دانلود پایان نامه

بین فضای کلی زندگی کارکنان و مشتری مداری
7. تعیین رابطه بین یکپارچگی و انسجام در سازمان و مشتری مداری
8. تعیین رابطه بین امکان توسعه و بکارگیری قابلیت ها و مهارت های انسانی و مشتری مداری
1-5- سؤالات تحقیق
1-5-1 سوال اصلی
ایا بین کیفیت زندگی کاری و مشتری مداری ارتباط معنی داری وجود دارد .
1-5-2 سوال فرعی
1. ایا بین پرداخت منصفانه و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد ؟
2. ایا بین محیط کاری ایمن و بهداشتی و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد ؟
3 .ایا بین میزان فرصت رشد وامنیت مداوم در سازمان و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد ؟
4. ایا بین میزان قانون گرایی در سازمان و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد ؟
5 . ایا بین وابستگی اجتماعی کارکنان و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد؟
6. ایا بین فضای کلی زندگی کارکنان و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد ؟
7. ایا بین یکپارچگی و انسجام در سازمان و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد ؟
8 . ایا بین امکان توسعه و بکارگیری قابلیت ها و مهارت های انسانی و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد ؟
1-6- فرضیه های تحقیق
فرضیه های تحقیق با توجه به مدل تحقیق به شرح ذیل می باشد:
پرداخت منصفانه

پرداخت منصفانه

محیط کار ایمن و بهداشتی
محیط کار ایمن و بهداشتی

فرصت رشد و امنیت
فرصت رشد و امنیت

مشتری مداری
یکپارچگی و انسجام سازمانی
یکپارچگی و انسجام سازمانی
توسعه قابلیت های انسانی
توسعه قابلیت های انسانی
وابستگی اجتماعی کارکنان
وابستگی اجتماعی کارکنان
فضای کلی زندگی کارکنان
فضای کلی زندگی کارکنان
قانون گرایی در سازمان
قانون گرایی در سازمان

شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق (محقق ساخته)
1-6-1 فرضیه اصلی
بین کیفیت زندگی کاری و مشتری مداری ارتباط معنی داری وجود دارد .
1-6-2 فرضیه فرعی
1 . بین پرداخت منصفانه و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد .
2 . بین محیط کاری ایمن و بهداشتی و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد .
3. بین فرصت رشد وامنیت مداوم در سازمان و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد .
4. بین میزان قانون گرایی در سازمان و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد .
5. بین وابستگی اجتماعی کارکنان و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد .
6. بین فضای کلی زندگی کارکنان و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد .
7. بین یکپارچگی و انسجام در سازمان و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد .
8 . بین امکان توسعه و بکارگیری قابلیت ها و مهارت های انسانی و مشتری مداری رابطه معناداری وجود دارد .
1-7- استفاده کنندگان از تحقیق
1. شرکت ها و موسسات خدماتی : به ویژه ان دسته از شرکت ها که فعالیت ان ها مستلزم ارتباط مستمر و وسیع با مشتریان می باشد .
2. نتایج این تحقیق می تواند از سوی سایر محققان و جامعه علمی کشور مورد استفاده قرار گیرد. 1-8- قلمرو تحقیق
این پژوهش دارای سه قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی به شرح زیر می باشد:
1-8-1- قلمرو زمانی
دوره زمانی این تحقیق از مهر ماه سال 1393 تا اردیبهشت ماه سال 1394 است که این بازه زمانی صرف مطالعات مقدماتی و اکتشافی ،مطالعات نظری ،جمع اوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات و جمع بندی و نگارش تحقیق شده است .
1-8-2- قلمرو مکانی
قلمرو مکانی تحقیق شعب بانک ملت در سطح شهر کرج می باشد. 1-8-3- قلمرو موضوعی
با توجه به گستردگی و وسعت حوزه و فضای موضوع مورد مطالعه و نیز پارامترها و عوامل مختلف و متعددی که بر این موضوع تاثیر گذارند ،در این پژوهش سعی شده است تا ضمن بررسی و تجزیه و تحلیل کیفیت زندگی کاری و نیز مشتری مداری ،رابطه بین کیفیت زندگی کاری و مشتری مداری کارکنان مورد بررسی قرار گیرد .
1-9- جامعه و نمونه آماری
جامعه اماری این پژوهش به منظور سنجش کیفیت زندگی کاری کارکنان شعبات بانک ملت در سطح شهر کرج و جامعه اماری سنجش مشتری مداری ، مشتریان واحد ذکر شده می باشند . بدین ترتیب که از بین 270 نفر از کارکنان شعب بانک ملت در شهر کرج ، 160 کارمند با بهره گرفتن از فرمول کوکران تعیین گردیده که پرسشنامه های تهیه شده بین ان ها توزیع گردید .
1-10- روش پژوهش
این پژوهش از حیث هدف کاربردی می باشد زیرا به بررسی ساختار نظری در بافت ها و موقعیت های عملی و واقعی می پردازد .با توجه به اینکه هدف اصلی ان پیدا کردن رابطه بین چند متغیر است که به طور طبیعی رخ می دهند و هیچ دستکاری ازمایشی صورت نمی گیرد این تحقیق از حیث روش توصیفی و از ان جا که ابزار اصلی تحقیق (( پرسشنامه )) را در جامعه و بین نمونه ها توزیع و جمع اوری می کنیم از نوع پیمایشی و از ان جائیکه روابط بین متغیرها بررسی می گردد از نوع همبستگی می باشد.
1-11- روش و ابزار گردآوری اطلاعات
در این تحقیق برای گرداوری داده ها از دو روش کتابخانه ای و میدانی استفاده می شود . در بخش کتابخانه ای مبانی نظری تحقیق از کتب و مجلات تخصصی فارسی و لاتین و مقالات متعدد استخراج شده از اینترنت استفاده می شود که تحقیقات کتابخانه ای جهت استخراج مبانی نظری و تئوری بوده است و بخش میدانی تحقیق از طریق جمع اوری اطلاعات از طریق پرسشنامه انجام می شود.
1-12- تعریف مفاهیم و واژه ها
کیفیت زندگی کاری
برنامه ای جامع و فراگیر است که به ارتقای رضایتمندی کارکنان تمرکز دارد (اسماعیل ،8:2008).
پرداخت منصفانه و کافی
شامل احساس وجود عدالت در پرداخت های نقدی و غیر نقدی می باشد (اسماعیل ،10:2008).
محیط کاری ایمن و بهداشتی
محیطی که در ان کارکنان با اطمینان خاطر و بدون دغدغه کار می کنند (اسماعیل ،10:2008).
تامین فرصت رشد و امنیت مداوم
امکان و فرصت رشد برای همه کارکنان بسته به توانشان فراهم باشد (اسماعیل ،10:2008).
قانون گرایی در سازمان
وجود قوانین مدون در محیط کار (اسماعیل ،10:2008).
وابستگی اجتماعی زندگی کاری
به شبکه های اجتماعی حاصل از روابط غیر رسمی اطلاق می شود (اسماعیل ،10:2008).
فضای کلی زندگی
وجود تعادل بین زندگی شخصی و کار (اسماعیل ،10:2008).
یکپارچگی و انسجام در سازمان کار
وجود همبستگی در محیط کار بین کارکنان و مدیران را شامل می شود (اسماعیل ،10:2008).
توسعه قابلیت های انسانی
تلاش برای بهبود و بهسازی منابع انسانی (اسماعیل ،10:2008).
مشتری مداری
جمع آوری اطلاعات مربوط به مشتری و استفاده از این اطلاعات در واحدها
ی تجاری ( کهیل و جاورسکی ،1990)
فصل دوم

 
 
مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه
هدف از این بخش ، بررسی پژوهش ها و مطالعاتی است که در زمینه کیفیت زندگی کاری و مشتری مداری انجام گرفته است . این قسمت از تحقیق خواننده را با کارها و زمینه های قبلی و همچنین با حیطه موضوع مورد مطالعه اشنا می سازد .
در این فصل به مفاهیم مربوط به کیفیت زندگی کاری ، مشتری مداری و پیشینه پژوهش اشاره می شود .
2-2- مفهوم کیفیت زندگی کاری
اصطلاح کیفیت زندگی کاری در سالهای اخیر رواج زیادی داشته‌است. اما در مورد معنای این اصطلاح توافق کمی وجود دارد، در عین حال می توان گفت حداقل سه استفاده شایع از آن وجود دارد: اول اینکه کیفیت زندگی کاری اشاره به مجموعه ای از نتایج برای کارکنان نظیر رضایتمندی شغلی، فرصتهای رشد، مسائل روانشناختی، امنیت شغلی، روابط انسانی کارفرما، کارکنان و میزان پایین بودن حوادث دارد. دوم، کیفیت زندگی کاری همچنین به مجموعه ای از کارها یا عملکردهای سازمانی نظیر مدیریت مشارکتی، غنی سازی شغلی و شرایط کاری مطمئن اشاره دارد. بالاخره کیفیت زندگی کاری اغلب به یک نوع برنامه تغییر سازمانی اشاره دارد (میرسپاسی،1386:138). بومین و همکارانش کیفیت زندگی کاری را تحت عنوان مفهوم کلی بهزیستی با وجود رابطه قوی و درک بهداشت فرد و توانایی رعایت نکات بهداشتی تعریف کرده اند (الم ،16:2010). ساتل کیفیت زندگی کاری را به عنوان فرایندی تعریف می نماید که از طریق ان سازمان قادر است نیازهای اساسی انسان را برآورده سازد .نیواسترام و کیت دویس (2002) ، مطلوب یا عدم مطلوبیت محیط شغلی از دیدگاه و منظر کارکنان. به عبارت دیگر برنامه های کیفیت زندگی کاری روش هایی هستند که از طریق آن سازمان ها تشخیص دهند که مسئولیت آنها عبارت است از ایجاد مشاغل و شرایط کاری به گونه ای که هم برای افراد جذاب و مطلوب باشد و هم موجبات سودآوری و سلامت اقتصادی سازمان را فراهم آورد. داچ لانون مدیر سابق تحقیقات و تحولات سازمانی در جنرال موتورز ،محیط با کیفیت زندگی کاری بالا را محیطی می داند که افراد در ان اعضای مهم سازمانی به شمار ایند که روحیه انسان را به مبارزه بطلبد و سبب رشد شخصی و انجام کارها شود . (بهزادی :1393،12).
2-3- شاخص های کیفیت زندگی کاری

پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   رشته مدیریت-دانلود پایان نامه دربارهبانکداری الکترونیک

