دانلود پایان نامه

ب‍وده‌ و خ‍ص‍وص‍ی‍ات‌ ف‍ردی‌ م‍ش‍ت‍ری‍ان‌ (ن‍ظی‍ر س‍ن‌ و ت‍ح‍ص‍ی‍لات‌)، در رض‍ای‍ت‌ آن‍ه‍ا از خ‍دم‍ات‌ ب‍ان‍ک‌ ت‍اث‍ی‍رگ‍ذار ن‍م‍ی‌ب‍اش‍د ه‍م‍چ‍ن‍ی‍ن‌ ن‍ت‍ای‍ج‌ م‍دل‌ ک‍ان‍و ن‍ش‍ان‌ داده‌ اس‍ت‌ ک‍ه‌ س‍طح‌ رض‍ای‍ت‌ م‍ش‍ت‍ری‍ان‌ از خ‍دم‍ات‌ ب‍ان‍ک‌ ت‍ج‍ارت‌ در س‍طح‌ ۷۱ درص‍د ق‍رار دارد.
2.سید جوادین و یزدانی (1384): مقاله ای تحت عنوان « بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی (مطالعه موردی بانک سامان) » که در مجله دانش مدیریت به چاپ رسید. یافته های این تحقیق نشان داده است که مدل پذیرش تکنولوژی مدل مناسبی برای شرح رفتار استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی است و در واقع اداراکات فرد در مورد سهولت استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی و مفید بودن این خدمات و نیز خود اثربخشی فرد در مورد استفاده از رایانه با قصد استفاده از این خدمات رابطه مستقیم دارد.
3. صادقی و عادل پور (1386): مقاله ای با عنوان « رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی در ایران » تدوین کرده اند که در دو کلان شهر مشهد وتهران پرسشنامه ها توزیع شد. روش این تحقیق توصیفی بوده است در این تحقیق که به اندازه گیری رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده در سیستم بانکداری الکترونیکی پرداخته اند و در نهایت به این نتیجه رسیده اند که مشتریان از سرعت و نداشتن محدودیت زمانی در ارائه خدمات بانکداری راضی بوده اند ولی از محدودیت مکانی و نبود سهولت استفاده و امنیت رضایت نداشته اند.
4. نقدی پری (1386): در پایان نامه خود به بررسی تاثیر فناوری نوین بانکی در جلب رضایت مندی مشتریان پرداخته است. روش تحقیق توصیفی_تحلیلی و ابزار پژوهش پرسشنامه بوده است. جامعه آماری تحقیق مشتریان بانک مسکن (شعبات سرپرستی‌های شرق و غرب تهران) بوده است و شیوه نمونه‌گیری تصادفی ساده بوده است. نتیجه حاصل نشان‌ داده است که رابطه معنی‌داری بین عوامل فوق و رضایت‌مندی مشتریان بانک مسکن وجود دارد وهمچنین اولویت تاثیرگذاری عوامل فوق در رضایت‌مندی مشتریان بانک به ترتیب عبارتست از: فنی و تکنولوژی، انسانی و شرایط فیزیکی و محیطی.
5. فتحیان، شفیعا و شهرستانی(1389): در تحقیقی با عنوان تاثیر تحقق بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان بانکها مطالعه موردی بانک ملی ایران، پس از تعریف بانکداری الکترونیک و راه های اندازه گیری رضایت مشتریان با استفاده مدل کانو رضایت مشتریان را در ماتریس همبستگی تقاطع سنجیده و با بررسی میزان گرایش به بانکداری الکترونیک به این نتیجه دست یافتند که خدمات الکترونیکی بانک ملی از نیازهای عملکردی مشتریان است و رابطه توسعه آنها با رضایت مشتریان یک رابطه خطی مستقیم است.
6.زینلی کرمانی(1389): مقاله ای با عنوان کاربرد شبکه های عصبی مصنوعی برای شناسایی مشتریان راضی خدمات پس از فروش خودرو تدوین کرده است. ابزار پژوهش پرسشنامه بوده که از ده تعمیرگاه در شهر تبریز به کار گرفته شد. متغیرهای ورودی از سنجش و اطلاعات شخصی مشتریان برای شناسایی مشتریان راضی بوجود آمدند نتایج نشان داد هر سه متغیر ورودی که شامل کیفیت ارتباط، ارزش دریافت شده و درون مایع کیفیت می باشند به وضوح با رضایت مشتری در ارتباط هستند که ارزش دریافت شده سهم مهمی در رضایت مشتری دارد.
7. نعمتی(1391): تحقیقی با عنوان ارائه مدل هفت بعدی رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی در ایران تدوین کرده است. در این مقاله تلاش شده است تا ضمن شناسائی عوامل مختلف تاثیرگذار بر جلب رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانکها، مدلی جامع که در برگیرنده کلیه عوامل باشد، ارائه گردد. در ابتدا مقاله، عوامل تاثیرگذار از طریق انجام مطالعات اکتشافی و با توجه به نظرات کارشناسان و خبرگان بانکداری الکترونیک و بازاریابی استخراج شده و پس از ارزیابی در چارچوب مدلی جامع ارائه شده است. براساس مدل ارائه شده در این مقاله، هفت عامل سهولت، دسترسی، قابلیت اتکا، امنیت، سودمندی، تصویر ذهنی از بانک و طراحی سایت (سرعت/ طراحی/ محتوا) در جلب رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانکها در ایران، تاثیرگذار می باشد.
جدول(2-3) : خلاصه پیشینه تحقیقات داخلی
ردیف
محقق
سال تحقیق
موضوع تحقیق
نتیجه تحقیق
1
پیری
1383

