مرکز تماس مجموعه عملیاتی پیچیده ایه که گویی کسب وکاری بزرگ رو در ساختمانی کوچیک گرد هم آورده. این مجموعه دارای کارمند، عملیات، فناوری، مشتری، ساختمان و امکانات و تجهیزاته. واسه ایجاد مرکز تماس، به سرمایه زیادی نیازه.

مدیر مرکز تماس باید تجربه، مهارت و صبر زیادی واسه مدیریت تک تک اجزای تشکیل دهنده ی مرکز داشته باشه. مدیریت هرکدام از این اجزا به تنهایی، بسیار رقابت برانگیز و سخته. در هیچ کسب وکار دیگری شما مجبور نیستین ظرف ۲۰ تا ۳۰ ثانیه به مشتری جواب بدین. واسه جواب گویی به مشتری باید آمادگی کامل داشته باشین تا بتونین اونا رو به روشی کامل، قابل فهم و صمیمی راهنمایی کنین. مراکز تماس اخیرا در جواب به نیاز روزافزون مشتریان، رشد و گسترش بسیاری یافته ان. این مراکز با استفاده از فناوری، شرایطی واسه کارمندان جفت و جور می کنن که به راه مؤثر و مطلوبی جواب گوی مشتریان باشن.

پیچیدگی این کار زمانی مشخص می شه که باید افراد زیادی رو به عنوان کارمند به کار بگیرین و در محیطی بسته، شکلای مختلف فناوریا و وسایل مدرن و کامپیوتر رو در اختیار اونا بذارین. باید از این کارمندان بخواهید که تا می تونن تلفن مشتریان رو جواب بدن و اونا رو در سریع ترین حالت ممکن و با درست ترین اطلاعات راهنمایی کنن. باید شیفتای کاری منظم شده و زمان استراحت هم واسه اونا در نظر بگیرین. راه اندازی و مدیریت مرکز تماس کاری سخت و طاقت فرسا به نظر می رسه، اما هم واسه شرکت و هم واسه مشتریان و کارمندان، نتایج بسیار مثبتی داره که بعضی وقتا خیلی از این نتایج مثبت و موثر، ندیده گرفته می شن.

واسه مدیریت مرکز تماس، اول باید حدس بزنین که چه زمانی از روز و چه تعداد تماس تلفنی از طرف مشتریان دریافت می کنین. اینطوری متوجه میشید که به چه میزان منابع انسانی واسه مدیریت این حجم از تماسا نیاز دارین. هر تغییر کوچیکی در حجم تماسا و تعداد کارمندان جواب گو، بر زمان انتظار مشتری اثر می ذاره. پس، مدیر مرکز تماس باید به تغییرات آگاه باشه و منابع لازم واسه تأمین نیرو و لوازم رو در اختیار داشته باشه.

از طرف دیگر، وظایف کارمند مرکز تماس هم بسیار سخت و رقابت برانگیزه. اون باید در برابر نارضایتی و بعضی وقتا بی ادبی مشتری صبور باشه و اونو در کمال ادب و احترام و با شوروشوق راهنمایی کنه.

باوجوداین، مراکز تماس الان بخش مهمی از زندگی ما هستن، چه اونا رو دوست داشته باشیم و چه نداشته باشیم. واسه خیلی از ما، این توانایی که می تونیم از خونه و از راه تماس تلفنی صورت حساب و قبض پرداخت کنیم یا محصولی رو سفارش دهیم، امتیاز بسیار مثبتیه در مقایسه با اینکه در خیابونای شلوغ خرید کنیم و واسه پرداختای بانکی از خونه بیرون بریم. شاید منتظرماندن پشت تلفن واسه اینکه فردی جواب گوی سؤالا و نیازای ما باشه، کار سختی باشه و این زمان انتظار، طولانی به نظر برسه، اما در مقایسه با شال وکلاه کردن و بیرون رفتن واسه انجام کارا، اینجور زمانی بسیار کم و قابل چشم پوشیه.