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

دانشمندان و مراکز علمی برای کیفیت زندگی کاری شاخص های متفاوتی را ذکر کرده اند که به طور خلاصه در جدول زیر نشان داده شده اند :
جدول 2-1: شاخص های کیفیت زندگی کاری (بهزادی :1393).
صاحب نظران
شاخص های مورد قبول
والتون
پرداخت منصفانه و کافی، شرایط کاری ایمن و بهداشتی، توسعه قابلیت های انسانی، رشد و امنیت، اهمیت در جامعه ،قانون مندی کار، تناسب اجتماعی کار، با معنی بودن و چالشی بودن کار.
کاسیو
حقوق و مزایا ،امکانات رفاهی ،بهداشت و ایمنی ،مشارکت در تصمیم گیری ،دموکراسی ،تنوع و غنی بودن مشاغل ،بازخورد نتایج .
انجمن مدیریت امریکا
حقوق و دستمزد مزایا به ویژه مزایای خدمات درمانی، امنیت شغلی، داشتن شانس انتخاب شغل دیگر در سازمان، نداشتن تنش های کاری شرکت در تصمیماتی که در سرنوشت افراد مهم است، دموکراسی در محل کار، سهیم بودن در سود، وجود نظام بیمه و بازنشستگی، وجود امکانات و خدمات رفاهی، چهار روز کاری در هفته .
تاتل
امنیت و ایمنی ، مساوات و منصفانه بودن حقوق و مزایا، وجود فرصت پرورش مهارت ها و یادگیری مستمر، دموکراسی یا مشارکت در تصمیم گیری .
موتون
حقوق و مزایا، جدول زمانی کاری، ماهیت شغل ،جنبه های فیزیکی شغل ،جنبه های نهادی شده داخلی و خارجی شغل، عوامل سیاسی اجتماعی و اقتصادی.
دسلر
داشتن یک شغل با ارزش حقوق و مزایای کافی شرایط کاری ایمن و مطمئن امنیت شغلی سرپرستی لایق وجود بازخورد شرایط اجتماعی مثبت دارا بودن فرصت برای اموزش ،واگذاری نقش ها و وظایف از روی عدالت .
لوئیس و همکاران
کاهش فشار کاری، تعهد و تعلق سازمانی، ارتباط مثبت، استقلال عمل، مورد شناسایی قرار گرفتن ،قابلیت پیش بینی فعالیت های کاری ،عدالت ،مشخص بودن نظام نظارت ،حرفه گرایی، فرصت های پیشرفت ،پرداخت عادلانه
محققان
حمایت خانوادگی سازمانی، تعهد عاطفی ،تعارض خانوادگی کاری، کار هفتگی
اخیر
فشرده ،انعطاف پذیری در مکان کار، حمایت های اجتماعی و اطلاعاتی، انعطاف پذیری در زمان کار ،حمایت و توجه به مسئولیت ها ، مداخله کار در خانواده ، مداخله خانواده در کارو …
2-4- تاریخچه کیفیت زندگی کاری
توجهی که امروزه به کیفیت زندگی کاری می شود ، بازتابی از تکامل اجتماعی و کاری در سازمان و جامعه می باشد .(هرتزبرگ ، 1959) ،مطرح می کند که تعدادی از تحقیقات انجام شده در امریکا و بریتانیا نشان می دهند که توسعه مدل طراحی مجدد شغل که هدف ان بهبود بهره وری کارکنان و کاهش نارضایتی شغلی است ،یک راه برای مقابله با عدم انعطاف تیلوریسم می باشد .همچنین کیفیت زندگی کاری با تغییر سازمانی به معنی افزایش انعطاف در سطح افقی ( توسعه شغلی ) و در سطح عمومی ( غنی سازی شغلی ) مرتبط است که شامل سطوح بالایی از مشارکت و انگیزش برای بهبود و جذاب کردن خودکار به جای شرایط کاری است . ریان ،(1995) هم مطرح کرده است بیشتر تحقیقات انجام شده در مورد کیفیت زندگی کاری در دهه 60 بر روانشناسی فرد و ادراک ان از محیط صنعتی مبتنی بود . وی اشاره می کند اصطلاح کیفیت زندگی کاری برای اولین بار در کنفرانس بین المللی در نیویورک در سال 1972 مطرح شد که بر سهم دانش و شروع یک تئوری منسجم در چگونگی ایجاد شرایط بهتر برای زندگی کاری تاکید داشت(نجفی ،1385). در دهه 70 بیشتر سازمان هایی که از طریق تیلوریسم سنتی طراحی شغل کرده بودند برای ان که در مقابل سازمان های ژاپنی رقابت کنند ، به دنبال بهبود شرایط محیط کاری شدند . بنابراین مفهوم کیفیت زندگی کاری عمدتا متاثر از مدیریت منابع انسانی در کشور ژاپن می باشد ، که تاکید ان بر جنبه های روانی دو پدیده ، مشارکت کارکنان در تصمیم گیری های سازمان و مجهز کردن کارکنان به توانایی های علمی ، اخلاقی و مشارکتی می باشد (میرسپاسی ،64:1382).
2-5- اهداف کیفیت زندگی کاری
یک برنامه کیفیت زندگی کاری به معنی فرایندی است که به وسیله ان همه اعضای سازمان از راه مجاری ارتباطی باز و مناسبی که برای این مقصود ایجاد شده است در تصمیم هایی که بر شغل هایشان به خصوص و بر محیط کارشان به طور کلی اثر می گذارد به نوعی دخالت می یابند و در نتیجه مشارکت و خشنودی انان از کار بیشتر می شود و فشار عصبی ناشی از کار برایشان کاهش می یابد . در واقع کیفیت زندگی کاری نمایانگر نوعی فرهنگ سازمانی یا شیوه مدیریت است که کارکنان بر اساس ان احساس مالکیت ،خودگردانی، مسئولیت و عزت نفس می کنند (لوتانز ،120:2008).
اهداف اساسی یک برنامه کیفیت زندگی کاری اثر بخش شرایط کاری بهبود یافته (به طور عمده از دیدگاه کارمندان ) واثر بخشی سازمانی (به طور عمده از دیدگاه کارفرمایان ) است . به طور خلاصه ،اهداف برنامه های کیفیت زندگی کاری را می توان به شرح زیر برشمرد :
بهبود روش های انجام کار به گونه ای که مورد رضایت ارباب رجوع (مشتری) ،نیروی کار و مدیر باشد .
باعث ایجاد درامد یا کاهش هزینه ها می شود .
باعث بهبود در ارائه خدمات به ارباب رجوع می شود .
روحیه کار گروهی را ارتقا می بخشد .
باعث بهبود شرایط و افزایش اثر بخشی سازمانی می شود (بهزادی 1393،15).
2-6- استراتژی های کیفیت زندگی کاری
اگرچه استراتژی های مختلفی برای بهبود کیفیت زندگی کاری وجود دارد ولی همگی ان ها در یک هدف مشترک اند و ان انسانی کردن محیط کار از طریق بسط دموکراسی و مشارکت کارکنان در تصمیم گیری های مربوط به کار و محیط کار خویش ا


دیدگاهتان را بنویسید