دانلود پایان نامه

از میان ابعاد سه گانه اعتماد، اعتماد سرشتی و اعتماد نهادی کافی داشته باشد اما باز هم قادر به انجام معامله بصورت بهنگام، با یک وب سایت یا فروشنده الکترونیکی مشخص به علت فقدان اعتماد میان شخصی نباشد (تان و ساترلند،2004).

 
 
2- 19- مرور پیشینه تحقیق:
ین و لو(2008)، به بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی( کیفیت وب سایت) بر رضایت مشتریان با در نظر گرفتن یک عامل میانجی( عدم تطابق) پرداخته اند. مدل پیشنهادی آنان براساس مدل انتظارات- عدم تطابق الیور(1985) است.آنها این مدل را در سایت یاهو کیمو که یک سایت حراجی بر خط است، بررسی کردند. در این پژوهش تمامی فرضیه ها به جز فرضیه تاثیر در دسترس بودن سیستم روی عدم تطابق به اثبات رسیده است( ین و لو، 2008).
کاسالو و همکاران (2007) در تحقیقی به بررسی نقش رضایت و اعتماد و قابلیت استفاده مشتری بر وفاداری به وب سایت پرداخته و مقیاسی برای اندازه گیری قابلیت استفاده ادراک شده وب سایت ارائه دادند.در این تحقیق متغیر مستقل، قابلیت استفاده و متغیر وابسته، وفاداری، رضایت و اعتماد می باشند. (کاسالو و همکاران ، 2007).
سیو فن لین در سال (2007) به بررسی تاثیر ابعاد کیفیت وب سایت در تجارت الکترونیک فروش مستقیم به مشتری روی رضایت مشتریان پرداخته است.بدین منظور وی از ابعاد کیفی وب سایت بیان شده توسط لئون و مک لین(2003)استفاده نموده است(لئون و مک لین ابعاد کیفیت وب سلیت را به سه دسته کیفیت سیستمی، کیفیت اطلاعاتی و کیفیت خدمات رسانی تقسیم کرده است.فن لین کیفیت سیستمی را به دو قسمت طراحی وب سایت و تعامل پذیری، کیفیت اطلاعاتی را به دو قسمت قابلیت اطلاعاتی و امنیت، و کیفیت خدمات رسانی را به سه قسمت پاسخگو بودن، اطمینان و همدلی تقسیم کرده است.آنها به این نتیجه رسیدند که تمام ابعاد کیفیت به جز همدلی بارضایت مشتری رابطه دارند. (سیو فن لین ، 2007).
لی-یائو و همکاران (2006) در مقاله خود با بهره گرفتن از مدلسازی معادلات ساختاری به بررسی نقش «عادت» و «کیفیت وب سایت» در تجارت الکترونیک پرداخته است. نتایج نشان می دهد که قصد کاربر برای استفاده مستمر از آن بوسیله ی سه عامل کلیدی سودمندی ادراک شده، اعتماد و عادت تعیین می شود.به علاوه ابعاد کیفیت وب سایت تاثیر معنی دار و چشمگیری بر سودمندی ادراک شده و اعتماد دارند (لی-یائو و همکاران ،2006).
کومار و کومار(2008) در تحقیقی به بررسی نقش عوامل کیفیت تجارت الکترونیک در تصمیم گیری خرید پرداختند. در این تحقیق عوامل کیفیت تجارت الکترونیک عبارتند از نگهداری از مشتریان، ارائه ارزش افزوده به مشتری(کیفیت محصولات و قیمت)، حریم شخصی، امنیت سایت، امنیت عملیاتی، قابلیت اعتماد و پروفایل سازمانی.همچنین در مدل آنها تمایل به اعتماد کردن، امنیت عملیاتی، امنیت سایت، حریم شخصی، پروفایل سازمانی و امنیت محیط محلی بر روی قابلیت اعتماد موثر می باشند.( کومار و کومار،2008).
