این برای مشتریان و دیدش نسبت به خدماتی که دریافت کرده است مهم است.
تصویر ذهنی برای شرکت خدمات بسیار مهم است و این می تواند مورد انتظار باشد که اساسا به وسیله کیفیت فنی و کارکردی خدمت ایجاد شود.
گرونروز(2006) معتقد است که با درنظر گرفتن این موضوع که کیفیت خدمات دارای ابعاد متفاوتی می باشد؛ تا حد امکان می توان چهار چوبی را برای نشان دادن ساختار کیفیت خدمات به وجود آورد. دانشمندان بازاریابی تا کنون نگرش های متفاوتی را با استفاده از بعد کیفیت کارکردی شناسایی کرده اند و در سطح بسیار گسترده ای پذیرفته اند که کیفیت فنی نیز بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات، تاثیر مهمی می گذارد .(Gronroos, 2006; Rust, 2000,p317)
به طور کلی، اندازه گیری کیفیت فنی شامل به کارگیری شیوه های کیفی نیز می گردد. این مدل، پیشنهاد می کند که رابطه مستقیمی بین کیفیت خدمات و ابعاد کیفیت فنی و کارکردی وجود دارد. همچنین رابطه غیر مستقیمی بین کیفیت کارکردی و کیفیت فنی در راستای ادراک کیفیت خدمات، وجود دارد. در نهایت این مدل پیشنهاد می کند که کیفیت خدمات باعث رضایت مندی مشتریان می شود(.(Gronroos, 1990,p33
پنج بعد اصلی تشکیل دهنده کیفیت کارکردی از دیدگاه گرونروز عبارتند از:
موارد ملموس :استفاده از تسهیلات، تجهیزات و مواد اولیه به وسیله شرکت های خدماتی مربوط می شود.
قابل اعتماد بودن: میزانی که ارائه دهندگان خدمات دراولین مرحله ، خدمات را با صحت کامل و بدون هیچ اشتباهی و منطبق با آنچه قول داده اند، ودر زمانی که بر روی آن توافق کرده اند، به مشتریان خود تحویل می دهند.
قابلیت پاسخ گوئی: آن شرکت خدماتی تمایل دارند به مشتریان کمک کرده و برای پاسخ به نیازهای آنها، مسئولیت دارند . به علاوه، هنگام ارائه خدمات مشتریان را آگاه ساخته و سپس خدمات سریع ارائه دهند.
اطمینان داشتن: میزانی که رفتار کارکنان می تواند به مشتریان اطمینان دهد آنچه که در شر کت خدماتی برای مشتریان ارائه می شود، رضایت بخش خواهد بود .این بدان معنی است که کارکنان اغلب اوقات متواضع بوده و دانش مورد نیاز برای پاسخ به مشتریان را ،دارا هستند
همدلی: میزانی که شرکت مشکلات مشتریان را می داند و به گونه ای عمل می کند که بهترین مزایا را برای آنها داشته باشد . به علاوه، به مشتریان به صورت سفارشی توجه می کند.
نمودار 1-2: مدل کیفیت خدمات گرونروز
منبع: Kang & James, 2004,266- 277
4-3-2- مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS43)
کیفیت خدمات در خرده فروشی از هر محصول یا خدمت دیگر متفاوت است. دلیل این تفاوت ماهیت منحصر به فرد خدمات خرده فروشی است و نمی توان به بهبود و اندازه گیری کیفیت در خرده فروشی با روش مشابهی که در خدمات دیگر مورد استفاده قرار می گیرد، دست یافت(Gagliano and Hathcote, 1994; Mehta et al., 2000; Vázquez et al., 2001) . در خدمات خرده فروشی توجه به روش های اندازه گیری کیفیت سایرخدمات و کالاها و استخراج یک مجموعه پرسش که به دقت آن را اندازه گیری می کند، ضروری است(Mehta et al., 2000) . به همین دلیل Dabholkar و همکاران در سال 1996 مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS) را به صورت تجربی برای پیدا کردن ابعاد مهم مشتریان در خرده فروشی براساس تکنیک مثلث تحقیق کیفی ایجاد نمود. آنها تحقیق کیفی رو با استفاده از سه روش شناسی متفاوت- مصاحبه های پدیدار شناختی، مصاحبه های عمیق اکتشافی و پیگیری مشتریان داخل فروشگاه ها- انجام دادند. Dabholkar و همکاران از کنار هم گذاشتن این یافته های کیفی با ادبیات موجود و سروکوال، برای کیفیت خدمات خرده فروشی پنج بعد اساسی است (Dabholkar et al.1996) این پنج بعد عبارت اند از:
جنبه های فیزیکی44: ظاهر فروشگاه و راحتی از طرح فروشگاه؛
قابلیت اطمینان45: عمل به تعهدات داده شده توسط خرده فروش و انجام درست کارها؛
تعامل شخصی46: مرتبط با ادب، مفید بودن، روح اعتماد به نفس و اعتماد از سوی مشتری هستند؛
حل مسئله47: مرتبط با آموزش کارکنان برای رسیدگی به مشکلات بالقوه است؛
خط مشی48: تعیین ساعات کاری، تعیین گزینه های پرداخت، مکان پارکینگ، و مسائلی از این قبیل.
