دانلود پایان نامه

نیاز خود را انتخاب کرده و خریداری نمایند ، ضمن اینکه نحوه چیدمان کالا می تواند منجر به کاهش ضایعات گردد
4-3-5-2- معماری فروشگاه
توجه به فضای داخلی و نحوه تقسیم بندی پلان ها ، نقش مهمی را در ساختار معماری یک فروشگاه برعهده دارد . طراحی فضا با انعطاف پذیری بالا و تنوع پذیر از لحاظ چیدمان و آرایش سطوح میتواند کار کردهای مختلفی را بپذیرد و این در حالی است که مخاطب احساس رضایت بیشتری از فضا خواهد داشت . استفاده از جدا کننده های سبک و قابل حمل ، شفاف سازی ، رنگ بندی های متناسب با نیازهای موجود ، تنوع مصالح و توجه به نحوه قرار گیری و تعامل مابین فضا های مختلف از جمله ویژگی هایی هستند که در کنار ساختار خاصی که برای یک پلان معماری فروشگاه در نظر گرفته شده است می تواند بر فضای آن افزوده و حتی قسمتی از مشکلات آن را حل کند از طرف دیگر معماری داخلی فروشگاه به لحاظ معیارهای روانشناسی اهمیت بسیاری دارد میزان امنیت ، صمیمیت ، شور و هیجان و آرامش موجود در یک  فضا را می توان با راهکارهای مناسب تشدید یا تضعیف نمود
1-   معماری بنا:   
دربسیاری از ساختمان ها ، فضای تشکیل دهنده می تواند اثر دعوت کنندگی ( جذب ) داشته باشد یا بالعکس از ابتدای مکان ورودی ساختمان ، وجود درب های متوالی که همه شکل یکسانی دارند باعث گیج شدن افراد می شود بنابر این لازم است درب ورودی از فضا تفکیک شود
شکل فضا نیز در جذب یا عدم جذب مشتریان تاثیر گذار است . فضا ی دایره ای ، شش بر و مربع به دلیل برابر بودن مرکز آنها با اضلاع باعث گیج شدن مشتریان شده و در نتیجه خستگی را به دنبال خواهد داشت .
توصیه می شود که فضای فروشگاه ها به صورت مستطیل شکل طراحی شود زیرا در چنین فضایی که جهت یابی مشتریان کاملا مشخص است بگونه ای که در طول حرکت می کنند یا در عرض به این ترتیب مشتریان احساس راحتی و آرامش بیشتری خواهد داشت. مانند بانک ها  که فضای داخلی آنها به صورت مستطیل شکل طراحی شده است . 
2-   رنگ: 
رنگ ها بر احساسات ماتاثیر می گذارند چه متوجه باشیم ، چه نباشیم برخی بیشتر برخی کمتر اما همگی دارای خصوصیات مخصوص به خویش هستند که بر شیوه احساس و در نتیجه رفتار خریدار اثر می گذارند .
اگر زبان رنگ ها را بدانیم می توانیم با استفاده مناسب و بجا از آنها در طراحی تبلیغات محصول خود ، دکوراسیون فروشگاه، بسته بندی محصولات ، طراحی وب سایت کمپانی ، طراحی تابلو مغازه و بروشورها نهایت استفاده را از تاثیر روانی آنها بررفتار مشتریان ببریم .
تحقیقات نشان میدهد که یک مشتری در یک شانزدهم ثانیه به یک محصول نگاهی می اندازد و از کنار قفسه های فروشگاه می گذرد . پس اگر بتوانیم رنگی را بیابیم که در چشم بزند اورا وادار کرده ایم که با دقت بیشتری نگاه کند ، چون چشم ما به طرف رنگ ها کشیده می شوند
لذا درک عمیق تر معنی رنگ ها به ما کمک می کند که ترکیبی مناسب از آنها را انتخاب کنیم همچنین با توجه به عملکرد و مقیاس فضای مورد نظر ( فروشگاه ، رستوران ، کافی شاپ ، بانک و …) می توان رنگ پردازی کرد که این رنگ پردازی شامل سقف ، دیوار ، کف ، پرده ها و مبلمان می شود .
3-  نور پردازی: 
یکی از ارکان اساسی در یک مجموعه نور می باشد. نور پردازی ها از نظر منبع نوری به دوصورت طبیعی و مصنوعی است که سعی می شود از نور طبیعی در فضا استفاده شود البته در فروشگاه های مواد غذائی ، نور طبیعی طوری نباشد که باعث فاسد شدن محصولات شود .
نور پردازی فضا به سه روش صورت می گیرد
الف)      نور پردازی عمومی :این نور پردازی از طریق توزیع متوازن نور طبیعی در کل فضا انجام می گیرد و کل فضا را در حد نیاز روشن می کند و سعی می شود از ایجاد گوشه های تاریک یا ورود نور خیره کننده جلو گیری شود
ب)      نور پردازی موضعی :معمولا از نور پردازی موضعی برای تامین نور جهت فعالیت های خاص مانند مطالعه ، صرف غذا و انجام کارهای ظریف مثل آبکاری طلا استفاده می شود ، این نور معمولا قابل تنظیم است .
