دانلود پایان نامه

شما نگاه نکند، به سختی می توانید بپذیریدکه وی به گفته های شما گوش می دهد.اگر چه مطالعه نشان داده است که انسانها در هنگام گوش دادن به سخنان دیگران، بدون نگاه به چشمان وچهره ایشان، بهتر می توانند بر روی گفته ها تمرکز کنند، اما به هر حال این واقعیتی است که با نگاه نکردن به طرف مقابل، وی هیچگاه به این اطمینان نخواهد رسید که شما واقعا به گفته های وی گوش فرا داده اید.البته در برقراری ارتباط چشمی باید به خاطر داشته باشید که نگاه دائم به چشمان طرف مقابل نیز می تواند وی را عصبی کند. بنابراین گاه گاهی، نگاه خودرا از چشم طرف مقابل بردارید وسپس مجددا به وی نگاه کنید.
درهنگام حرف زدن، این کار معمولا ناخودآگاه انجام می شود. اکثر انسانها زمانی که در پی واژه ای یاجمله ای می گردند، نگاه خود رااز روی چهره مخاطب بر می دارند.( شعبانعلی،1389 ،163)
در زمانی که برای قانع کردن طرف مقابل می کوشید ونیز در زمانی که مهمترین قسمت پیام خود را بیان می کنید، حتما به چشمان طرف مقابل نگاه کنید. مطالعات نشان داده است که این رفتار، می تواند اهمیت پیام را به طرف مقابل بهتر گوشزد نماید.
البته باید به این نکته نیز توجه داشته باشید که تمایل به برقراری ارتباط چشمی، از فرهنگی به فرهنگ دیگر متفاوت است. در فرهنگهای غربی، عدم برقراری ارتباط چشمی دربهترین حالت آن ضعف ارتباط ودر بدترین حالت آن بی احترامی تلقی می شود.
این در حالی است که در شرق دور، نگاه نکردن به چهره مخاطب نشانه ای از احترام محسوب می شود.البته حتی در فرهنگهایی این چنین نیز، استفاده موردی از ارتباط چشمی، عملی مثبت و اثربخش محسوب می شود.
2-2-3-4- حالت بدن:
براساس مطالعات انجام شده، صاف نشستن وخم شدن کمی به سمت جلو، می تواند در طرف مقابل این حس را القا کند که شما به گفته های وی توجه دارید.همچنین در صورتی که دور میزی نشسته اید،درزمان گفتگو باهر یک از مذاکره کنندگان، بکوشید بدن خود را به سمت وی متمایل کنید. شاید تا کنون دقت کرده باشید که زمانی که به شنیدن گفته های کسی علاقه ندارید، گاه ناخودآگاه، درحالی که سر شما به طرف وی است، بدن شما به سمت دیگری متمایل می شود!اگر چه ما ممکن است به صورت خودآگاه به این نوع حرکت ها توجه نداشته باشیم،اما این از اثرات ناخودآگاه این گونه رفتارها بر روی مخاطب، نخواهد کاست.همینطور، دست به سینه نشستن، اخم کردن، ابرو بالا انداختن و…،از جمله رفتارهایی هستند که به طرف مقابل اینگونه القا می کنند که شما به اندازه کافی به وی توجه ندارید
2-2-3-5- استفاده از حرکات سر :
انسانها، چه به عنوان شنونده و چه به عنوان گوینده، از حرکات سر، به عنوان یکی از علائم مهم غیر کلامی استفاده می کنند. ساده ترین شکل این رفتار،تکان دادن سر به عنوان تائید حرف طرف مقابل است. وگاه با حرکت سر به طرفین، با وضعیت طرف مقابل همدردی کرده و گاه، تاسف خو را ابراز می داریم. استفاده از حرکات سر از فرهنگی به فرهنگ دیگر متفاوت است. به عنوان مثال، هندی ها، برای تائید گفته های طرف مقابل، سرخود را به طرفین وبرای رد گفته های وی، سر خود را به پایین وبالاحرکت می دهند(برعکس رفتاری که ما در ایران از خود نشان می دهیم).