نوآوری خدمات در بانک

نوآوری در خدمات بانکی بخاطر ضعف یا ناکارایی در خدمات موجود شکل می­گیرد به نحوی که منجر به ایجاد منفعت و رشد فعالیت تجاری گردد(Miles, 2012). با توجه به رویکرد رقابتی، بانک­ها می­بایست به سمتی حرکت کنند که نسبت به خدمات سنتی، ارزش افزوده بیشتری را ایجاد کنند و نیز تقاضای روزافزون مشتریان را در برآورده کردن نیازهای متنوع و جدیدشان پاسخگو باشند. دراین بین بکارگیری سیاست­های افزایش کیفیت خدمات، برنامه­های بازاریابی برای جلب رضایت مشتریان و استفاده از قیمت­گذاری خدمات به منظور افزایش بهره وری فعالیت های بانکی و رشد این بنگاه ها در محیط رقابتی، همواره مورد توجه مدیران تراز اول بانک­ها قرار گرفته است. بیشتر فعالان صنعت بانکداری امروزه براین واقعیت تاکید دارند که بانک­ها خدماتی یکسان ارایه می­دهند و هیچ کدام وجه تمایز بارزی در مقایسه با دیگران را به نمایش نمی­گذارند. واقعیت آن است که هیچ بانکی بدون بهبود و ارایه خدمات جدید نمی­تواند رشد پایدار و مطلوبی را تجربه کند. نوآوری خدمات بانکی در هر شکلی با چهار هدف دنبال می­شود. جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان فعلی، سود آوری و نهایتا توسعه بازارهای هدف. برداشت مشتری از کیفیت هم در خدمات چالشی است که بر فرآیند های نوآوری خدمات اثر میگذارد(سیدجوادین و کیماسی،129:1389). از سوی دیگر در خدمات تنها خروجی­ها نیستند که مورد ارزیابی قرار میگیرند بلکه فرآیندهای مربوط به ارایه خدمت نیز بخش قابل توجهی از رضایت مشتری را شامل می شود که باید به دقت به آنها پرداخته شود. درنهایت مشارکت مشتری در خلق و ارایه خدمت موضوعی است که در استراتژیهای نوآوری محصول از اهمیت بسزایی برخوردار است. باید به این اصل مهم در فرآیند نوآوری خدمات بانکی توجه کرد که این امر ضرورتاً در خدمت اصلی خلاصه نمی­شود، بلکه در پیش نیازها و خدمات مکمل است که تبلور می یابد؛ به عنوان مثال، یکی از راهکارهای قابل  اطمینان و مورد استفاده برای نوآوری خدمات بانکی بهبود فرآیندهای تحویل و تغییر مهارتهای فنی و رفتاری کارکنان بانکی است. موضوع دیگر یکپارچه سازی عملیات و فرآیندهای فعلی و جدید است. این بدان معنی است که در زمانی که کارکنان صف متوجه و درگیر کسب رضایت مشتریان خود هستند، کارکنان ستادی بر راهکارهای توسعه کارآیی عملیاتی متمرکز هستند. نوآوری خدمات در دو بعد ظهور و نمود می یابد؛ در فرآیندها و در ایده­ها و این بدان معناست که نواوری به جای آنکه در مدیریت تحقیق و توسعه بانک طراحی و پیاده شود، حول محور کشش و خواست مشتری پدیدار می­شود. نباید فراموش کرد که اطلاعات مربوط به  نیاز و خواسته در نزد مشتری است و نوآوری خدمات جدید هم حول این محور تکوین و تکامل می یابد. فرآیند نوآوری معیارهایی را برای سنجش موفقیت تدوین و مورد سنجش قرار می دهد که بسته به نوع سازمان و ماهیت خدمت، تشابهات و تفاوت­هایی را شامل می­شوند؛ اما برای تشخیص موفقیت نوآوری خدمات باید به نکاتی توجه کرد که به طور خلاصه به این شرح اند: در خدمات بانکی در کنار خدمات نو باید به نحوه ارائه و رفتار و مهارت کارکنان توجه ویژه مبذول داشت؛ یعنی برای خلق تجربه­ای منحصر به فرد باید به جز «چه­ها» به «چگونه­ها » هم پرداخته شود. بر همین مبنا مدیران بانکی باید تلاش کنند تا تجربه حضور مشتری را در  بانک راحت­تر، متمایزتر، لذت بخش­تر و به یادماندنی­تر کنند. به تعبیر دیگر عامل موفقیت در نوآوری خدمات بانکی تجربه بهتراست تا مزیت خدمت. این تجربه در بر دارنده کیفیت فنی خدمت، طراحی و نحوه ارایه آن و رفتار و مهارت انسانی است. فرآیند نوآوری خدمات یک فرآیند دائمی و غیررسمی است که در برابر درخواست مشتری و فشار رقبا پدید می­آید. بنابراین فهم و پاسخ به نیازهای مشتری است که توسعه یک خدمت جدید را تضمین می کند. خدمات جدید زمانی موفق از آب در میآیند که راه­حل­های بهتر و واضح­تری برای مسائل مهم مشتری فراهم آورند و مشتری نیز از عهده تامین هزینه­های این راه­حل­ها برآید. بدیهی  است هرچه خدمت مهمتر و شخصی­تر باشد و تقابل میان کارکنان و مشتری را مدنظر داشته باشد، می­تواند رضایت و انگیزه بیشتری برای استفاده را فراهم آورد. نباید از نظر دور داشت که کارکنان بانک قلب فرآیندهای نوآوری خدمات محصول اند که باید در کنار نحوه ارایه خدمت بدان توجه داشت(خادم غوثی، 1392). بانک­ها امروزه در تکاپو و تلاش برای توسعه خدمات خود هستند. برای این امر باید این فرآیند را به خوبی بشناسند و آن را به صورت دائمی به کار بندند. شناخت، تدوین معیارهای موفقیت و ارزیابی دایمی آن رمز موفقیت در نوآوری خدمات بانکی است. مفهوم اصلی در این فرآیند توجه به نوآوری­ها و ایده­های منبعث از مشتری و تلاش برای خلق تجربه­هایی است که به طور دائمی و منحصر به فرد تکرار و توسعه می­یابند(Klumpp et al, 2011).

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   گران ترین ماشین ایران و همه چیز درباره اون- قسمت 2
دسته‌ها: بهترین ها