از ویژگی های نور پردازی موضعی این است باعث تقسیم بندی فضا ، تنوع در روشنایی و افزایش جذابیت فضا می گردد. از این نور پردازی ها می توان در رستوران ها استفاده نمود بطوری که نور به طور موضعی برروی میزها تنظیم شود
ج)      نور پردازی متمرکز :از روشنایی متمرکز برای ایجاد یک نقطه کانونی در فضا استفاده می شود . استفاده از نورهای متمرکز می تواند ضمن ایجاد روشنی و تاریکی ، یکنواختی فضا را از بین ببرد . مانند نور پرداز ی یک تابلو یا مجسمه که در نمایشگاه ها و نگار خانه ها شاهد آن هستیم
4-  پخش موسیقی:
یک عامل مهم فیزیکی در فروشگاه های خرده فروشی که بر مشتریان تاثیر می گذارد پخش موسیقی است .
بیشتر فروشگاه های بزرگ با پخش موسیقی ملایم باعث می شوند تا مشتریان و مراجعان مبلغ بیشتری را صرف خرید نمایند . طبق تحقیقات به عمل آمده در آمریکا موسیقی می تواند باعث تحریک مشتریان به انجام خرید های بیشتر شود . بر این اساس موسیقی آرام و رومانتیک بیشترین تاثیر را بر مشتری دارد و به صورت روانی باعث تحریک حس خرید می شود.
فصل سوم
روش شناسی تحقیق
1-3- مقدمه
در این فصل جزئیات روش تحقیق، روش جمع آوری اطلاعات لازم و نحوه تحلیل داده ها در این تحقیق را توضیح می دهیم. هدف از این فصل طرح یک استراتژی پژوهشی به منظور دستیابی به هدف پژوهش است. عناصر موجود در هدف پژوهش، ادبیات بررسی، پرسشنامه، روش نمونه گیری و روش تجزیه و تحلیل داده ها است.
2-3- روش تحقیق
این تحقیق از نوع کاربردی است. چرا که صرفا به بررسی موضوعی خاص با استفاده از یک مدل از پیش مطرح شده معتبر می پرازد. از سوی دیگر تحقیق از نوع توصیفی پیمایشی می باشد.
3-3- روشهای گردآوری داده
اطلاعات مورد نیاز برای انجام تحقیق به طرق مختلفی می تواند جمع آوری شود. در ادامه رایج ترین و مهمترین طرق که در این تحقیق نیز مورد استفاده قرار گرفته و شرایط هر یک از آن ها به اختصار توضیح داده می شود.
1-3-3- جمع آوری اطلاعات از طریق کتابخانه
یکی از مراحل مربوط به جمع آوری اطلاعات برای انجام هر گونه تحقیق عملی استفاده از کتابخانه است. در این تحقیق منابعی که مورد استفاده قرار گرفته است عبارت اند از کتب تدوین شده و مقالات فارسی و خارجی و وب سایت های مربوط به فروشگاه های مورد نظر.
2-3-3- جمع آوری اطلاعات به شیوه میدانی
در این تحقیق اطلاعات میدانی با استفاده از پرسشنامه استانداد مدل RSQS که بعد از ترجمه و ویرایش میان مشتریان فروشگاه های شهروند و فروشگاه هایپراستار پخش شده بدست آمده است.
4-3- جامعه آماری
جامعه آماری این تحقیق تمام افرادی هستند که حداقل یک بار از فروشگاه های شهروند در تهران یا فروشگاه هایپراستار خرید کرده باشند. از آنجا که پخش پرسشنامه میان تمام این افراد امکان پذیر نمی باشد در نتیجه با استفاده از روش های نمونه گیری یک نمونه از این جامعه انتخاب کرده و روی این نمونه انتخاب شده مطالعات مورد نظر را انجام می دهیم.
5-3- اندازه نمونه
از آنجا که جامعه آماری ما نامحدود است برای براورد پارامترهای مورد نظر (میانگین و واریانس) به منظور تعیین اندازه حجم نمونه در مرحله اول یک نمونه اولیه به اندازه 40 نفر گرفته شد. سپس با استفاده از فرمول زیر حجم نمونه را براورد کرده ایم.
n=(Z_(α⁄2)^2×S^2)/ε^2
Z: مقدار متغیر نرمال متناظر با سطح اطمینان (1-α) است که با توجه به اینکه سطح اطمینان مورد نظر تحقیق 95 درصد می باشد ازرش آن برابر 1/96 می باشد.
ε: مقدار ثابتی است که می توان به کمک آن «حد بالای اطمینان» و «حد پایین اطمینان» را تعریف کرد که «دقت براورد» نامیده می شود.
σ: واریانس جامعه آماری است که به دلیل نامعلوم بودن واریانس جامعه آماری آن را براورد می کنیم.