 
 
ب‍ررس‍ی‌ و ت‍ع‍ی‍ی‍ن‌ ع‍وام‍ل‌ م‍وث‍ر ب‍رم‍ی‍زان‌ رض‍ای‍ت‍م‍ن‍دی‌ م‍ش‍ت‍ری‍ان‌ از خ‍دم‍ات‌ ب‍ان‍ک‌ ت‍ج‍ارت‌
س‍رع‍ت‌ ان‍ج‍ام‌ ام‍ور ب‍ان‍ک‍ی‌، ن‍ح‍وه‌ ب‍رخ‍ورد و رف‍ت‍ار پ‍رس‍ن‍ل‌ از ع‍وام‍ل‌ م‍وث‍ر در ک‍س‍ب‌ رض‍ای‍ت‌ م‍ش‍ت‍ری‍ان.
2
سید جوادین و یزدانی
1384
بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی
مدل پذیرش تکنولوژی مدل مناسبی برای شرح رفتار استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی است.
3
صادقی و عادل پور
1386
رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی در ایران
رضایت مشتریان از سرعت و نداشتن محدودیت زمانی در ارائه خدمات بانکداری
4
نقدی پری
1386
بررسی تاثیر فناوری نوین بانکی در جلب رضایت مندی مشتریان
اولویت تاثیرگذاری عوامل فوق در رضایت‌مندی مشتریان بانک به ترتیب عبارتست از: فنی و تکنولوژی، انسانی و شرایط فیزیکی و محیطی.
5
فتحیان، شفیعا و شهرستانی
1389
تاثیر تحقق بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان
خدمات الکترونیکی بانک ملی از نیازهای عملکردی مشتریان است و رابطه توسعه آنها با رضایت مشتریان یک رابطه خطی مستقیم است.
6
زینلی کرمانی
1389
کاربرد شبکه های عصبی مصنوعی برای شناسایی مشتریان راضی خدمات پس از فروش خودرو
پیش بینی رضایت مشتریان با بهره گرفتن از مدل شبکه عصبی
7
نعمتی
1391
ارائه مدل هفت بعدی رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیکی در ایران

پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

سهولت، دسترسی، قابلیت اتکا، امنیت، سودمندی، تصویر ذهنی از بانک وطراحی سایت (سرعت/ طراحی/ محتوا) تاثیر گذار در جلب رضایت مشتریان
2-5-2- پیشینه تحقیق در خارج از کشور
1. ساهوت(2003): در مطالعه ای که مؤسسه ی ملی ارتباطات فرانسه با همکاری دانشگاه زیلینا اسلوواکی انجام داده، نقش عوامل مؤثر در جذب مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی مورد بررسی قرار گرفته است. براساس مطالعات این گروه، در فرایند ارائه ی خدمات بانکی شناخت رفتار مشتریان وعوامل مورد نظرشان در افزایش کیفیت خدمات الکترونیکی مؤثر شناخته شده است. برای افزایش کیفیت خدمات بانکی اینترنتی محققین توجه به چند عامل را مؤثر دانسته اند: زمان پاسخ گویی، دامنه ی خدمات، ارتباط با مشتری، وجود اطلاعات مالی در دسترس، سهولت استفاده، امنیت، طراحی یک محیط گرافیکی مناسب از عوامل مؤثر برای جذب مشتریان اینترنتی است.
2.پیکاراینن و همکارانش(2004): تحقیقی با هدف شناسایی عواملی که بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری آنلاین تأثیر دارند، به انجام پژوهشی با عنوان « شناسایی عوام ل تأثیرگذار بر پذیرش بانکداری آنلاین توسط مشتریان؛ تعمیم مدل پذیرش تکنولوژی » پرداختند. به این منظور، آنها با بررسی ادبیات موضوع و انجام مصاحبه هایی با مدیران بان کها در فنلاند، چند عامل را شناسایی کردند. نتایج حاصل حکایت از این داشت که سودمندی درک شده ی خدمات بانکداری آنلاین از سوی مشتریان و اطلاعات ارائه شده در مورد خدمات بانکداری آنلاین، بر قصد استفادهی مشتریان از این خدمات مؤثر است. همچنین سطح درآمد افراد نیز، متغیر جمعی تشناختی مؤثر بر قصد استفاده ی مشتریان از خدمات بانکداری آنلاین در نظر گرفته شد. براساس تحلیلهای انجام شده، سهولت استفاده ی درک شده ی خدمات بانکداری آنلاین، امنیت خدمات ارائه شده و لذتبخش بودن استفاده از خدمات بانکداری آنلاین، از نظر آماری تأثیر معناداری بر قصد استفاده ی مشتریان از این خدمات ندارند (رسولی و مانیان، 1391).
3. اریکسون و همکاران (2005): تحقیقی را با عنوان پذیرش مشتریان از بانکداری اینترنتی در استونی انجام دادند. تحقیق مذکور که بر روی 1831 مشتری بانک صورت گرفت، نتایج نشان داد درک سودمند بودن خدمات بانکداری اینترنتی مهم ترین عاملی است که که بر استفاده از این خدمات تاثیر گذار است و سهولت استفاده از خدمات به طور غیر مستقیم و از طریق درک سودمندی بر عامل استفاده اثرگذار است.
4. ابوشناب و پیرسون (2007): در تحقیقی از مدل یکپارچه پذیرش و استفاده از فن آوری برای بررسی پذیرش و استفاده از بانکداری اینترنتی در اردن استفاده کردند. تحقیق مزبور برغیر کاربران در سه بانک اصلی اردن تمرکز داشت و بر این اساس استفاده واقعی مورد سنجش واقع نگردید و تنها تمایل به استفاده سنجیده شد. به علاوه شرایط تسهیل گر نیز در نظر گرفته نشد و سه پیش بینی کننده مهم انتظار عملکرد، انتظار تلاش و تاثیرات اجتماعی بررسی شدند که هر سه معنادار شناخته شدند. هم چنین نتایج نشان داد که عامل جنسیت، رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته را تعدیل می کند.
5. پون (2008): تحقیقی را با عنوان پذیرش کاربران از خدمات بانکداری الکترونیکی در مالزی انجام داد. بررسی وی بر روی 324 کاربر انجام شد و چندین ویژگی خدمات بانکداری الکترونیک مورد آزمون قرار گرفت. نتایج نشان داد که ویژگی های سهولت استفاده، دسترسی، مدیریت بانک، امنیت و حریم شخصی، سرعت و هزینه بر پذیرش موثر هستند. طبق نتایج بدست آمده، عدم حفظ امنیت و حریم شخصی، منابع مهم نارضایتی بودند، در حالی که دسترسی و سهولت استفاده، از منابع مهم رضایت محسوب می شدند.
6. وان آی و همکاران(2009): تحقیقی را با عنوان کاربرد شبکه های عصبی برای شناسایی مشتریان سودآور خدمات دندانپزشکی در تایوان انجام دادند. ابزار پژوهش پرسشنامه بوده که از هفت درمانگاه دندانپزشکی در تایوان به کار گرفته شد. متغیرهای ورودی از سنجش و اطلاعات شخصی مشتریان برای شناسایی مشتریان راضی بوجود آمدند. که نتایج نشان داد که عوامل موثر شامل پنج ویژگی عبارتند از: ویژگی های شخصی مشتریان، منابع مشتریان، خصوصیات مشتریان، انتظار مشتریان و رضایت مشتریان می باشد که در مجموع تحت عنوان هیجده منغیر ورودی ارزیابی شد. نتایج مشخص ساخت که دقت مدل شناسایی آزمایش روی مدل بزرگتر از آن است که اتفاقی به نظر برسد. مؤلفان معتقدند که مدل مفید است و به عنوان ابزار تحلیلی برای بازاریاب های خدمات دندانپزشکی برای طراحی استراتژی بازار، مناسب است.
جدول2-4: خلاصه پیشینه تحقیقات خارجی
ردیف