معمولا انسانها، زمانی که برای بیان گفته های خود یا پاسخ گویی به پرسشهای طرف مقابل آماده می شوند سرخود را بالا آورده وبه طرف مخاطب می چرخانند. ضمن اینکه از این علامت می توان برای ارسال پیام آمادگی برای گفتگو، به طرف مقابل استفاده کرد. به این نکته توجه داشته باشید که زمانی که طرف مقابل ناگهان سر خودر ا بالا آورده وبه طرف شما می چرخاند، احتمالا آماده بیان جملاتی شده واز آن لحظه، کمتر به گفته های شما توجه خواهد داشت.( شعبانعلی،1389 ،164)
2-2-3-6- قالب های شناختی در چانه زنی :
بافت ذهنی مذاکره کنندگان به شدت بر ماهیت، ارزیابی گزینه ها و نتایج مذاکره ارائه می گذارد. نقشه های ذهنی و یا تمرکز ذهنی انسان ها در ادراک وضعیت های تعارض می تواند در سه بعد تغییر کند یک بعد، « رابطه و کار » است که تمرکز ذهنی مذاکره کنندگان بر حفظ رابطه با طرف مقابل یا بر کار یعنی ابعاد مادی دعوی ( پول، دارایی و مانند آن ) را مورد تأکید قرار می دهد.
بعد دوم « عاطفی و عقلانی » است که به میزان توجه مذاکره کنندگان به بخش های عاطفی/ احساسی دعوی ( حسادت، تنفر، عجز و خشم ) یا به اعمال و رفتارهایی که کاملاٌ عقلانی است تأکید دارد.
بعد سوم « همکاری و پیروزی » است که بر میزان اهتمام مذاکره کننده برای به حداکثر رساندن منافع طرفین، یا برد خود یا باخت طرف دیگر و به حداکثر رساندن منافع خود حتی به قیمت ضرر طرف مقابل تأکید دارد.
شواهد پژوهش فراوان حاکی از آن است که نقشه های ذهنی یا نوع متمرکز ذهنی مذاکره کنندگان تأثیر زیادی بر مذاکره دارد، به ویژه اگرطرفین دعوی تمرکز دهنی بر کار یا همکاری داشته باشند نتایج فردی و توأمان بیشتری در مذاکره نسبت به کسانی که تمرکز ذهنی آنان بر « پیروزی » است به دست می آورند. به همین ترتیب، کسانی که بر عقلانیت و روابط تمرکز ذهنی دارند اغلب نسبت به کسانی که « برکار یا عواطف » تمرکز کرده اند رضایت خاطر بیشتری کسب می کنند.
ارزیابی های کلی رابطه ی میان شخصیت مذاکره کننده و رفتار وی نشان می دهد که صفات مشخصه مذاکره کننده هیچگونه اثر مستقیمی بر فرا گرد چانه زنی و نتایج مذاکرات ندارد. نتیجه گیری حائز اهمیت است،‌زیرا بیان می دارد که مذاکره کننده باید بر مباحث تمرکز کند نه بر عوامل وضعیتی د
ر هر رویداد ضمنی چانه زنی و نه به ویژگی های شخصیتی طرف مقابل. (رضائیان،‌1382 ،110-107 )
مذاکره کنندگان از طریق گوناگون می توانند منافع مشترک ایجاد کنند :
1- به جای در نظر گرفتن نفع کلی و پیچیده، می توانند تک تک منافع را به طور جداگانه بررسی کنند.
2- در صورتی که نتایج به شرایط خاصی که پیش خواهد آمد بستگی داشته باشد می توانند به توافق های اقتضایی برسند.
3- به گونه ای می توانند توافق کنند که طرفین در مخاطره سهیم باشند.
4- می توانند به جای اینکه مجموعه رفتارهای مستمری را از هر طرف بخواهند، الگوی پرداختن به مسائل یا اعمال خود را در طی زمان تغییر دهند.
5- می توانند شاخص های گوناگونی مانند سابقه،‌انسجام شخصیتی و انصاف را برای ایجاد منافع مشترک به کار گیرند.
6- می توانند از صرفه اقتصادی مبادله برای ایجاد ارزش افزوده در مقیاس زیاد استفاده کنند .