اما مرکز تماس چیه؟

مرکز تماس نامای مختلفی داره: مرکز خدمات، مرکز فروش و مرکز رابطه با مشتریان. اینا نامای دیگریه که واسه توضیح مرکز تماس به کار میره. وظیفه ی کلیدی هر مرکز تماس، جواب گویی به تلفنای مشتریان و مخاطبان یک سازمان یا شرکته.

حضور بیشتر از ۱۰۰ کارمند جواب گو در مرکز تماس یعنی این مرکز در طول روز به چندین هزار تماس رسیدگی می کنه. تماسای این مراکز شامل تماسای ورودیِ مشتریان با شرکته یا تماسای خروجیِ شرکت با مشتریان. این تماسای تلفنی اهداف مختلفی دارن: سؤالاتی درمورد فروش، گرقتن سفارش، خدمات مشتری، مدیریت بدهیا و کمکای فنی. لیست اهداف تماسای تلفنی مراکز تماس، بسیار بالاتر از این چند مورده.

به چه دلیل مراکز تماس تا این اندازه مهم ان؟

همه مراکز تماس با هدف ایجاد رابطه مؤثر با مشتری ایجاد می شن و هدف اونا اینه که با کمترین هزینه، جواب گوی تعداد بیشتری از مشتریان باشن.

سپردن مسئولیت جواب گویی به مشتریان زیاد به مرکزی واحد با عنوان مرکز تماس، باعث می شه شرکت به صرفه جویی به اندازه (economies of scale) دست پیدا کنه. شرکتا با پرداخت هزینه واسه اموری چون جای مناسب، تیم اجرایی و مدیریتی و لوازم لازم، به میزان زیادی در هزینه خدمات پشتیبانی از مشتری صرفه جویی می کنن. ازاین رو، واسه خیلی از شرکتا ایجاد مرکز تماس یکی از مهم ترین بخشای کسب وکار و روشی واسه کاهش هزینه های شرکت و سازمانه.

دلایل زیر باعث شدن که مراکز تماس روزبه روز گسترش پیدا کنن و کسب و کارای مختلف درصدد ایجاد اینجور مرکزی واسه خود برآیند. بعضی وقتا این دلایل باعث شکست مراکز تماس می شن و بعضی وقتا موفقیت اونا رو به دنبال دارن.

  • باقی ماندن در میدون ی رقابت
  • ایجاد فرصتای شغلی
  • راحتی مشتریان در ایجاد تماس با شرکت
  • تغییر فناوری
  • باور به توانایی مراکز تماس واسه حل خیلی از معضلات شرکت
  • نبود آگاهی کامل از نحوه ی کارکرد مراکز تماس

حریف شما مرکز تماس داره، پس شمام باید داشته باشین. این یکی از آسونترین دلایلیه که باعث شده خیلی از سازمانا و شرکتا اولین مرکز تماس خود رو برقرار کنن تا در میدون ی رقابت از رقیبان عقب نمانند. الان مراکز تماس یکی از مهم ترین کانالای رابطه با مشتری هستن. درحال حاضر، بیشتر خونها به خط تلفن مجهز ند. باوجوداینکه گوشی موبایل روز به روز بیشتر از گذشته جای خود رو در بین مردم باز می کنه، تلفن ثابت و تماس تلفنی با شرکتا و سازمانا هنوز رواج داره. متأسفانه، راه اندازی مرکز تماس در جواب به حریف، همیشه موفق نیس، چراکه خیلی از مدیران که با این دلیل واسه کسب وکار خود مرکز تماس راه میندازن، نمی دونن این مرکز واسه چیه، چه جوری باید جواب گوی نیازای کسب وکار باشه و چه جوری باید مدیریت شه. نتیجه تأسیس اینجور مراکز تماسی، ناموفق بودن و کارکرد ضعیفه و این کار هیچ باری از دوش سازمان برنمی داره و بعضی وقتا در آینده مشکلاتی هم ایجاد می کنه که حل کردن اونا کار ساده ای نیس.