سه بعد اول خود از دو بعد فرعی دیگر تشکیل می شوند. جنبه های فیزیکی از دو بعد فرعی «ظاهر49 و تسهیلات50» تشکیل شده است و قابلیت اطمینان نیز از شامل دو بعد فرعی «تعهدات51 و انجام درست کارها52» است و در آخر ابعاد فرعی بعد تعاملات شخصی «اعتماد به نفس الهام بخش53 و مودب و مفید54» است.
نمودار2-2: مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS)
References: Subhashini Kaul (2005)
این مقیاس دارای 28 گویه است که 17 گویه آن از ابعاد مدل سروکوال گرفته شده است و 11 گویه آن از ادبیات موجود و تحقیقات کیفی گرفته شده است. تحقیقات خیلی زیادی در مورد مدیریت خرده فروشی با استفاده از مقیاس RSQS انجام شده است و نشان داده است که از پایایی و روایی قویه ای برخوردار است و این ابزار توانسته خودش را به عنوان مقیاس اندازه گیری کیفیت خدمات در خرده فروشی تثبیت کند.
سه گویه بعد ملموسات در مدل سروکوال در بعد فرعی ظاهر از بعد جنبه های فیزیکی مدل RSQS آمده است. در مطالعات انجام شده نشان داده شده است که بعد فرعی تسهیلات از بعد جنبه های فیزیکی به نتایج دلگرم کننده ای رسیده است. Dabholkar و همکاران در سال 1996 با آغاز مطالعه خود، توانستند همه ابعاد اصلی و فرعی RSQS را پی ریزی کنند و برای این ابعاد یک قابلیت اطمینان بالایی رو در U.S پیدا کنند(Dabholkar et. al. 1996) . Mehta و همکاران در سال 2000 مشخص کردند که مقیاس RSQS در میان مفهوم «کالای بیشتر و خدمات کمتر» در محیط سوپرمارکت، مادامی که مدل سروپرف برای مفهوم خرده فروشی در جایی که خدمات الکترونیکی مهمتر ازخود کالای خرده فروش است، بهتر بود، برتر است(Mehta et. al. 2000) .
kim و Jin در سال 2002 گزارش کردند که RSQS یک مقیاس مفید برای اندازه گیری کیفیت خدمات فروشگاه های در حال نزول در میان دو فرهنگ متفاوت U.S و کره جنوبی هستند، است، با این وجود آنها نتوانستند چیز متمایزی در ابعاد تعامل شخصی و حل مسئله پیدا کنند یا از بعد خط مشی متمایز حمایت کنند(Kim & Jin, 2002) .Boshoff و Terblanche در سال 1997 مطالعه Dabholkar و همکارانش را تکرار کردند و نتایج دلگرم کننده ای را برای قابلیت مقیاس RSQS در زمینه فروشگاه های زنجیره ای، فروشگاه های تخصصی و سوپرمارکت ها در آفریقای جنوبی گزارش کردند (Boshoff and Terblanche, 1997).
4-2- مثالهایی از تحقیقات انجام شده مشابه
خلاصه برخی از تحقیقات مشابه در جدول 2-2 و جدول 3-2 آورده شده است.