( رضائیان، 1382، 114 )
2-2-4- ختم مذاکره:
لحظه های آخر مذاکره، به ویژه درمذاکره‌های مهم، که در آن منافع حیاتی برای طرفین درمیان است، نقش تعیین کننده ای در نتیجه مذاکرات دارد واشتباه از سوی هریک از طرفین می تواند بسیار خطرناک باشد. عمده مشکلاتی که در این مرحله رخ می دهد ناشی از خستگی افراد و تعجیل در به پایان رساندن مذاکره است. حتی خبره ترین مذاکره کنندگان وقتی درگیر مذاکره‌های طولانی، پیچیده و نفس‌گیر می‌‌شوند، ممکن است دچار خستگی شوند وبا بروز خستگی، دقت، فدای سرعت و تعجیل می شود. در این وضعیت معمولا جزئیات به چشم نمی آید. جزئیاتی که حریف برای قرار دادن آنها در قرارداد برنامه ریزی کرده است؛ جزئیاتی که ریشه وبنیان کلیات قرارداد محسوب می شوند وعدم توجه به آنها بر نتیجه مذاکره اثر می گذارد. مذاکره‌های طولانی وخسته کننده این خطر را در پی دارد که هر لحظه ممکن است یک طرف در مورد نتیجه بخش بودن آن همه تلاش و کار، به تردید افتد. 
در مذاکره‌ها معمولا طرفین از عنصر خستگی به عنوان یک تاکتیک بهره برداری، می کنند. طرفی که بر خستگی غلبه کند، پیروز میدان است.
معمولا عامل خستگی به اضافه عامل عجله، دقت و قضاوت درست نسبت به مفاد قرارداد را قربانی می کند.خبرگان مذاکره از نقش عامل زمان در به نتیجه رساندن و پایان یک مذاکره موفق آگاهند. ایجاد یک احساس نادرست از فوریت کار در ذهن طرف مقابل، می تواند حربه موفقی در تمام کردن یک مذاکره به نفع طرف دیگر باشد. به همین خاطر در بسیاری از مذاکره‌ها یک طرف تلاش می کند تا طرف مقابل متوجه سازد که هر چه مذاکرات زوتر منجر به عقد قرارداد شود، به نفع آن طرف است. 
برای غلبه بر مسئله خستگی وفوریت (تعجیل) در ساعتهای آخر مذاکره، می‌توان به این شیوه توسل جست :
نخستین ومهمترین کار شناخت مسئله و پیچیدگی های آن است. اعضای تیم باید بدانند که به هرحال خستگی به وجود می‌آید واین خستگی برعملکرد آنها تاثیر منفی دارد. آنها باید توجه داشته باشند که طرف مقابل ممکن است احساس کاذب فوریت کار را در ذهن آنها به وجود آورد. می توان در مورد این مسائل پیش از مذاکره بحث کرد وتصمیمهای لازم را برای بر خورد با این شرایط اتخاذ کرد.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   منابع مقاله درموردرهبری خدمتگزار