ایجاد فرصتای شغلی یکی از دلایلیه که باعث شده مراکز تماس از حمایتای مالی بهره مند شن. خیلی از مراکز تماس در جاهایی مستقر می شن که معمولا کمکای مالی محلی دریافت می کنن. همین عوامل در کنار بالابودن آمار بیکاری در منطقه باعث می شه شرکتا درصدد راه اندازی مرکز تماسی برآیند. درنتیجه، مرکز تماس به یکی از مهم ترین منابع ایجاد اشتغال در منطقه تبدیل می شه. ضمنا، مراکز تماس فرصتای شغلی بسیار مهمی واسه افراد مختلف جفت و جور می کنن، مثل جوونایی که تازگیا فارغ التحصیل شدن و می خوان اولین کار خود رو شروع و تجربه کسب کنن یا والدینی که پس از تولد بچه تمایل دارن در ساعات بیکاری به محیط کسب وکار برگردن. این مراکز می تونن بهترین فرصت واسه دانشجویانی باشن که به دنبال کار پاره وقت هستن یا بقیه افرادی که شغلای روتین رو دوست دارن. واسه اشتغال در یک مرکز تماس، مهارتای بسیار کمی مورد نیازه، ازجمله توانایی جواب گویی به مشتریان با روی باز یا روابط عمومی خوب و توانایی کار با رایانه و صفحه کلید. همین! شغلای بسیار محدودی هستن که مثل این شغل، قشر وسیع و متنوعی از افراد از عهده ی اون برآیند؛ به همین دلیله که مراکز تماس، بخش مهمی از بازار ایجاد اشتغال رو در اختیار دارن.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   مزوتراپی چیه و چه تاثیری بر لاغری، زیبایی و جوونی داره؟ 

راحتی در تماس با یک مرکز، یکی دیگر از عوامل ایجاد مراکز تماسه. خیلی از مشتریان عادت دارن واسه پیداکردن اجناس موردنیاز خود و پرسیدن سؤال هاشون، مستقیما با شرکتا تماس بگیرن. الان ما خیلی راحت می تونیم در منزل، کاتالوگا و بروشورهای اجناس شرکتای مختلف رو بررسی و قیمتا رو مقایسه کنیم. می تونیم محصول خود رو تلفنی سفارش دهیم یا با تماسی تلفنی، صورت حسابمان رو پرداخت کنیم. خیلی از ما انجام این کارا رو در منزل و با تلفن ترجیح میدیم تا اونکه در خیابونای شلوغ و پرازدحام قدم بزنیم و دنبال محصول و خدمت موردنظرمان باشیم. الگوی خرید و رسیدگی به کارای منزل در دنیای جدید تغییر کرده و گسترش و دردسترس بودن مراکز تماس، تغییرات کلی ای در کسب وکارها به وجود آورده. هر روز اجناس جدید و مثل بیشتری عرضه می شن و در دسترس عموم قرار می گیرن. هم اینجور، ما هم به عنوان مشتری، روز به روز خواستها و نیازای بیشتری داریم که شرکتا باید به اونا توجه کنن.

این تصور که مرکز تماس می تونه خیلی از مشکلات سازمان رو حل کنه، باعث گسترش راه اندازی و استفاده از این مراکز شده. خیلی از شرکتا و سازمانا هنگام شروع به استفاده از مرکز تماس، در اول تصور می کردن فناوری می تونه خیلی از مشکلات رو حل کنه و فرایندهای سخت و پیچیده رو به انجام برسونه. پس، فرایندهای به درد نخور و پیچیده به مراکز تماس واگذار می شدن، با این تصور که اونا می تونن از پس انجام این فرایندها برآیند. مدیر مرکز تماس هم که مسئولیت این فرایندها رو بر عهده می گرفت، تصوری از نحوه ی پرداختن به اونا نداشت و این ناتوانی، مشکلات رو بیشتر می کرد. درواقع اگه مراحل و عملیاتی پیچیده یا اشتباه به مرکز تماس واگذار شه، ممکنه مشکلات رو بیشتر کنه. در این صورت، مرکز تماس بدنام می شه، چون نتوانستهه مسئولیت محول شده رو به درستی به انجام برسونه. این مشکلات زمانی ایجاد می شه که با ناآگاهی از کارکرد و وظایف مرکز تماس و با تصور اینکه «فناوری می تونه هر مشکلی رو حل کنه» مرکز تماسی راه اندازی کنیم. مشتریان وقتی نتونن به هنگام نیاز، جواب درستی از طرف شرکت دریافت کنن، این نارضایتی رو فراموش نخوان کرد. الان مشتریان به جواب گویی در ۲۴ ساعت شبونه روز و ۷ روز هفته نیاز دارن. جواب به همین نیازِ مشتریان باعث گسترش مراکز تماس در سازمانا و شرکتای مختلف شده.