محقق
سال تحقیق
موضوع تحقیق
نتیجه تحقیق
1
ساهوت
2003
نقش عوامل مؤثر در جذب مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی
زمان پاسخ گویی، دامنه ی خدمات، ارتباط با مشتری، وجود اطلاعات مالی در دسترس، سهولت استفاده، امنیت، طر ّاحی یک محیط گرافیکی مناسب از عوامل مؤثر برای جذب مشتریان اینترنتی
2
پیکاراینن و همکاران
2004
شناسایی عواملی که بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری آنلاین
سودمندی درک شده ی خدمات بانکداری آنلاین از سوی مشتریان و اطلاعات ارائه شده در مورد خدمات بانکداری آنلاین عوامل قصد استفاده مشتریان
3
اریکسون و همکاران
2005
پذیرش مشتریان از بانکداری اینترنتی در استونی
درک سودمند بودن خدمات بانکداری اینترنتی مهم ترین عامل تاثیرگذار است
4
ابوشناب و پیرسون
2007
مدل یکپارچه پذیرش و استفاده از فن آوری برای بررسی پذیرش و استفاده از بانکداری اینترنتی در اردن
انتظار عملکرد، انتظار تلاش و تاثیرات اجتماعی از عوامل موثر پذیرش شناخته شدند.
5
پون
2008
پذیرش کاربران از خدمات بانکداری الکترونیکی در مالزی
سهولت استفاده، دسترسی، مدیریت بانک، امنیت و حریم شخصی، سرعت و هزینه بر پذیرش موثر هستند
6
وان آی و همکاران
2009
کاربرد شبکه های عصبی برای شناسایی مشتریان سودآور خدمات دندانپزشکی در تایوان
پیش بینی میزان رضایت مشتریان با بهره گرفتن از مدل شبکه عصبی مصنوعی
فصل سوم
روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه
مجموعه فرآیندی را که سعی می‌کنیم توسط آن مشکلات را حل کنیم تحقیق می‌نامند. تحقیق مستلزم یک رشته فعالیت‌هایی است که به درستی اندیشیده شده‌اند و به دقت به اجرا درمی‌آیند. تحقیق در بردارنده فرآیندهای جستجو، بررسی، آزمون و آزمایش است. این فرآیندها را باید بطور منظم، به دقت، منتقدانه، عینی و منطقی به اجرا درآورد نتیجه نهایی شامل کشف واقعیات جدیدی است که به ما کمک می‌کند تا با مشکل موجود برخورد کنیم(سکاران، 1381).
در این فصل ابتدا به معرفی روش تحقیق به کار گرفته شده در تحقیق حاضر و جزئیّات مربوط به آن، پرداخته شده و سپس جامعه آماری، روش گردآوری اطلاعات، مدل و متغییر های تحقیق و روش تجزیه و تحلیلداده ها در تحقیق مورد بررسی قرار گرفته اند. در این فرآیند با بهره گیری و گردآوری داده ها و تبدیل آنها به یافته ها، ابهام حاصله از مسئله تحقیق به حداقل ممکن کاهش می یابد.
3-2- روش تحقیق
این تحقیق با توجه به نتایجی که می تواند به همراه داشته باشد یک تحقیق بنیادی است زیرا درصدد شناسایی عوامل مختلف تأثیرگذار بر رضایت مشتریان بانکداری الکترونیکی است و از طرف دیگر با توجه به کاربرد این تحقیق برای شناسایی مشتریان راضی یک تحقیق کاربردی می باشد. از نظر روش تحقیق با توجه به ماهیت پژوهش از روش پیمایشی استفاده میکند. در روش تحقیق پیمایشی نمونه ای از کل جامعه مورد پژوهش با بهره گرفتن از تکنیک های مناسب انتخاب شده و با بررسی و تحلیل نمونه یک نتیجه کلی حاصل می شود.
3-3- جامعه آماری مورد بررسی
3-3-1-جامعه آماری
جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد، اشیاء و یا چیزهایی که حداقل دارای یک صفت مشترک باشند که محقق می خواهد به تحقیق درباره آنها بپردازد. معمولا در هر پژوهش، جامعه مورد بررسی یک جامعه آماری است که پژوهشگر مایل است درباره صفت یا صفات متغیر واحدهای آن به مطالعه آن بپردازند(شیرچی ،1388).
با توجه به اینکه هدف تحقیق شناسایی مشتریان راضی می باشد، در این پژوهش جامعه آماری شامل کلیه مشتریان خدمات بانکداری الکترونیک بانک ملت شهرستان بابلسر در سال 93 می باشد که از انواع مختلف خدمات بانکداری الکترونیکی استفاده می کنند.
3-3-2- نمونه آماری
بر اساس تعداد جامعه آماری و با بهره گرفتن از فرمول آماری زیر تعداد 150 نفر از مشتریان به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند.با توجه به نامشخص بودن تعداد مشتریان مذکور از فرمول نمونه گیری زیر استفاده شده است. که در ان Z آماره توزیع استاندارد در سطح اطمینان 95% و برابر 96/1 می باشد، با فرض اعضای جامعه آماری نامحدود، P نسبت مشتریان راضی (وجود همبستگی بین دو متغیر) و 1-P بیانگر نسبت مشتریان ناراضی و هرکدام برابر 5/0فرض شده و D بیانگر میزان خطای مجاز است که برابر 08/0 در نظرگرفته شده


دیدگاهتان را بنویسید