لی و لین(2005) به منظور شفاف سازی عوامل تطبیقی کیفیت خدمات بر خط، ابعاد طراحی وب سایت، قابلیت اطمینان، پاسخگو بودن، اطمینان و شخصی سازی را براساس مدل سنتی سروکوآل معرفی نمودند. آنها در پژوهش خود به بررسی رابطه میان ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی، کیفیت کلی خدمات و رضایت مشتریان پرداختند. با توجه به پژوهش های آنها اطمینان، مهم ترین عامل در کیفیت خدمت و رضایت مشتریان است و پس از آن قابل اعتماد بودن و پاسخگو بودن است.بعد از این ابعاد نیز بعد طراحی وب سایت قرار دارد. در نهایت مطلبی که آنها را شگفت زده نمود، قرار گرفتن شخصی سازی در انتهای فهرست به عنوان کم اثرترین بعد است( لی و لین، 2005).
کارجالوتو و سالو (2007) مبتنی بر ادبیات گذشته، مدلی مفهومی از عواملی که بر باورهای اعتماد کردن نفوذگذار هستند، ارائه کردند.آنها در مدلشان عامل های موثر را به عوامل داخلی و خارجی تقسیم کردند که عوامل خارجی عبارتند از: شخصیت مشتریان، طبیعت محصولات و خدمات، توسعه بازار، فرهنگ ها و کشورها، ادراک کاربر از ریسک و هرگونه تجربه دیگری از مشتری در رابطه با فروشندگان.همچنین عوامل داخلی عبارتند از: تجربه ی قبلی کاربر از فروشندگان وب، قابلیت اعتماد و شهرت فروشنده، کیفیت وب سایت، مقبولیت سیستم اطلاعاتی، اعتماد شخص سوم و خط مشی حریم شخصی آنلاین شرکت (کارجالوتو و سالو ، 2007).
زایونی زانگ و دیگران (2005) در تحقیقی به بررسی دیدگاه مصرف کنندگان از کیفیت خدمات الکترونیکی و رابطه کیفیت وب سایت با رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی پرداخته است.در این تحقیق علاوه بر کیفیت وب سایت سهولت خدمات الکترونیکی و ریسک ادراک شده به عنوان عواملی تاثیر گذار روی رضایت مشتری در نظر گرفته شده است.همچنین رابطه رضایت مشتریان با تصمیم خرید آنها به اثبات رسیده است. (زایونی زانگ و دیگران،2005).
گمروس و همکاران(۲۰۰۴)،چهار بعد اساسی را برای همه خدمات آنلاین ذکر می کنند: کیفیت تعامل با کاربر،پاسخگویی،تناسب با نیاز و امنیت. آنها به این نتیجه رسیدند که اگر ابعاد چهارگانه فوق در ارائه خدمات آنلاین مورد توجه قرار گیرد،اعتماد مشتری به خدمات آنلاین شرکت ها افزایش می بیابد.جلب اعتماد مشتری در مبادلات آنلاین از اهمیت ویژه ای برای شرکتهای آنلاین برخوردار می باشد،این اعتماد در نهایت می تواند منجر به رضایت وفاداری گردد (گمروس و همکاران،۲۰۰۴).