از دست دادن آگاهی درست از کارکرد و وظایف مرکز تماس باعث می شه خیلی از شرکتا واسه اهداف مختلف دست به ایجاد مرکز تماس بزنن. مراکز تماس به عنوان یکی از کانالای ارتباطی کسب وکار، در ۱۰ تا ۱۵ پارسال رشد و زیاد شدن. پس، تجربه و آگاهی موردنیاز واسه مدیریت یک مرکز تماس، مهارتی جدیده. در زمان انقلاب صنعتی هم رقابت مشابهی در مورد ی کسب وکار وجود داشت. در اون زمان، یکی از معضلاتی که شرکتا با اون روبه رو بودن این بود که چه جوری از فناوی استفاده کنن و اونو با مشاغل موجود برابری بدن و درنهایت، کالا یا خدمات رو با قیمتی ارائه کنن که هر دو طرف راضی باشن: هم شرکت و هم مشتری. مراکز تماس هم، الان وضعیت مشابهی دارن. اونا جدیدترین فناوریا و لوازم و افراد مختلف رو گرد هم میارن تا در کمتر از ۲۰ ثانیه، جواب گوی سؤالات و نیازای مشتری باشن. مدیریت اینجور سازوکاری نیازمند مهارتای بسیار تخصصیه.

تغییر فناوری یکی دیگر از دلایل روی آوردن به مراکز تماسه. همه ما خوب میدونیم که در ۲۰ پارسال، فناوری چه جوری تغییر کرده و مراکز تماس هم یکی از اجناس این تغییر و تغییر بزرگ هستن و علاوه براین، از تحولات فناوری، اثر قبول می کنن.

در یک مرکز تماس، کامپیوترهای شخصی با کاربریای مختلف وجود دارن. هرکدام از این کامپیوترها دارای چندین نرم افزار واسه مدیریت تماسا و سیستم هستن. هرکدام از این اجزا، با گذر زمان دچار تغییر و تغییر می شن و لازمه که با تغییرات جدید به روز شن.

ماشینی که واسه مدیریت تماسای ورودی و خروجی مورد استفاده قرار میگیره، ACD یا پخش کننده ی خودکار تماس (Automated Call Distributor) نامیده می شه. این سیستم، جایگزینی واسه سوئیچ برد تلفن و یکی از پیچیده ترین ابزارهاییه که واسه مدیریت تماس از اون استفاده می کنن. این سیستم، تشخیص می ده که تماسا به چه منظوری برقرار شدن و بعد اونا رو به اپراتور در رابطه منتقل می کنه. این سیستما در طول روز، هزاران تماس رو مدیریت و پخش می کنن.

یکی دیگر از سیستمای تخصصیِ مورداستفاده در مراکز تماس، تلفن گویا یا (Interactive Voice Response) است. این سیستم، امکان رفت و امد مشتری با رایانه رو جفت و جور می کنه.

تغییر فناوری، بر پیچیدگی مراکز تماس افزودهه، چراکه سازمانا همیشه به دنبال روشی هستن که بتونن تماسای مشتریان رو بهتر مدیریت کنن و جواب بدن. درک کارکرد این فناوریا در کنار هم، دریافت بازخورد مشتریان و مدیریت نحوه ی استفاده از این لوازم به وسیله کارمندان، کار سختیه.

منبع : callcentrehelper.com


دسته‌ها: آموزشی

دیدگاهتان را بنویسید