جدول2-2: مثالهایی از تحقیقات انجام شده مشابه با استفاده از مدل RSQS
نویسندگان
عنوان تحقیق
مکان
مقیاس
ابعاد
تعداد گویه ها
Dabholkar, Dayle Thorpe, Joseph Rentz (1996)
اندازه گیری کیفیت خدمات در فروشگاه های خرده فروشی : توسعه و اعتباریابی مقیاس
آمریکا
با استفاده از مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS)
بعد فیزیکی
قابلیت اعتماد
تعامل شخصی
حل مسئله
خط مشی
28
Christo & Terblanche (1997)
اندازه گیری کیفیت خدمات خرده فروشی : تکرار یک مطالعه
آفریقای جنوبی
با استفاده از مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS)
بعد فیزیکی
قابلیت اعتماد
تعامل شخصی
حل مسئله
خط مشی
28
Noel Y.M. Siu, Ka-Hung Chow (2001)
بررسی کیفیت خدمات در خرده فروشی خواروبار
هنگ کنگ
با استفاده از مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی اصلاح شده (RSQS)
بعد فیزیکی
تعامل شخصی
حل مسئله
خط مشی
تسهیلات55
تعهدات56
26
Jasmine Yeap Ai Leen, T. Ramayah, Jasman J. Ma’ruf (2005)
اعتبار ابزار کیفیت خدمات خرده فروشی در فروشگاههای تخصصی پوشاک
مالزی
با استفاده از مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS)
بعد فیزیکی
قابلیت اعتماد
تعامل شخصی
حل مسئله
خط مشی
28
Subhashini Kaul (2005)
تاثیر عملکرد و بیانگری ارزش از کیفیت خدمات فروشگاه در نقش میانجیگری در رضایت
هند
با استفاده از مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS) اصلاح شده
تضمین معامله57
محیط فروشگاه58
ادراک بهره وری59
خدمات تبلیغاتی60
امکانات فیزیکی61
حضور کارکنان62
حل مسئله
سهولت خرید63
45
Darshan Parikh (2006)
اندازه گیری کیفیت خدمات خرده فروشی : ارزیابی تجربی از ابزار
هند
با استفاده از مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS)
بعد فیزیکی
قابلیت اعتماد
تعامل شخصی
حل مسئله
خط مشی
28
Subhashini Kaul (2007)
اندازه گیری کیفیت خدمات خرده فروشی : بررسی انطباق دیدگاه تحقیقات بین المللی در هند
هند
با استفاده از مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS)
بعد فیزیکی
قابلیت اعتماد
تعامل شخصی
حل مسئله
خط مشی
26
Anupam Das, Gour C. Saha, Nanda L. Banik (2008)
مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی: بررسی قابلیت کاربرد مقیاس در اقتصادهای در حال گذار
آمریکا
با استفاده از مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS)
بعد فیزیکی
قابلیت اعتماد
تعامل شخصی
حل مسئله
خط مشی
28
Halil Nadiri, Mustafa Tümer (2009)
کیفیت خدمات خرده فروشی و نیات رفتاری : کاربرد تجربی مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی در شمال قبرس
قبرس
با استفاده از مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS)
بعد فیزیکی
قابلیت اعتماد
تعامل شخصی
حل مسئله
خط مشی
28
N. Udaya, Bhaskar, B.Raja Shekhar (2011)
تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری در خرده فروشی پوشاک
هند
با استفاده از مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS)
بعد فیزیکی
قابلیت اعتماد
تعامل شخصی
حل مسئله
خط مشی
25
جدول 3-2: مثالهایی از تحقیقات انجام شده مشابه با استفاده از مدل سروکوال
نویسندگان
عنوان تحقیق
مکان
مقیاس
ابعاد
تعداد گویه ها
Gagliano & Hathcote (1994)
انتظارات مشتری و درک کیفیت خدمات در فروشگاه های تخصصی خرده فروشی پوشاک
در جنوب غربی آمریکا
با استفاده از مدل سروکوال
ملموسات
قابلیت اعتماد
پاسخگویی
اطمینان
همدلی
22
Xiande Zhao, Changhong Bai & Y. V. Hui (2002)
ارزیابی تجربی و استفاده از SERVQUAL در یک فروشگاه چینی بخش سرزمین اصلی
چین
با استفاده از مدل سروکوال
ملموسات
قابلیت اعتماد
پاسخگویی
اطمینان
همدلی
22
J. Mark Munoz, Peter V. Raven, Dianne H.B. Welsh (2005)
یک مطالعه اکتشافی مدیریت خدمات خرده فروشی در فیلیپین
فیلیپین
با استفاده از مدل سروکوال
ملموسات
قابلیت اعتماد
پاسخگویی
اطمینان
همدلی
ذکر نشده است
J. Mark Munoz, Peter Raven, and Dianne H.B. Welsh (2006)
مطالعه اکتشافی از انتظارات خدمات با کیفیت خرده فروشی و درک میان شرکت های کوچک / متوسط ​​فیلیپین
فیلیپین
با استفاده از مدل سروکوال اصلاح شده
قابلیت اعتماد
پاسخگویی
اطمینان
همدلی
ذکر نشده است
Hung-Tso Lin (2009)
کاربرد فازی در تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات : مطالعه تجربی
چین
با استفاده از مدل سروکوال اصلاح شده
بعد فیزیکی
قابلیت اعتماد
تعامل شخصی
خط مشی
22
C.N. Krishna Naik, Swapna Bhargavi Gantasala, Gantasala V. Prabhakar (2010)
کیفیت خدمات (SERVQUAL) و اثر آن بر رضایت مشتری در خرده فروشی
هند
با

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   پایان نامه رایگان درموردمفهوم نما، رفتار انسان، سلسله مراتب
دسته‌ها: No category

دیدگاهتان را بنویسید