لی و توربن (۲۰۰۱) پشتیبانی برای دریافت و ارسال سفارشها، خدمات به مشتری، بها، سرعت وب سایت،کیفیت مطالب، سهولت استفاده، امنیت مالی و حفظ اسرار شخصی را در رضایت الکترونیک موثر دانسته اند. (لی و توربن، ۲۰۰۱).
دراگولانسکو(2002) در مقاله ای با عنوان «ارزیابی کیفی وب سایت ها:معیارها و ابزارها» به ارزیابی کیفیت وب سایت پرداختند. این تحقیق کیفیت اطلاعات و کیفیت کلی وب سایت شامل شاخصهای صحت، اعتبار، پوشش موضوعی، تازگی، تراکم، تعامل، هدف و سرعت را ارزیابی می کند. وی معتقد است سرعت افزایش اطلاعاتی که امروز در اینترنت به ویژه از طریق شبکه ی جهانی وب ارائه می شود نسبت به اطلاعاتی که در رسانه های گروهی دیگر در دسترس است خیلی بیشتر می باشد.از این رو لازم است کیفیت وب سایت ها به طور جدی ارزیابی شود و مشخص شود که آنها تا چه حد می توانند نیازها و خواسته های ما را برطرف کنند.
وانگ و امورین (2005) در مطالعات خود به نقش و اهمیت عوامل مربوط به طراحی وب سایت توجه کرده، و نوع و شیوه طراحی وب سایت را به عنوان عامل ایجاد اعتماد در مشتریان تلقی کرده اند. چارچوب ارائه شده توسط وانگ و امورین در ۴ بعد گوناگون ارائه شده اند، این ابعاد عبارتند از:
بعد طراحی گرافیک: این بعد به عوامل طراحی گرافیکی در وب سایت که مصرف کننده در اولین مرتبه با آن برخورد می کند، اشاره دارد.
بعد ساختار طراحی: این بعد به سازماندهی کلی وچگونگی دستیابی به اطلاعات موجود در وب سایت اشاره دارد.
بعد محتوایی: این بعد به اجزای اطلاعاتی که بصورت متنی و یا گرافیکی که در وب سایت وجود دارد، اشاره می کند.
بعد عوامل اجتماعی: این بعد به لزوم در نظر گرفتن عوامل اجتماعی در وب سایت از قبیل وجود تعاملات چهره به چهره و نیز استفاده از وسایل ارتباطی تامین کننده این امر در وب سایت اشاره می کند.
کیما و همکاران (2004) نیز به ارائه مدل فرآیند محور چند بعدی ایجاد اعتماد در تجارت الکترونیک پرداختند. این مدل که با توجه به ۴ جز ارائه شده توسط شاو (1999) در مورد ساختارهای بازار در تجارت الکترونیکی است، (این اجزا عبارتند از: فناوری، مصرف کننده، فروشنده و شخص ثالث) که با رویکردی فرآیندی به توصیف نحوه شکل گیری اعتماد در مشتریان در فضای سایبر می پردازد.
شش بعد ارائه شده در این مدل عبارتند از:
بعد فناوری: به سیستم اطلاعاتی و ویژگیهای نرم افزای که باعث اثر بخش و ایمن شدن مبادلات بهنگام می شود. اشاره دارد. ویژگی هایی چون کیفیت رسانه، امنیت و …
بعد رفتار مصرف کننده: به ویژگی های فردی نظیر ویژگی های جمعیت شناختی، تجربه و…که بر رفتارهای اعتمادی مصرف کنندگان موثر است، اشاره دارد.
بعد نهادی: به عوامل نهادی از قبیل عوامل حقوقی و قانونی، تایید کننده ها، جوامع مشتریان و غیره اشاره دارد.
بعد محتوای اطلاعاتی: به ویژگی های وب سایت از قبیل صحت اطلاعات، قابل اعتماد بودن اطلاعات، معروف بودن مارک تجاری وب سایت و …. اشاره دارد.
بعد محصول: به ویژگی های محصول که به ترفیع اعتماد خریداران می پردازد اشاره می کند. ویژگی هایی چون معروفیت مارک تجاری،کیفیت، در دسترس بودن، تنوع محصول و غیره.
بعد مبادله: به ویژگی هایی از قبیل روش های پرداخت، خدمات پس از فروش و غیره که عملیات تبادل محصول را قابل اعتماد می کند، اشاره دارد.
در شکل (2-3) مدل فرایند محور چند بُعدی ایجاد اعتماد ارائه شده است:

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   پایان نامه رشته مدیریت با موضوع:تبلیغات دهان به دهان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

شکل2- 3مدل فرایند محور چند بعدی ایجاد اعتماد (کیم و همکاران، 2004).

تان و ساترلند (2004) با بهره گیری از سه بعد اعتماد در تجارت الکترونیک ( اعتماد شخصی، اعتماد بین فردی و اعتماد نهادی) به ارائه مدل چند بعدی اعتماد در تجارت الکترونیک پرداخته اند. در شکل (2-4) این مدل ارائه شده است.

شکل2-4.: مدل چند بعدی اعتماد در تجارت الکترونیکی (تان و ساترلند، 2004).
با توجه به این مدل اعتماد شخصی، خود ضمن موثر بودن بر اعتماد نهادی و اعتماد بین فردی می تواند باعث ایجاد نیت به اعتماد در مشتری شود. از طرف دیگر اعتماد نهادی بر اعتماد بین شخصی موثر بوده و این دو اعتماد هر دو بر نیت به اعتماد تاثیر دارند. حال اینکه اعتماد ایجاد شده در مشتری بتواند به رفتار خرید بصورت الکترونیکی منجر شود یا نه تحت تاثیر عواملی چون قیمت محصول، سرعت تحویل، در دسترس بودن محصول و … می باشد.
کوربیت و همکاران (2003) طی انجام تحقیقی به ارائه مدل اعتماد ادراک شده در تجارت پرداختند. در این مدل کوربیت و همکاران به شناسایی تعدادی از عوامل کلیدی مرتبط با اعتماد در زمینه تجارت پرداختند و برخی از روابط میان این متغیرها را مورد مطالعه و بررسی قرار دادند. عوامل ارائه شده در این تحقیق عبارت بودند از:
ادراک مشتری از کیفیت وب سایت؛
ادراک مشتری از قابلیت اعتماد فنی ؛
ریسک ادراک شده توسط مشتری؛
میزان مشارکت مشتری در تجارت الکترونیک؛
تجربه کاربر از وب؛
ادراک مشتری از گرایش به بازار وب سایت؛
شکل (2-5.) مدل اعتماد ادراک شده را نشان می دهد.

شکل2-5- مدل اعتماد ادراک شده (کوربیت و همکاران، 2003).
ایگر (2003) در جهت ادراک عوامل موثر بر ارزیابی مشتری از میزان قابل اعتماد بدون فروشنده الکترونیکی به ارائه مدل اعتماد در تجارت الکترونیک پرداخت وی این عوامل را به ٧ جز گوناگون تقسیم نمود. این اجزا عبارتند از:
انتقال: که عبارت است از ایجاد اعتماد در مشتری درمورد یک وب سایت از طریق شخص ثالث دیگر
شهرت: عبارت است از میزان قدرت و قوت مارک تجاری عرضه شده توسط شرکت و یا اقدامات گذشته شرکت و …
خویشاوندی: این عامل به سهل و آسان بودن استفاده از وب سایت اشاره دارد.
نگرش: این عامل به ویژگی هایی چون طرح استقرار وب سایت و رنگهای بکار رفته در وب سایت و… اشاره دارد.
ریسک: این عامل به مواردی چون ریسک موجود هنگام پرداخت در وب سایت، خدمات پس از فروش ارائه شده به مشتری و …اشاره دارد.
همکاری: این عامل به سطوح ارتباطات و تعاملات میان مصرف کننده و شرکت اشاره دارد.
شفافیت: این عامل به نحوه برخورد شرکت با اطلاعات مشتری بر می گردد.
در شکل (2-6) مدل ارائه شده توسط ایگر و ارتباط میان متغیرهای آن نشان داده شده است.