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

دومین راه این است که طرفی که هدف تاکتیک احساس کاذب فوریت قرار گرفته است از همان ابتدا تاثیر این تاکتیک را به حداقل برساند. برای به حداقل رساندن چنین احساسی ، اعضای تیم باید به خود بقبولانند که معامله یا قرارداد مورد نظر همان اهمیتی را برای طرف مقابل دارد که برای خود آنها دارد. کار دیگری که می‌توان کرد این است که اعضا توجه داشته باشند که در صورت عدم رسیدن به تفاهم، آسمان به زمین نمی آید.
سومین شیوه این است که تیم مذاکره کننده نسبت به تلاش طرف مقابل برای منحرف کردن اولویت های مذاکره از مسائل جزئی و جنبی هشیار باشد. در واقع طرف مقابل انرژی تیم رودررو را در مسائل جنبی می گیرد وتیم خسته را در برابر مسائل اصلی قرار می دهد.
چهارمین شیوه، استفاده از عوامل محیطی است. مثلا با وارد کردن یک فرد جدید به تیم مذاکره می توان تاکتیک خسته کردن طرف مقابل را خنثی کرد.
آخرین شیوه، استفاده متقابل از تاکتیک خسته کردن علیه تیم مقابل است. این تاکتیک به ویژه هنگامی که تیم حریف بیرون از شهر یا کشور خود قرار دارد، می‌تواند موثر باشد. (‌گرشاسبی، 1384‌، ‌85‌)
زمان و چگونگی ختم مذاکره به ارزیابی شما از موانع طرف مقابل بستگی دارد.
این مرحله شامل : حفظ انعطاف پذیری، خلاصه برداری و ثبت توافقات، ایجاد نظارت و مرور رویه ها و ایجاد آن برای آینده می باشد. ) مانینگ و روبرتسون،2003،6 ). در این مرحله توافق انجام شده است تجربه نشان می دهد که نوشتن قرار داد و تنظیم و زبانش می تواند به خودی خود در فرآیند مذاکره باشد. آن طور که ارزشها و مفاهیمش بین دو طرف متفاوت باشد اگر به طور مناسب انجام نشود این مرحله می تواند منجر به مذاکرات رودر روی جدیدی شود بهترین روش برای اجتناب از این کار اطمینان یافتن از این است که هر دو طرف از آنچه که بر روی آن توافق کرده اند قبل از اینکه هر جلسه مذاکره ای را درک کاملی داشته باشند. ( کتوری و غوری،2000، 411 ‌)
پایان گفتگو ممکن است به یکی از صورت های زیر تحقق یابد :
1- حاضر اعطای امتیازی در برابر توافق نهایی بشوید. در این بخشی از مذاکره بر خلاف مرحله ی چانه زنی، باید اعطای امتیاز به گونه ای مثبت مطرح شود.
2- مرحله ای شدن و بخش بندی های الزامی همراه با توافق را بپذیرید.
3- آنچه در گفتگو های گذشته بوده را خلاصه نموده و امتیازات اعطا شده را برجسته کنید.
4- از طریق تهدید می توان به اقدامی که ممکن است در پی پیشنهاد شما بیاید، بر طرف مقابل اعمال فشار نمایید.
5- دست کم دو راه حل پیش پای طرف مقابل قرار دهید و به او امکان انتخاب بدهید. هیچگاه پیشنهادی که واقعاٌ نهایی نیست را نهایی تلقی ننمایید. ( انواری رستمی، 1382، 92 )
برای پایان مذاکره راه های مختلفی وجود دارد باید راهی که انتخاب می کنید مناسب گروه باشد:
1- واگذاری امتیازاتی که برای همه قابل قبول باشد : برای کمک به نهایی شدن معامله امتیاز بدهید و امتیاز بگیرید بدون آن که موضع خود را به خطر بیندازید.
2- انتخاب راه میانه توسط هر دو طرف، برای قطعی کردن معامله، هر دو طرف بر یک راه میانه توافق کنید.
3- دادن حق انتخاب از بین دو گزینه قابل قبول به طرف مقابل : با پیشنهاد دو گزینه، طرف مقابل را به ادامه مذاکره تشویق کنید.
4- ایجاد انگیزه یا اعمال تحریم : با ایجاد انگیزه یا اعمال تحریم طرف دیگر را تحت فشار بگذارید.
5- ارائه ایده یا اطلاعات جدید در لحظات پایانی مذاکره : ایده های جدیدی که پای مذاکره مطرح می شوند عاملی برای گفتگوهای جدید هستند که ممکن است به توافق طرفین منتهی شود.
6- پیشنهاد تنفس هنگامی که مذاکره به بن بست می رسد : در زمان تنفس طرفین فرصت پیدا می کنند تا به عواقب عدم حصول توافق فکر کنند. ( هلر، 1383، 53 )
به هم خوردن مذاکره و نحوه اداره ی آن :
هنگامی که مذاکره به هم می خورد باید فوراٌ اقدام کرد تا اتفاق جبران ناپذیری صورت نگیرد. هر چقدر از زمان به هم خوردن مذاکره بگذرد وضعیت ناگوارتر می شود و مشکل می توان آن را به حالت متعادل اولیه باز گرداند. برای حداقل کردن خسارت ناشی از به هم خوردن مذاکره، طرفین باید در اولین فرصت ارتباط متقابلی با هم برقرار کنند.
2-2-4-1- استفاده از میانجی:
میانجیگری فرآیندی است طی آن طرفین به علت به بن بست رسیدن مذاکره پیشنهاد شخص ثالث را مورد توجه قرار می دهند. طرفین از قبل در مورد انتخاب میانجی به توافق می رسند ولی الزامی ندارد که از پیشنهادات او تبعیت کنند. میانجی به عنوان داور عمل نموده و سعی نموده و سعی می کند راه حل بینا بینی را ارائه نماید. میانجی پس از یافتن زمینه های مشترک بین طرفین، در صدد یافتن راه هایی بر می آید تا مذاکره از بن بست خارج کند.
میانجی باید فردی بی طرفی باشد و برای ارائه توصیه های لازم به طرفین درباره ی مسائلی که در مذاکره به نتیجه نرسیده است، آگاهی کافی داشته باشد. فرد مورد نظر باید صاحب تفکری قوی باشد، با پیش داوری های شخصی وساطت نکند و در ارائه راه حل های متنوع خلاقیت داشته باشد. ( کتوری و غوری،2000، 411 ‌)
این نقش دشوار است و او در صورتی اثر بخش خواهد بود که مهارت های زیر را داشته باشد :
1- توان تشخیص تعارض
2- مهارت بن بست شکنی و تسهیل بحث ها در زمان مناسب
3- توان پذیرش طرفین و ارائه حمایت عاطفی و اطمینان بخشی مجدد.
وظایف این نقش شامل موارد زیر است :
1- حصول اطمینان از انگیزش طرفین : هر یک از طرفین مذاکره باید برای حل تعارض انگیزه داشته باشند.

 
 
2- برقراری تعادل در قدرت و موقعیت طرفین : اگر قدرت و موقعیت برابر نباشد برقراری اعتماد و حفظ خطوط ارتباطی دشوار خواهد بود.
3- تلاش هماهنگ در رو به رو شده طرفین : هر حرکت مثبت یک طرف باید به آمادگی طرف مقابل برای حرکت مشابه هماهنگ گردد.
4- تشویق به داشتن برخورد باز در گفتگو : اطمینان بخشی مجدد، حمایت و کاهش مخاطرات و باز بودن گفتگو می تواند مفید باشد.
5- حفظ سطح بهینه تنیدگی : اگر تهدید و تنش بسیار کم باشد برای تغییر و یافتن راه حل، انگیزه ی


دیدگاهتان را بنویسید