با توجه به سطح دقت 5% و مقدار 1/96 برای متغیر نرمال و با استفاده از فرمول فوق حجم نمونه مورد نیاز برابر 320 براورد شده است.
6-3- شیوه نمونه گیری
نمونه گیری تحقیق حاضر بر اساس نمونه گیری طبقه ای صورت گرفته است. برای جمع آوری نمونه مورد نظر نصف نمونه انتخابی از مشتریان فروشگاه هایپراستار استفاده شده است و نصف دیگر برای مشتریان فروشگاه های شهروند. به منظور نمونه گیری از فروشگاه های شهروند، شعب این فروشگاه را به چهار ناحیه در شمال، شرق، غرب و جنوب تهران تقسیم کرده و از هر ناحیه یک شعبه برای نمونه گیری انتخاب گردید.
7-3- ابزار سنجش «پرسشنامه»
برای اندازه گیری کیفیت خدمات مورد مطالعه از مدل RSQS استفاده شد و پرسشنامه هم بر این اساس طراحی شد. این پرسشنامه که حاوی 27 سؤال است برای اندازه گیری متغیرهایی چون جنبه های فیزیکی، قابلیت اطمینان، تعامل شخصی، حل مسئله و خط مشی بعنوان متغیرهای مدل RSQS طراحی و توزیع شد که در زیر جزئیات پرسشنامه نیز مورد بررسی قرار خواهد گرفت.
سؤالات یک تا شش این پرسشنامه جنبه های فیزیکی ، سؤالات هفت تا یازده نیز قابلیت اطمینان، پرسش دوازده تا بیست تعامل شخصی، پرسشهای بیست و یک تا بیست و سه حل مسئله و بالاخره سؤالات بیست و چهار تا بیست و هفت نیز خط مشی را مورد ارزیابی قرار می دهد.
جدول 1-3: سوالات پرسشنامه به تفکیک ابعاد کیفیت خدمات خرده فروشی
جنبه های فیزیکی
1- فروشگاه دارای تجهیزات و وسایل مدرن است.
2- فروشگاه و امکانات فیزیکی اش به لحاظ بصری جذاب هستند.
3- اقلام همراه خدمات این فروشگاه (مانند کیسه های خرید، کارت های عضویت و کاتالوگ) از لحاظ شکل ظاهری جذاب هستند.
4- فروشگاه تمیز، خوش نما و امکانات رفاهی آن نظیر دستشویی یا اتاق پرو مناسب و راحت است.
5- چیدمان وسایل در این فروشگاه به گونه ای است که مشتریان به راحتی به آنچه نیاز دارند دسترسی پیدا می کنند.
6- چیدمان وسایل در فروشگاه به گونه ای است که مشتریان به آسانی می توانند داخل فروشگاه حرکت کنند.
قابلیت اطمینان
7- هنگامی که این فروشگاه متعهد به انجام کاری خاص در یک زمان خاص می شود (مانند تعمیرکردن، تعویض کردن)، آن را انجام می دهد.
8- این فروشگاه خدمات خود را در همان زمانی که وعده داده است ارائه می دهد.
9- این فروشگاه خدمات معمول خود را با سرعت خوبی انجام می دهد.
10- در این فروشگاه کالاهایی که مشتریان می خواهند همواره در دسترس هستند.
11- این فروشگاه همواره تلاش دارد معاملات و محاسبات را بدون خطا انجام دهد.
تعامل شخصی
12- کارمندان این فروشگاه، اطلاعات کافی برای پاسخ دادن به سوالات مشتریان را دارند.
13- رفتار کارکنان در این فروشگاه حس اعتماد را در مشتریان به وجود می آورد.
14- مشتریان در معاملات خود با این فروشگاه احساس امنیت می کنند.
15- سرعت ارائه خدمات کارمندان در این فروشگاه خوب است.
16- کارمندان فروشگاه به مشتریان اعلام می کنند که دقیقا چه زمانی خدمات ارائه خواهد شد.
17- کارکنان فروشگاه هرگز سرشان برای پاسخ به درخواستهای مشتریان بیش از حد شلوغ نیست.
18- این فروشگاه به تک تک مشتریان خود به صورت اختصاصی توجه دارد.
19- کارکنان در این فروشگاه همواره به صورت مودبانه با مشتریان برخورد می کنند.
20- کارکنان در این فروشگاه در پاسخ های تلفنی خود به صورت مودبانه با مشتریان صحبت می کنند.
حل مسئله
21- این فروشگاه با کمال میل حاضر به تعویض یا مرجوع کردن اجناس فروخته شده است.
22- هنگامی که یک مشتری مشکلی دارد، این فروشگاه صادقانه علاقه خود را در حل آن مشکل نشان می دهد.
23- کارکنان این فروشگاه قادر به رسیدگی به شکایات مشتریان به طور مستقیم و بلافاصله هستند.
خط مشی
24- این فروشگاه

دسته‌ها: No category

دیدگاهتان را بنویسید