شکل 2- 6- مدل اعتماد در تجارت الکترونیکی (ایگر، 2003).
لی و توربان (2002)، نیز ۴ عامل را که بر اعتماد مصرف کنندگان در خرید اینترنتی موثراست را مطرح کردند. این عوامل عبارت بودند از:
قابل اعتماد بودن فروشنده اینترنتی؛
قابل اعتماد بودن اینترنت به عنوان رسانه مورد استفاده در خرید الکترونیکی؛
عوامل زیر ساختی (زمینه ای) مانند تاییدیه های سایر شرکتها؛
سایر عوامل مانند اندازه شرکت.
آنچه که مسلم است تاکید لی و توربان بر لزوم قابل اعتماد بودن اینترنت به عنوان رسانه مورد استفاده در خرید الکترونیکی بود. چیزی که در سایر تحقیقات تا پیش از آن کمتر مورد توجه قرارگرفته بود.
یون (2002) نیز به مطالعه اعتماد در حوزه تصمیمات خرید الکترونیکی از طریق شبیه سازی و مطالعات پیمایشی پرداخت. وی نتیجه گرفت که اعتماد مشتری به وب سایت به عواملی چون حسن شهرت شرکت و میزان آشنایی مشتری با تجارت الکترونیک و نیز رضایت وی از تجربیات قبلی اش در این زمینه بستگی دارد.
گیفن (2002) به بررسی اعتماد مبتنی بر یک نگرش چند بعدی در تجارت الکترونیکی پرداخت. بر مبنای تحقیقات وی باور مشخص به توانایی, خیرخواهی و صداقت به عنوان پیش نیازهای ایجاد اعتماد در تجارت الکترونیک مطرح شدند. در این زمینه صداقت عبارت بود از باور به اینکه فروشنده الکترونیکی به قوانین وفادار بوده و وعده های خود را عملی می کند.
مفهوم توانایی باور به مهارت و شایستگی فروشنده الکترونیکی به ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بود. خیرخواهی نیز اعتقاد به خوش نیتی فروشنده الکترونیکی و این نکته بود که فروشنده علاوه بر اینکه به دنبال کسب سودی مشروع برای خود است می خواهد به مشتری نیز سود و منفعت برساند.
همفیل (2002) از معدود محققینی بود که در زمنیه اعتماد در تجارت الکترونیکی به لزوم قانونمندی و اتخاذ راهکارهای مدنی برای ایجاد اعتماد در مشتریان اشاره نمود. از جمله اصولی که این محقق به عنوان اصول ایجاد اعتماد در مشتریان بیان کرده بود عبارت بودند از:
ایجاد خط مشی ها و خط قرمزهایی توسط فروشنده در مورد افشای اطلاعات شخصی؛
ارائه حق انتخاب برای مشتریان در جهت استفاده از داده های اطلاعاتی شخصی شان در زمینه های دیگر؛
اجازه دادن به مشتریان برای دسترسی و مشاهده اطلاعات شخصی شان.
شانکر و همکاران (2002) نیز به انجام تحقیقات در زمینه اعتماد در تجارت الکترونیک پرداختند و سه رکن اساسی ایجاد اعتماد را ارئه دادند. این ارکان عبارتنداز:
قابلیت اتکا؛
کیفیت شرکت؛
احساس بصری.
عصاره (2002)، وب سایت های 94 دانشکده کتابداری و اطلاع رسانی را
از لحاظ ساختاری و محتوایی بررسی کرده است. بدین ترتیب که 11 ویژگی ساختاری و 23 ویژگی محتوایی از سایت های مورد مطالعه استخراج و تحلیل شده و میزان بسامد آنها در تک تک سایت ها محاسبه گردید. وی به این نتیجه رسید که از آنجاییکه صفحات خانگی موسسات خاص براساس اهداف سازمان مادر طراحی شده اند، صفحه ی خانگی طراحی شده برای یک موسسه خاص نمی تواند برای موسسه دیگری به کار رود.برای مثال، چارچوب وب سایت کتاب خانه ی


دیدگاهتان را بنویسید