادراکات منفی قیمت مرتبط است ، که با 6 آیتم مورد اندازه گیری واقع می شوند :
افراد از من ، اطلاعاتی در مورد قیمت انواع مختلف محصولات درخواست می کنند .
من برای افراد به عنوان خبره ای در نظر گرفته می شوم که در مورد قیمت محصولات دانش کافی را در اختیار دارم .
برای انواع مختلف محصولات ، من بهتر از دیگر افراد می توانم مکانهایی را معرفی کنم ، که محصولات مورد نظر را می توان با بهترین قیمت ممکن خریداری نمود .
من کمک به افراد در زمینه دادن اطلاعات قیمتی در مورد بسیاری از محصولات مختلف را ، دوست دارم .
دوستانم در مورد من ، به عنوان منبعی از اطلاعات قیمت ، فکر می کنند .
من از گفتن اینکه چه مقدار افراد باید برای پرداختهایشان در مورد انواع مختلف محصولات در نظر بگیرند ، لذت می برم .
درجه ای که یک فرد می تواند به عنوان منبعی برای اطلاعات قیمتی به شمار آید ، ممکن است بازتاب دهنده اثرات منفی ادراکات قیمتی در فرهنگهای خاص نباشد . برای مثال ، استرنکویسیت[42] و همکارانش (2004) ، که بر ادراکات قیمتی در میان مصرف کنندگان آسیایی مطالعه می
کردند ، دریافتند که اطلاعات قیمتی ، دارای دو جنبه مثبت و منفی برای مصرف کنندگان کره ای است ، که به صورت ضمنی بیان می کند که اطلاعات قیمتی پیچیده تر از آن چیزی است که توسط لیشتنشتاین و همکارانش پیشنهاد داده شده است.
علاوه بر این ، آیتمهای 4 و 6 اثرات مثبت ، ظرفیتهای مثبت یا ارزیابی های اثربخشی ( مانند لذت ) از تشریک اطلاعات قیمتی مصرف کنندگان به دیگران را ، به تصویر می کشد . با این حال ، ادراکات قیمتی منفی ، می تواند ظاهرا موجب لذت اطلاعات قیمتی شود . لذت از تشریک قیمت ، ممکن است بازتاب عادتهای فردی ، درست مانند ، شخصیتهای فرهنگی جاسازی شده ، باشد . در یک فرهنگ مشارکتی و اجتماعی مانند ایران ، تشریک دانش در بین اعضای گروهها ، ارزش اولیه برای ارتباطهای شبکه اجتماعی ، به شمار می رود . این موضوع بیان می کند که ، لذت مشتق شده از تشریک اطلاعات ، ممکن است به نقش منفی قیمت محدود نشود .

نوشته ای دیگر :
تحقیق دانشگاهی - تولید شیر کم لاکتوز به روش مداوم و بهینه سازی شرایط تولید این شیر ...